Workflow: Assegnazione automatica dei ticket a un agente o gruppo specifico

Quale piano sto usando?

In questo tutorial imparerai come usare i trigger per indirizzare automaticamente i ticket a un particolare agente o gruppo.

L’articolo include le opzioni seguenti.

• Opzione 1: Indirizzamento dei ticket da un canale specifico a un agente o gruppo di agenti
• Opzione 2: Indirizzamento dei ticket da un’organizzazione a un particolare agente o gruppo
• Opzione 3: Indirizzamento di ticket da utenti finali specifici a un agente o gruppo specifico

Opzione 1: Indirizzamento dei ticket da un canale specifico a un agente o gruppo di agenti

Puoi indirizzare i ticket da un canale di tua scelta a un agente o gruppo tramite trigger.

Per seguire questo workflow

1. Crea un trigger > Assegna un nome e una categoriaal trigger.
2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi questa condizione:
   • Ticket > Commento | È | Pubblico
   • Ticket > Assegnatario | È | -
     
3. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni desiderate per identificare i ticket da assegnare. Ad esempio, puoi usare una di queste condizioni:
   • Ticket > Ricevuto alle | È | yoursupportaddressA
   • Ticket > Ricevuto alle | È | yoursupportaddressB
   • Ticket > Canale | È | Modulo web
   • Ticket > Canale | È | Email
   • Ticket > Canale | È | Servizio Web (API)
   • Ticket > Canale | È | Messaggistica
   • Ticket > Canale | È | WhatsApp
     
   • Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | example_existing_tag
     
4. In Azioni, aggiungi un tag che ti consenta di identificare i ticket:
   • Ticket > Aggiungi tag | auto_assigned_ticket
     
     
   • Aggiungi anche una delle azioni seguenti, a seconda che tu voglia assegnare il ticket a un agente o a un gruppo:
     • Assegnatario , quindi seleziona l’agente specifico.
       
     • Oppure seleziona Gruppo e seleziona il gruppo specifico a cui vuoi assegnare questi ticket.
       
5. Fai clic su Crea.
6. Crea un ticket di prova e verifica il risultato. Se necessario, modifica le condizioni del trigger.

Suggerimento: Per vedere i ticket su cui agisce il trigger, crea una vista usando quanto sopra auto_assigned_ticket come condizione Ticket > Tag .

Opzione 2: Indirizzamento dei ticket da un’organizzazione a un particolare agente o gruppo

Puoi indirizzare i ticket da qualsiasi organizzazione a un agente o gruppo tramite un trigger.

Per seguire questo workflow

1. Crea un trigger > Assegna un nome e una categoriaal trigger.
2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi questa condizione:
   • Ticket > Commento | È | Pubblico
   • Ticket > Assegnatario | È | -
   • Ticket > Organizzazione | È | Nome dell’organizzazione
     
3. In Azioni, aggiungi un tag che ti consenta di identificare quei ticket:
   • Ticket > Aggiungi tag | auto_assigned_ticket
     
     
   • Aggiungi anche una delle azioni seguenti, a seconda che tu voglia assegnare il ticket a un agente o a un gruppo:
     • Assegnatario , quindi seleziona l’agente specifico.
       
     • Oppure seleziona Gruppo e seleziona il gruppo specifico a cui vuoi assegnare questi ticket.
       
4. Fai clic su Crea.
5. Crea un ticket di prova e verifica il risultato. Se necessario, modifica le condizioni del trigger.

Suggerimento: Per vedere i ticket su cui agisce il trigger, crea una vista usando quanto sopra auto_assigned_ticket come condizione Ticket > Tag .

Opzione 3: Indirizzamento di ticket da utenti finali specifici a un agente o gruppo specifico

Puoi indirizzare i ticket da un utente finale specifico a un singolo agente o gruppo con un trigger. Segui i passaggi seguenti.

• Fase 1: Tagga l’utente
• Fase 2: Crea un trigger e usa il tag dell’utente come condizione

Fase 1: Tagga l’utente

Crea un tag per identificare l’utente finale di tua scelta.

1. Se la funzione non è abilitata, abilita la codifica di utenti e organizzazioni.
   
2. In Support, cerca l’utente finale di tua scelta. Fai clic sul nome per aprire il profilo.
   
3. Nel profilo dell’utente finale, usa il campo Tag per aggiungere il tag di tua scelta. Ad esempio, customer_ticket_routing_A.
   
   Puoi taggare altri utenti finali a tua scelta.

Fase 2: Crea un trigger e usa il tag dell’utente come condizione

Una volta creato il tag, puoi creare il trigger.

1. Crea un trigger > Assegna un nome e una categoriaal trigger.
2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi questa condizione:
   • Ticket > Commento | È | Pubblico
   • Ticket > Assegnatario | È | -
   • Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | customer_ticket_routing_A
     
3. In Azioni, aggiungi un tag che ti consenta di identificare i ticket:
   • Ticket > Aggiungi tag | auto_assigned_ticket
     
   • Aggiungi anche una delle azioni seguenti, a seconda che tu voglia assegnare il ticket a un agente o a un gruppo:
     • Assegnatario , quindi seleziona l’agente specifico.
       
     • Oppure seleziona Gruppo e seleziona il gruppo specifico a cui vuoi assegnare questi ticket.
       
4. Fai clic su Crea.
5. Crea un ticket di prova e verifica il risultato. Se necessario, modifica le condizioni del trigger.

Suggerimento: Per vedere i ticket su cui agisce il trigger, crea una vista usando quanto sopra auto_assigned_ticket come condizione Ticket > Tag .

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