Le note sulla versione di questa settimana includono:
- Support
- Agenti e conoscenze AI
- Intelligenza artificiale avanzata
- Talk
- App Marketplace
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
Support
Novità:
- Exchange Connector, un’integrazione progettata per collegare Zendesk Support direttamente ai server di posta elettronica Microsoft Exchange, è stato rilasciato pubblicamente. Fa parte di un’iniziativa BYOS più ampia.
Risolto:
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Home page agente: Risolto il problema che causava l’allargamento della sezione Aggiornamenti all’intera larghezza della finestra, trasformando la Home page agente in un layout a colonna singola
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Home page agente: È stata migliorata l’esperienza di aggiornamento del feed degli aggiornamenti nella Home page agente
Agenti e conoscenze AI
Novità:
Agenti AI avanzata
- Risolto il problema per cui le azioni in grigio nei menu dei blocchi erano selezionabili nello strumento di creazione dialoghi.
- Risolto un bug che impediva l’uso di dialoghi e test dei branch nei dialoghi agenti AI per l’automazione dei ticket.
- Risolto un bug che causava l’aggiunta più volte del tag escalated_by_ultimate nei flussi delle conversazioni email.
- Risolto un problema che impediva l’uso di valori dinamici durante l’aggiunta di tag in un’azione.
- Importazioni KB automatizzate UltimateGPT reintrodotte per la maggior parte degli account.
- Aggiunto l’ordinamento alle tabelle delle origini Knowledge di UltimateGPT.
Risolto:
- È stato risolto un problema di localizzazione per cui la pagina di personalizzazione del design e degli acquisti veniva visualizzata in ucraino.
Intelligenza artificiale avanzata
Novità:
- Programma EAP per scopi personalizzati:
- Rimossi gli esempi di ticket richiesti nel modulo di creazione
- Aggiunto testo Intelligenza artificiale generativa nel modulo
- Miglioramenti alla previsione del modello di scopo personalizzato per la gestione degli errori e le ottimizzazioni dell’input del modello
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AI di generazione per gli agenti nello Spazio di lavoro agente: riepilogo ticket, scrittura avanzata (GA):
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Tone of Voce è uno strumento di scrittura generativa AI che fa parte di copilota agenti. Il tono di voce è progettato per riscrivere e adattare le risposte degli agenti in base al tono, al contesto e allo stile di scrittura della conversazione del ticket.
Talk
Novità:
- Abbiamo introdotto una nuova funzione che consente agli agenti di selezionare quali altoparlanti, oltre a quello predefinito, devono essere riprodotti dalla suoneria. Un nuovo pulsante nella parte superiore della console delle chiamate mostra tutti i dispositivi audio disponibili collegati al computer, consentendo agli agenti di selezionare gli altoparlanti preferiti per la riproduzione della suoneria.
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La funzione di failover è stata aggiornata. La probabilità che un problema attivi automaticamente un failover è estremamente bassa. Di conseguenza, abbiamo rimosso la funzionalità di trigger automatico. Tuttavia, proprio come prima, la funzionalità rimane disponibile su richiesta e può essere attivato contattando Support.
App Marketplace
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Agente Semantiks(Support)
- Semantiks Agent è un assistente AI che risponde alle domande frequenti, crea ticket, intensifica le conversazioni e automatizza le attività attraverso le integrazioni. Può indirizzare i ticket a team specifici e riepilogare le conversazioni per fornire il contesto. Durante la creazione dei ticket, può passare tag specifici per attivare le automazioni in Zendesk. Inoltre, mantiene le conversazioni inoltrate sullo stesso canale, offrendo un’esperienza senza interruzioni ai clienti.
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Cronologia eventi ticket eZDesk(Support) (a pagamento)
- Cronologia eventi ticket eZDesk fornisce agli agenti e agli amministratori un modo chiaro e strutturato per analizzare gli aggiornamenti dei ticket nel tempo. L’app organizza gli aggiornamenti dei ticket in una tabella strutturata basata su una sequenza temporale. Ogni verifica (aggiornamento dei ticket) viene visualizzata come una colonna, mentre i campi e gli eventi dei ticket vengono visualizzati come righe. Gli aggiornamenti si estendono su più colonne fino a quando non si verifica una nuova modifica, consentendo agli utenti di monitorare visivamente l’evoluzione di un ticket.
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Lettore audio e video di inFocusCX(Support)
- Audio and Video Player di inFocusCX consente agli agenti di riprodurre audio e video assistiti ricevuti direttamente sull’interfaccia dei ticket senza ulteriori download. Riduci il tempo trascorso alternando le applicazioni o in attesa di download, aumentando la produttività degli agenti.
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Ritardante(Support) (a pagamento)
- Ritardante consente imposti i timer per attivare ticket ritardati e aggiornamenti delle conversazioni. Puoi impostare timer illimitati per un massimo di 15 minuti con una precisione di 1 secondo.
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Telefonia Worktual(Support)
- Telefonia di lavoro è una piattaforma di comunicazione basata sul cloud progettata per le aziende e basata su soluzioni di AI su misura. It fornisce una perfetta integrazione per creare un potente hub per le comunicazioni aziendali in modo che gli utenti aziendali possano accedere ai servizi Worktual (come le chiamate vocali e la cronologia delle chiamate) in modo più efficiente senza uscire da Zendesk. L’integrazione di telefonia Worktual per Zendesk può essere facilmente distribuita nell’app Web Zendesk e gestita dagli amministratori IT. Non è necessario alcun software o hardware per l’installazione, la manutenzione o l’aggiornamento.
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Pulizia ticket(Support)
- Pulizia ticket aiuta i team assistenza a gestire in modo efficiente gli allegati dei ticket fornendo una vista centralizzata di tutte le immagini, i file e i link in un’unica interfaccia. Grazie alle potenti funzioni di ricerca e ordinamento, puoi trovare e rimuovere rapidamente gli allegati non necessari, garantendo che i ticket rimangano ordinati.
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Impersona agenti(Support)
- Rappresentazione agenti ti consente di vVisualizza Zendesk dal punto di vista di qualsiasi agente per la risoluzione dei problemi e la formazione. Risolvi rapidamente i problemi specifici degli agenti senza condividere l’account, offri una formazione personalizzata visualizzando esattamente ciò che vedono gli agenti, verifica le autorizzazioni e i livelli di accesso appropriati in tutto il team assistenza e semplifica l’onboarding dimostrando scenari del mondo reale
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008 Agente(Support)
- 008Agent è un softphone basato AI che fa al caso tuo. Con la trascrizione e il riepilogo automatici in tempo reale, l’integrazione delle chiamate dei ticket viene registrata automaticamente. Effettua e ricevi chiamate direttamente in Zendesk, sincronizza i dati delle chiamate con ticket e contatti e altro ancora.
Gestione del personale (WFM) Zendesk
Novità:
Report e monitoraggio:
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Customer Insights migliorato: Questi aggiornamenti avvicinano le metriche di occupazione agli standard del settore, in genere 75-85%. Le revisioni sono state apportate in risposta al feedback dei clienti in merito alla logica dei criteri di raggruppamento, garantendo che i calcoli riflettano accuratamente la produttività e la disponibilità effettive degli agenti. Distinguendo tra clienti non OCR e clienti OCR, miriamo a fornire informazioni più precise sulle prestazioni degli agenti, adattate alle esigenze dei nostri clienti.
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Tasso di occupazione clienti non OCR
Definizione: L’occupazione misura la percentuale di tempo in cui gli agenti sono connessi in tempo reale e sono attivamente coinvolti in attività correlate ai clienti, anziché essere disponibili per ulteriori lavori se non sono clienti OCR.
Calcolo: Occupazione = (Tempo ticket + Tempo attività generica produttiva) / (Tempo ticket + Tempo attività generica produttiva + Tempo non tracciato)
Quando è raggruppato per tipo di attività, il denominatore rifletterà i valori del livello di raggruppamento sopra.
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Tasso di occupazione clienti OCR
Definizione: L’occupazione misura la percentuale di tempo in cui gli agenti sono collegati in tempo reale e sono attivamente coinvolti in attività correlate ai clienti, anziché essere disponibili per ulteriori lavori se sono clienti OCR.
Calcolo: Occupazione = (Tempo ticket + Tempo produttivo (UAS)) / (Tempo ticket + Tempo di inattività - Tempo non retribuito (UAS))
Quando è raggruppato per tipo di attività, il denominatore rifletterà i valori del livello di raggruppamento sopra.
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Tasso di occupazione clienti non OCR
- Previsione vs. Effettivo (EAP): Corretto il calcolo di S vs. Netto, che ora riflette “effettivo” - “previsione a breve termine”.
- Presenza agente: Agenti non inclusi nell’"elenco consentiti" rimossi dal file di esportazione.
- Aggiornamento TTL per Redis Cache e Bucket Storage: Questa impostazione è stata ridotta da 30 giorni a un’ora. Ciò migliorerà l’aggiornamento dei dati e ridurrà la conservazione dei dati obsoleti, risolvendo i problemi dei clienti in merito alle discrepanze tra i dati API e l’interfaccia utente Zendesk. Queste informazioni più accurate e aggiornate migliorano l’affidabilità dell’API e migliorano l’esperienza utente.
Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
- Chat e messaggistica
- Centro amministrativo
- SDK per dispositivi mobili
- Explore
- Zendesk QA
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