L’ agenti AI deve accedere a determinate informazioni specifiche dell’utente per un’automazione end-to-end personalizzata che offra la migliore esperienza clienti agli utenti. Quali sono le mie opzioni?
- Raccolta Metadata
- Requisiti di Sunshine Conversation
- agenti AI - Avanzati
- Aggiorna campi personalizzati Zendesk
Raccolta Metadata
Nel caso in cui desideriamo accedere ad alcune informazioni utente personalizzate (che non sono direttamente disponibili per l’ agenti AI nel frontend, come il sito web), ti consigliamo di farlo tramite l’integrazione API in quanto semplifica molto. In questo modo, puoi anche riutilizzare l’integrazione per canali diversi (il che significa che non è necessario rifarla per i canali web, SDK per dispositivi mobili e social media).
Questo è anche l’approccio adottato da Zendesk: la maggior parte dei dati dei clienti viene recuperata direttamente dall’API anziché salvare prima le informazioni in SunCo e quindi recuperarle dall’agente agenti AI.
Tuttavia, alcune informazioni sono disponibili per l’ agenti AI nel frontend, come il sito web, e possono quindi essere aggiunte ai metadati degli utenti.
Ad esempio: Un utente ha effettuato l’accesso e richiede una chat nella pagina di prenotazione in cui sta esaminando i dettagli della sua ultima prenotazione.
▶️ Guardando l’URL della pagina, posso vedere che il riferimento della prenotazione è visibile.
▶️ Posso anche vedere la pagina da cui è iniziata la chat, insieme alle informazioni sulle impostazioni locali
▶️ Il frontend rivela anche se l’utente ha effettuato l’accesso al proprio account
Come regola generale, è meglio includere nei metadati SunCo informazioni già disponibili per noi, come l’URL della pagina in cui è iniziata la chat, se il cliente ha effettuato l’accesso o il canale che sta usando. Le informazioni disponibili variano da client a client.
Requisiti di Sunshine Conversation
Per recuperare questi Metadata, è necessario aggiornare il widget di chat di SunCo. Modifica lo script del widget di chat SunCo per acquisire e includere tutte le informazioni sui metadati pertinenti che l’ agenti AI dovrebbe conoscere quando un cliente richiede la chat.
Di seguito puoi trovare un esempio, tuttavia, fai riferimento a Sunshine Conversations per le informazioni più aggiornate al riguardo.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Ulteriori informazioni per modificare il frammento di widget su Zendesk/SunCo gitHub e Riferimento API Smooch
agenti AI - Avanzati
Ora che stai recuperando queste informazioni, devi salvarle nella sessione.
Puoi farlo con azioni per ottenere e salvare i metadati nella sessione e aggiornarli in Zendesk al termine della conversazione con il cliente
Questa operazione può essere eseguita a livello di agenti AIaggiungendo l’ azione Ottieni utenteper ottenere e salvare le informazioni sui metadati nella sessione. Dovresti fare riferimento alla chiave Metadata con i nomi del frammento di widget (ma puoi salvarli come preferisci):
L’azione precedente salva le informazioni sui metadati dell’utente nella sessione di conversazione. Ciò significa che l’ agenti AI non ha bisogno di chiedere nuovamente queste informazioni all’utente, ma può aggiornarlo a Zendesk tramite il controllo dei passaggi (screenshot qui sotto). In questo modo, gli agenti Support non dovranno aggiornare manualmente questi campi ticket.
Quando vuoi aggiornare il campo dei metadati dopo averlo salvato nella sessione, dovrai usare l’ID campo di Zendesk, che puoi trovare nel Centro amministrativo Zendesk > Persone > Campi utente
Un consiglio da parte nostra è di usare i blocchi condizionali per verificare se le informazioni di cui sopra esistono nella sessione e, in caso contrario, di usare l’ agenti AI per chiedere queste informazioni all’utente
Aggiorna campi personalizzati Zendesk
Un aspetto da tenere a mente è che SunCo non ha un’integrazione con Zendesk, il che significa che gli agenti AI - Avanzati non possono accedere alle informazioni sui campi personalizzati direttamente tramite metadati o altre azioni SunCo.
I campi personalizzati, tuttavia, possono essere aggiornati tramite il controllo pass, ovvero quando l’ agenti AI passa allo Spazio di lavoro agente Zendesk o viene creato un ticket.
L’azione SunCo Update User può essere usato per aggiornare i campi personalizzati in Zendesk, sia a testo libero che a discesa.
Ogni valore del campo a discesa Zendesk ha un tag associato. Questo è ciò che useresti in genere nelle integrazioni ZD Chat per selezionare gli elementi a discesa.
La differenza con SunCo è che invece di aggiornare il campo, possiamo semplicemente impostare direttamente il tag. Se corrisponde al tag associato al valore del campo, seleziona automaticamente anche tale opzione nel menu a discesa.
Ottieni valori tag
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In Zendesk, vai a Impostazioni > Campi ticket e apri il campo da aggiornare.
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Nella sezione Valori campo, fai clic sull’opzione Mostra tag in alto a destra per vedere i tag corrispondenti per ciascun valore del menu a discesa.
Aggiungi l’azione SunCo
A tale scopo, useremo Add Tagsper aggiungere il tag. Tutti i tag verranno aggiunti all’elenco dei tag esistenti. Questo è un campo di testo libero, quindi puoi digitare il nome del tag a cui vuoi applicare. È possibile aggiungere più tag usando il pulsante più.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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