Quando si usa un agenti AI avanzata per assistenza clienti, è utile sapere quando un agente umano è disponibile a intervenire. L’API Disponibilità agente consente agenti AI di verificare la disponibilità di agenti o gruppi di agenti specifici in base a determinati criteri.
L’API fornisce informazioni dettagliate sullo stato di ciascun agente, incluso se è online, assente o offline per diversi canali come la messaggistica. Mostra anche la loro disponibilità complessiva su tutti i canali, le attività che stanno gestendo attualmente e i limiti del carico di lavoro per canali specifici.
Usando l’API di disponibilità degli agenti, puoi rendere il tuo agenti AI più intelligente quando si tratta di trasferire conversazioni, indirizzare le query dei clienti all’agente giusto o monitorare la disponibilità degli agenti o i tempi di attesa stimati.
In questo articolo, ti mostreremo come configurarlo in modo che l’ agenti AI e il team assistenza possano collaborare in modo più efficiente, offrendo ai clienti un aiuto più rapido e preciso.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Prerequisiti per la configurazione dell’API Disponibilità agente nello strumento di creazione integrazione
- Creazione di un token per accedere all’API
- Creazione dell’integrazione nello strumento di creazione integrazioni
Prerequisiti per la configurazione dell’API Disponibilità agente nello strumento di creazione integrazione
Per configurare l’API Disponibilità agente nello strumento di creazione integrazione, devi raccogliere le seguenti informazioni chiave:
- Il sottodominio Zendesk. Questo è il nome della tua azienda all’interno dell’istanza Zendesk. È necessario affinché l’URL effettui la chiamata all’API usando lo strumento di creazione integrazione.
- Token di autenticazione e un indirizzo email amministratore. Creato nel Centro amministrativo, questo token autorizza l’ agenti AI a richiedere i dati sulla disponibilità degli agenti.
- Qualsiasi ID gruppo (se applicabile). Se vuoi filtrare gli agenti online appartenenti a un gruppo specifico, puoi farlo con una query URL.
Creazione di un token per accedere all’API
Per accedere all’API Zendesk, devi creare un token nel Centro amministrativo.
Per creare un token API
- Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona API > API Zendesk.
- Fai clic su Aggiungi token API.
- Assegna al token un nome descrittivo, ad esempio Disponibilità agente.
- Copia il token in un luogo sicuro, in quanto ti servirà per configurare l’integrazione nello strumento di creazione integrazioni.
Creazione dell’integrazione nello strumento di creazione integrazioni
- Crea un’integrazione nello strumento di creazione integrazioni.
- Vai alla scheda Ambiente e seleziona l’ambiente prescelto (ad esempio, Produzione, oppure puoi cambiarlo con qualcosa di più descrittivo come getAgents).
- Configura l’endpoint usando il formato seguente, sostituendo [your-subdomain] con il tuo sottodominio:
https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities - (Facoltativo) Personalizza ulteriormente l’URL della query filtrando.
- Esempio 1: Se vuoi controllare quanti agenti sono online ora nel canale di messaggistica:
https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online - Se vuoi verificare la disponibilità di agenti online e in un gruppo di servizi specifico:
https://l[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online&filter[group_id]={{groupId}}
Per maggiori informazioni, consulta API per la disponibilità degli agenti.
- Esempio 1: Se vuoi controllare quanti agenti sono online ora nel canale di messaggistica:
- Nella scheda Autorizzazione , imposta Tipo di autorizzazione su Autenticazione di base.
- Nome utente: Il tuo indirizzo email amministratore con '/token' aggiunto (ad esempio, admin@yourcompany.com/token).
- Password: Incolla la chiave API generata in precedenza nel Centro amministrativo.
- Nella scheda Intestazioni , fai clic su Aggiungi intestazione.
- Nel campo Chiave , inserisci Autorizzazione.
- Nel campo Valore , inserisci Base {{apiToken}}.
- (Facoltativo) Se stai cercando un ID gruppo particolare, puoi aggiungerlo in modo statico alla query URL oppure puoi creare un link dinamico creando un parametro in Parametri richiesta con una chiave come groupId e aggiungendo &filter[group_id] ={{groupId}} all’URL (come illustrato nel passaggio 4).
Una volta impostato tutto, dovresti essere in grado di testare correttamente l’integrazione per visualizzare la risposta.
Per lo scenario di esito positivo, ora puoi aggiungere i parametri della sessione. Ecco tre parametri di esempio comunemente utili:
-
agentCheck: Fornisce una serie di agenti disponibili pertinenti.
- Nello strumento di creazione dialoghi, usa un blocco condizionale con Include.
-
agente disponibile: Fornisce il numero di agenti disponibili pertinenti.
- Nello strumento di creazione dialoghi, usa un blocco condizionale con maggiore/minore di.
-
stimatoWait: Divide il numero di elementi di lavoro aperti per agenti attivi, moltiplicato per il tempo di gestione medio. Questo valore è in minuti.
- Nello strumento di creazione dialoghi, usa un blocco condizionale con maggiore/minore di.
- Nello strumento di creazione dialoghi, usa un blocco condizionale con maggiore/minore di.
Questi parametri sono ora disponibili per l’uso nello strumento di creazione dialoghi con un nodo API che chiama l’integrazione Disponibilità agente creata nello strumento di creazione integrazioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.