| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 11 novembre 2024 | 11 novembre 2024 | 18 novembre 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare il miglioramento del timeout delle competenze prioritarie per l’indirizzamento omnicanale.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Quando usi i trigger dei ticket per aggiungere competenze ai ticket, hai la possibilità di designare ciascuna competenza come obbligatoria o facoltativa per i ticket email e di messaggistica. L’indirizzamento omnicanale tenta di indirizzare i ticket agli agenti con tutte le competenze del ticket, ma per evitare ritardi indesiderati, le competenze facoltative vengono eliminate in modo che un numero maggiore di agenti sia considerato idoneo.
Con questa versione, le competenze facoltative possono essere ulteriormente classificate in priorità bassa, media e alta. Le competenze facoltative con priorità bassa vengono eliminate prima, seguite da quelle medie e poi quelle alte.
Per le chiamate, tutte le competenze sono considerate facoltative e a bassa priorità.
Vedi Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Riconosciamo quanto sia importante avere un controllo granulare su come vengono usate e considerate le competenze. Assegnare la priorità alle competenze facoltative aiuta a fornire un maggiore equilibrio tra l’indirizzamento dei ticket agli agenti il più rapidamente possibile e l’indirizzamento agli agenti con le competenze necessarie per risolvere i ticket in modo efficiente.
Che cosa devo fare?
Aggiorna i trigger dei ticket che aggiungono e modificano le competenze per i ticket per usare valori di priorità più granulari per le competenze facoltative.
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