Un agenti AI può sollevare il team assistenza clienti da molte attività ripetitive. Tuttavia, a volte è necessario trasferire ad agenti umani query complesse, urgenti o sensibili. In queste situazioni, dovresti sviluppare una strategia di escalation e progettare il flusso di escalation prima di avviare l’ agenti AI.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Scelta della strategia di escalation
- Progettazione del flusso di escalation
- Creazione di percorsi di escalation
Articolo correlato:
Scelta della strategia di escalation
Come parte della tua strategia di escalation, dovresti stabilire le regole per cui gli scopi devono essere sottoposti a escalation e attraverso quale canale. In genere, esistono tre canali di escalation: chat, ticket ed email.
Poiché ciò influisce sul tempo di gestione degli agenti, è necessario tenere conto di alcuni aspetti quando si decide la strategia di escalation, tra cui:
- Dimensioni del team
- Volume delle tue chat
- Orario di ufficio degli agenti
- Complessità e urgenza della query
Ad esempio, se ti occupi di e-commerce di moda e il tuo team ha 3-5 agenti, che lavorano dalle 9:00 alle 17:00, con un volume di chat di 200-250 chat al giorno, l’escalation di tutto comporterebbe lunghi tempi di attesa per i clienti e sovraccarica gli agenti.
Pertanto, in questo esempio, sarebbe opportuno prenotare le escalation in chat per problemi come il dimensionamento e le query sui prodotti o gli errori di consegna, in quanto questi problemi potrebbero influire sulle entrate o causare un alto livello di frustrazione che potrebbe influire CSAT. In genere, offri l’escalation solo quando non è possibile che l’ agenti AI possa guidare i clienti al self-service.
Progettazione del flusso di escalation
Dopo aver deciso quali scopi richiedono l’escalation in chat, pensa a cosa può fare l’ agenti AI prima dell’escalation, tra cui:
- Raccogli le informazioni necessarie che potrebbero aiutare a gestire il tempo, come il numero dell’ordine, il nome o l’indirizzo email
- Aggiungi tag e campi da aggiungere o aggiornare in modo specifico al tuo workflow
- Identifica gli agenti o i reparti adatti a partecipare alla chat
Dopo aver eseguito questi passaggi, puoi progettare un flusso di escalation nei modelli di risposte e collegare ad esso le finestre di dialogo che richiedono l’escalation. Se è necessario più di un flusso di escalation, puoi creare più modelli.
Creazione di percorsi di escalation
Un blocco di escalation ti consente di pianificare il trasferimento di un cliente ad altri canali assistenza se l’ agenti AI non riesce a risolvere il problema.
Ogni percorso di escalation contiene:
- Messaggio agenti AI per comunicare al cliente cosa sta succedendo.
- Blocco disponibilità per verificare l’orario di attività e la disponibilità del team.
-
Metodi di escalation
- Invia un’email: Inserisci l’indirizzo email dell’agente o del reparto assistenza a cui deve essere inviato il ticket.
- Inoltra a un agente: Seleziona il reparto per la chat inoltrata. Il reparto predefinito è impostato nei parametri di integrazione per la piattaforma di chat.
- Escalation personalizzata: Aggiungi un’etichetta a fini di analisi per contrassegnare il traffico di escalation verso un’altra posizione, come un modulo web o una hotline. Questo metodo non esegue l’escalation verso un endpoint specificato.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.