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Il dataset delle code indirizzamento omnicanale contiene metriche e attributi relativi al modo in cui agli agenti vengono assegnati ticket nuovi e aperti da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica.
Quando usi questo dataset, considera quanto segue:
- Per usare il dashboard descritto in questo articolo, devi usare le code indirizzamento omnicanale .
- Attualmente, i ticket di chiamata non vengono acquisiti dal dataset delle code indirizzamento omnicanale .
Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset e include i seguenti argomenti:
Metriche della coda
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche della coda disponibili.
Queste metriche acquisiscono le interazioni dei ticket con una coda nel momento in cui si verifica l’evento.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Conteggio traffico in ingresso | Il numero totale di ticket che sono entrati in una coda. | D_COUNT(ID elemento di lavoro in ingresso nella coda) |
| Conteggio traffico in uscita | Il numero totale di ticket che sono usciti da una coda. | D_COUNT(ID elemento di lavoro in uscita dalla coda) |
| Conteggio traffico netto di nuovi elementi di lavoro | Il numero di ticket appena creati che sono entrati in una coda. | IF [Stato ticket - Non in ordine] = “Nuovo” THEN [ID elemento di lavoro] ENDIF |
| Conteggio trasferiti nel traffico | Il numero di ticket trasferiti nella coda da una coda o da un workflow diverso che inserisce un ticket precedentemente indirizzato in una coda. | IF [In precedenza era stato assegnato a una coda personalizzata] THEN [ID elemento di lavoro] ENDIF |
| Conteggio trasferiti fuori dal traffico | Il numero di ticket trasferiti fuori dalla coda da una coda o da un workflow diverso che reinseriscono in coda un ticket indirizzato in precedenza. | IF [In precedenza era stato assegnato a una coda personalizzata] THEN [ID elemento di lavoro] ENDIF |
| Tempo di attesa in coda | Il tempo in secondi durante il quale un ticket è rimasto in coda. | Time ticket è uscito dalla coda - Time ticket è entrato in coda |
Attributi della coda
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi di coda disponibili.
| Attributo | Definizione |
| ID coda | Il numero ID di una coda personalizzata configurata. |
| Nome coda | Nome della coda personalizzata. |
| Ordine in coda | Il valore dell’ordine assegnato in cui le code configurate vengono valutate per l’indirizzamento di qualsiasi ticket. |
| ID gruppo | Il numero ID di un gruppo Support assegnato alla coda personalizzata. |
| Nome gruppo | Nome del gruppo assegnato alla coda personalizzata. |
| Tipo di gruppo | Tipo di gruppo di code: principale o secondario. |
| Canale | Il canale indica che i clienti creano richieste assistenza . |
| ID elemento di lavoro | Il numero ID di un elemento di lavoro. Un elemento di lavoro è un ticket che verrebbe assegnato a un agente per un particolare canale. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| ID chiamata |
Il numero ID di una chiamata. Poiché le chiamate non sono attualmente supportate, l’esecuzione di query su questo attributo produrrà risultati vuoti. |
| Motivo in ingresso | Il motivo per cui un ticket è entrato in coda. |
| Motivo in uscita | Il motivo per cui un ticket è uscito da una coda. |
| Ora di inizio coda | L’ora in cui il ticket è entrato in coda. |
| Ora di fine coda | L’ora in cui il ticket è uscito dalla coda. |
| Ora evento | L’ora in cui il ticket è stato elaborato l’ultima volta dalle attività della coda indirizzamento omnicanale . |
Motivi in coda in ingresso e in uscita
Il dataset delle code indirizzamento omnicanale fornisce motivi in ingresso e in uscita per mostrare come e perché un ticket è entrato o uscito dalla coda.
Motivi in ingresso
| Motivo | Descrizione |
| Nuovo | Descrive i ticket appena creati che entrano nella coda. |
| Trasferito in | Descrive i ticket che sono entrati nella coda a seguito di un trasferimento di coda o di altri workflow. |
Motivi in uscita
| Motivo | Descrizione |
| Trasferito in uscita | Descrive i ticket che sono usciti dalla coda a seguito di un trasferimento di coda o di altri workflow. |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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