Che cos'è un'etichetta?
Le etichette sono parole chiave che possono essere aggiunte alla cronologia di una chat. Aiutano a fornire un’istantanea degli argomenti trattati nella conversazione o di determinate azioni che hanno avuto luogo all’interno della chat.
Le etichette impostate nel nostro dashboard nei flussi di dialogo possono essere aggiunte ai registri delle conversazioni interni o esternamente alla piattaforma CRM . Puoi farlo tramite Azioni. Se vuoi saperne di più sulle azioni, consulta Spiegazione di azioni ed eventi.
Perché aggiungere un'etichetta?
Le etichette, interne o esterne, hanno diversi usi.
Etichette di sessione (interne).
All’interno del nostro dashboard, le etichette possono essere usate in due modi.
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Per monitorare la qualità di una risposta. Un’etichetta può essere aggiunta a livello di scopo o in un punto specifico all’interno di una finestra di dialogo.
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Per eseguire l’analisi della copertura dei contenuti. Le conversazioni vengono contrassegnate con le etichette “Esistente” o “Non esistente” a seconda che il primo messaggio significativo sia coperto o meno da uno scopo esistente.
I registri delle conversazioni possono quindi essere filtrati in base alle etichette per analizzare le prestazioni di un dialogo o di un particolare percorso all'interno di un dialogo o per identificare potenziali nuovi scopi.
Etichette della piattaforma (esterna).
Come nel nostro dashboard, l’aggiunta di un’etichetta alla piattaforma CRM ti consente di filtrare e analizzare le conversazioni all’interno del tuo CRM.
Le etichette possono anche aiutare a velocizzare il tempo di gestione degli agenti (AHT). Quando si verifica l’escalation, un’etichetta può fornire all’agente un’istantanea dello scopo che è stato attivato o del percorso intrapreso dal cliente.
Come aggiungere un’etichetta
Le etichette, interne o esterne, possono essere aggiunte a livello di agenti AI o di contenuto.
agenti AI
Queste etichette si trovano in Impostazioni > Azioni, vengono aggiunte quando un’azionecomeChat StartedoChat Escalated to Human viene attivato.
Esempio: Chat iniziata > Zendesk Chat > Aggiungi tag > "bot_handled"
A livello di contenuto
Le etichette dei contenuti possono essere aggiunte manualmente o automaticamente alle conversazioni.
Le etichette manuali possono essere aggiunte solo ai registri delle conversazioni interni selezionando i registri delle conversazioni > fai clic sull’icona 🏷️ > digita il nome dell’etichetta nel campo Seleziona o crea etichetta .
Le etichette automatiche possono essere aggiunte a uno scopo o in qualsiasi momento all’interno di un flusso di dialogo.
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Aggiungi a uno scopo: fai clic su Dettagli scopo > Azioni > Aggiungi azione
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Aggiungi a una finestra di dialogo: fai clic su Blocca > fai clic sul cassetto laterale > Aggiungi/modifica azione
Puoi trovare una panoramica di tutte le etichette a livello di contenuto in Impostazioni > Azioni > Azioni contenuto.
Esempio: Documentazione conversazione (sessione) > Aggiungi etichetta > update_email
Se vuoi aggiungere la stessa etichetta sia internamente che esternamente, dovrai creare azioni separate per ciascuna.
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