RIEPILOGO
Il 20 agosto 2024, dalle 00:13 alle 10:16 UTC, i clienti Support nei pod 13, 18, 19, 23 e 25 hanno subito ritardi dovuti alla mancata creazione o aggiornamento dei ticket via email.
Cronologia
20 agosto 2024 02:12 UTC | 19 agosto 2024 19:12 PT
Siamo a conoscenza di un problema con le email che non creano o aggiornano i ticket su più pod. Le indagini sono attualmente in corso e forniremo un altro aggiornamento tra 30 minuti.
20 agosto 2024 02:32 UTC | 19 agosto 2024 19:32 PT
Abbiamo indicazioni nei nostri registri che il problema che ha causato la creazione e gli aggiornamenti dei ticket potrebbe essere correlato a un picco di traffico. Stiamo facendo progressi nelle nostre indagini, ma non abbiamo ancora individuato la causa principale. Ulteriori informazioni nei prossimi 30 minuti.
20 agosto 2024 02:59 UTC | 19 agosto 2024 19:59 PT
I picchi di traffico nel nostro sistema email possono causare ritardi nella creazione dei ticket o nella ricezione degli aggiornamenti dei ticket. Stiamo cercando modi per ridurre il traffico in modo che la coda email possa essere elaborata. Prossimo aggiornamento previsto tra 30 minuti.
20 agosto 2024 03:31 UTC | 19 agosto 2024 20:31 PT
Continuiamo a indagare sul problema con il nostro servizio email che causa ritardi negli aggiornamenti dei ticket e nella creazione dei ticket. Il nostro team sta lavorando per attenuare il problema. Questo problema potrebbe interessare gli account dei pod 13, 18, 19, 23, 25 e 28. Prossimo aggiornamento tra 30 minuti.
20 agosto 2024 04:03 UTC | 19 agosto 2024 21:03 PT
Stiamo testando una potenziale soluzione per i ritardi dei ticket di Support. Una volta confermato che funzionerà come previsto, prevediamo una riduzione del nostro backlog email in coda, con conseguente creazione e aggiornamento dei ticket. Forniremo un altro aggiornamento tra 30 minuti. Grazie per la pazienza dimostrata mentre risolviamo questo problema.
20 agosto 2024 04:41 UTC | 19 agosto 2024 21:41 PT
I nostri team stanno lavorando con la massima priorità per risolvere il problema con l’elaborazione delle email che interessa i ticket di Support. Prevediamo che tutte le email inviate durante questo incidente inizieranno a essere rielaborate una volta risolto il problema. Forniremo il prossimo aggiornamento non appena avremo progressi da condividere.
20 agosto 2024 05:33 UTC | 19 agosto 2024 22:33 PT
Continuiamo a lavorare per risolvere i problemi di elaborazione delle email su più pod. Stiamo implementando la nostra prima potenziale soluzione ora dopo averla testata. Ci scusiamo per l’impatto prolungato di oggi; forniremo il prossimo aggiornamento quando ne avremo uno. Grazie.
20 agosto 2024 07:29 UTC | 20 agosto 2024 00:29 PT
Il nostro team ha implementato una soluzione per tutti i pod interessati nel tentativo di risolvere i problemi relativi ai ticket email di Support. Stiamo monitorando il nostro backlog email per miglioramenti.
20 agosto 2024 08:41 UTC | 20 agosto 2024 01:41 PT
Possiamo notare un miglioramento del nostro backlog e stiamo continuando a monitorare. Una volta che il backlog è stato cancellato, la creazione dei ticket riprenderà a un ritmo normale. Purtroppo al momento non sono disponibili ETA o soluzioni alternative. Se nel frattempo devi accedere alle email, ti consigliamo di controllare la casella di posta in arrivo dell’indirizzo email collegato. Forniremo un altro aggiornamento quando ne avremo uno.
20 agosto 2024 10:27 UTC | 20 agosto 2024 03:27 PT
Il nostro team ha eliminato il backlog e la creazione dei ticket è tornata alle normali operazioni. In questo modo, l’incidente del servizio è stato risolto. Il backlog è stato completato e i ticket sono stati creati o aggiornati in ordine cronologico. Tutte le email interessate dall’incidente sono state rielaborate e nessuna è andata persa. Tieni presente che non sarà necessario riconfigurare l’integrazione di inoltro. Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati e ti ringraziamo per la pazienza.
POST-MORTEM
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un bug imprevisto nella logica di indirizzamento delle email che ha creato un ciclo di indirizzamento interno, causando un backup delle code di elaborazione delle email che ha portato a ritardi.
Soluzione
Per risolvere il problema, abbiamo rilasciato un aggiornamento per risolvere il bug nella logica di indirizzamento e allocato risorse aggiuntive per consentire l’elaborazione del backlog di email.
Elementi correttivi
- Migliora la logica di indirizzamento delle email per evitare scenari simili in futuro.
- Rivisita gli avvisi per migliorare i tempi di risposta alle code di elaborazione delle email in aumento.
- Aggiorna documentazione e runbook.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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