Panoramica

In Zendesk, non puoi limitare il numero di ticket che gli utenti inviano nel tuo account. Tuttavia, puoi creare un workflow personalizzato che stabilisca un sistema per limitare il numero di ticket inviati dagli utenti all’interno di un’organizzazione in un intervallo di tempo specificato.

In questo workflow troverai i passaggi per implementare i campi organizzativi per monitorare il volume di ticket inviati entro il periodo di tempo designato, consentendo le modifiche necessarie.

Il workflow include i passaggi seguenti.

  • Passaggio 1: Crea i campi numerici dell’organizzazione
  • Passaggio 2: Crea i webhook
  • Passaggio 3: Creazione dei trigger

Passaggio 1: Crea i campi numerici dell’organizzazione

Questo workflow usa due campi organizzativi numerici personalizzati per monitorare e registrare il numero di ticket inviati dall’utente.

Per creare i campi organizzazione personalizzati

  1. Crea un campo organizzazione personalizzato
  2. In Seleziona il tipo di campo, seleziona Numero
  3. In Nome visualizzato, inserisci Countere seleziona Salva e aggiungine un altro
  4. In Seleziona il tipo di campo, seleziona Numero
  5. In Nome visualizzato, inserisci Counter Last Update Unixe seleziona Salva

Fase 2: Crea i webhook

Questo workflow usa webhook nei trigger per aggiornare l’organizzazione del richiedente e i tag dei ticket.

Per creare i webhook

  1. Crea il primo webhook
  2. Usa la configurazione seguente 
    • Nome: Aggiorna organizzazione
    • URL endpoint: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}}e sostituisci yoursubdomain con il sottodominio dell’account.
    • Metododi richiesta : PUT
    • Autenticazione: Autenticazione base
  3. Crea il secondo webhook
  4. Usa la configurazione seguente 
    • Nome: Aggiorna tag ticket
    • URL endpoint: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags e sostituisci yoursubdomain con il sottodominio dell’account.
    • Metododi richiesta : PUT
    • Autenticazione: Autenticazione base

Il webhook dovrebbe apparire simile all’immagine qui sotto.

Passaggio 3: Creazione dei trigger

Questo workflow usa i trigger per verificare il conteggio attuale dei ticket per il richiedente e aggiorna di conseguenza i campi dell’organizzazione e i tag dei ticket corrispondenti.

Per creare il primo trigger

  1. Crea un nuovo trigger
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
    • Ticket > Ticket | È | Creato
  3. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi:
    • Organizzazione > Contatore | Meno di | 5
    • Organizzazione > Contatore | Non presente
  4. In Azioni, aggiungi:

    • Notifica per > Webhook attivo > Aggiorna organizzazione e nel corpo JSON, aggiungi le informazioni JSON qui sotto:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Fai clic su Crea trigger.

Per creare il secondo trigger

  1. Crea un nuovo trigger
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
    • Ticket > Ticket | È | Creato
    • Organizzazione > Contatore | È | 5
  3. In Azioni aggiungi:
    • Notifica per > Webhook attivo > Aggiorna tag ticket e nel corpo JSON, aggiungi le informazioni seguenti:
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Fai clic su Crea trigger.

Per creare il terzo trigger

  1. Crea un nuovo trigger
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
    • Ticket > Ticket | È | Aggiornato
    • Ticket > Tag > Contiene almeno uno degli elementi seguenti | last_update_over_1_hour_ago
  3. In Azioni aggiungi:
    • Notifica per > Webhook attivo > Aggiorna organizzazione e nel corpo JSON, aggiungi le informazioni seguenti:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • Ticket > Aggiungi tag | last_update_over_1_hour_ago
  4. Fai clic su Crea trigger.

Per creare il quarto trigger

  1. Crea un nuovo trigger
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
    • Ticket > Ticket | È | Aggiornato
    • Ticket > Tag > Contiene almeno uno degli elementi seguenti | last_ticket_within_1_hour
    • Organizzazione > Contatore | È | 5
  3. In Azioni aggiungi:
    • Ticket > Categoria stato > Chiuso
    • Altro > Notifica per email utente | Ticket > (richiedente)

      Nota: La notifica all’utente è facoltativa ma migliora l’esperienza utente.
  4. Fai clic su Crea trigger.

Questo riepilogo descrive il workflow per gli utenti che inviano un nuovo ticket.

  1. Creazione ticket:
    • Ogni volta che viene creato un ticket, i campi dell’organizzazione vengono aggiornati incrementando il contatore dei ticket e salvando la data/ora di questo aggiornamento
  2. Valutazione contatore:
    • Se il contatore è al di sotto del limite massimo consentito, il ticket procede con il normale processo di invio
    • Se il contatore raggiunge il limite massimo consentito, il sistema controlla il tempo dell’ultimo aggiornamento per determinare se è stato inviato entro il periodo di tempo definito
  3. Verifica periodo di tempo:
    • Se l’ultimo aggiornamento non rientra nel periodo di tempo specificato, il sistema reimposta il contatore su 1. Una nuova data/ora registra la modifica
    • Se l’ultimo aggiornamento è entro il periodo di tempo, il sistema non aggiornerà il contatore né salverà una nuova data/ora e chiuderà immediatamente il ticket (la notifica all’utente è facoltativa)
Avvertenza: Questo articolo viene fornito solo a scopo didattico. Zendesk non fornisce assistenza per il codice e non lo garantisce. Se riscontri eventuali problemi, lascia un commento o prova a cercare una soluzione online.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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