Questo articolo tratta il vocabolario chiave per aiutarti a iniziare il viaggio verso l’automazione del servizio clienti.
I termini chiave del vocabolario con cui acquisire familiarità includono:
- Modello AI
- Espressioni
- Scopo
- Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
- Risposte di sistema
- Risposte modello
Modello AI
Un modello di AI (intelligenza artificiale) è un programma che è stato addestrato su una serie di dati per riconoscere determinati tipi di modelli. Il modello di AI è il cervello dell’agente agenti AI, che vede un’espressione, decide a quale scopo deve indirizzarsi, quindi fornisce la risposta che crea. Ulteriori informazioni.
Espressioni
Un’espressione è un messaggio del cliente che è stato addestrato per uno scopo specifico. Uno scopo deve essere addestrato con una combinazione di espressioni che riflettano i dati e il comportamento dei clienti. La stessa espressione o espressioni simili non devono mai essere addestrate per scopi diversi. Ulteriori informazioni.
Scopo
Uno scopo è un raggruppamento di messaggi o espressioni semanticamente simili che rappresentano una query del cliente. Questi sono attivati da messaggi utente compresi. Ulteriori informazioni.
Esistono due categorie di scopi:
- Significativo: rappresenta le query più frequenti dei clienti identificate nei dati, ad esempio: stato dell’ordine, annullamento dell’ordine, politica di restituzione
- Strutturale: noto anche come Small Talk, assistenza il flusso di conversazione e non è agenti AI o un settore specifico, ad esempio: saluti, affermativo, voglio parlare con un essere umano.
Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
Conosciuto anche come comprensione del linguaggio naturale (NLU). La NLP è una tecnologia AI in grado di apprendere con ampi esempi e adattarsi a strutture di frasi e ortografie diverse, come sinonimi ed errori di battitura. Ciò è particolarmente importante nel servizio clienti in quanto le persone prestano meno attenzione alla correzione delle maiuscole e della punteggiatura. Ulteriori informazioni.
Risposte di sistema
Le risposte di sistema, a differenza delle risposte di scopo, non vengono usate per rispondere alle query. A seconda della risposta, lo scopo varia:
- Clienti di benvenuto - Risposta di benvenuto
- Informa i clienti quando non ci sono agenti che rispondono alla chat - Risposta di escalation non riuscita
- Informa i clienti che la loro query non è stata compresa - Risposta predefinita
Risposte modello
Le risposte dei modelli non vengono attivate dai messaggi degli utenti. Al contrario, vengono usati per la stesura, il trasferimento di flussi e la facile gestione dei dialoghi. Ulteriori informazioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.