Domanda
Ho impostato un workflow per indirizzare i ticket di messaggistica quando il messaggio diventa inattivo. Quindi i miei agenti possono rispondere via email o nel canale di messaggistica. In che modo indirizzamento omnicanale interpreta il canale di un ticket di messaggistica quando il messaggio diventa inattivo?
Risposta
Per impostazione predefinita, indirizzamento omnicanale usa il canale iniziale del ticket. Ciò si applica quando un ticket di messaggistica diventa inattivo o quando un utente finale o un agente risponde da un canale diverso. Tuttavia, se un agente o un trigger termina la sessione di messaggistica associata a un ticket di messaggistica non attivo, puoi modificare questo comportamento di indirizzamento in modo che indirizzamento omnicanale consideri i ticket delle conversazioni di messaggistica terminate dall’agente come ticket email:
Usa l’azione trigger Imposta canale di indirizzamento per cambiare il canale di indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Quando cambi il canale da messaggistica a email, usa solo il ticket > Imposta l’azione del canale di indirizzamento nel trigger e assicurati che il tag di indirizzamento automatico sia nel ticket se non corrisponde a nessuna coda personalizzata. L’indirizzamento omnicanale considera il ticket come un ticket email e lo conteggia ai fini della capacità email dell’agente anziché della messaggistica. Questo aiuta a gestire l’idoneità delle code e a bilanciare i carichi di lavoro su tutti i canali. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla conclusione delle sessioni di messaggistica.
Ciò è utile se vuoi gestire le conversazioni di messaggistica non attive in modo diverso o indirizzarle a code specifiche.
Per cambiare il modo in cui indirizzamento omnicanale tratta i ticket di messaggistica non attivi con sessioni terminate:
- Consenti agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica
- Seleziona Indirizza tutte le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti come email
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.