Metriche e attributi per le code di indirizzamento omnicanale

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Il dataset delle code indirizzamento omnicanale contiene metriche e attributi relativi al modo in cui agli agenti vengono assegnati ticket nuovi e aperti da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica.

Quando usi questo dataset, considera quanto segue:

• Per usare il dashboard descritto in questo articolo, devi usare le code indirizzamento omnicanale .
• Attualmente, i ticket di chiamata non vengono acquisiti dal dataset delle code indirizzamento omnicanale .

Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset e include i seguenti argomenti:

• Metriche della coda
• Attributi della coda

Metriche della coda

Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche della coda disponibili.

Queste metriche acquisiscono le interazioni dei ticket con una coda nel momento in cui si verifica l’evento.

Metrica	Definizione	Calcolo
Conteggio traffico in ingresso	Il numero totale di ticket che sono entrati in una coda.	D_COUNT(ID elemento di lavoro in ingresso nella coda)
Conteggio traffico in uscita	Il numero totale di ticket che sono usciti da una coda.	D_COUNT(ID elemento di lavoro in uscita dalla coda)
Conteggio traffico netto di nuovi elementi di lavoro	Il numero di ticket appena creati che sono entrati in una coda.	IF [Stato ticket - Non in ordine] = “Nuovo” THEN [ID elemento di lavoro] ENDIF
Conteggio trasferiti nel traffico	Il numero di ticket trasferiti nella coda da una coda o da un workflow diverso che inserisce un ticket precedentemente indirizzato in una coda.	IF [In precedenza era stato assegnato a una coda personalizzata] THEN [ID elemento di lavoro] ENDIF
Conteggio trasferiti fuori dal traffico	Il numero di ticket trasferiti fuori dalla coda da una coda o da un workflow diverso che reinseriscono in coda un ticket indirizzato in precedenza.	IF [In precedenza era stato assegnato a una coda personalizzata] THEN [ID elemento di lavoro] ENDIF
Tempo di attesa in coda	Il tempo in secondi durante il quale un ticket è rimasto in coda.	Time ticket è uscito dalla coda - Time ticket è entrato in coda

Attributi della coda

Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi di coda disponibili.

Attributo	Definizione
ID coda	Il numero ID di una coda personalizzata configurata.
Nome coda	Nome della coda personalizzata.
Ordine in coda	Il valore dell’ordine assegnato in cui le code configurate vengono valutate per l’indirizzamento di qualsiasi ticket.
ID gruppo	Il numero ID di un gruppo Support assegnato alla coda personalizzata.
Nome gruppo	Nome del gruppo assegnato alla coda personalizzata.
Tipo di gruppo	Tipo di gruppo di code: principale o secondario.
Canale	Il canale indica che i clienti creano richieste assistenza .
ID elemento di lavoro	Il numero ID di un elemento di lavoro. Un elemento di lavoro è un ticket che verrebbe assegnato a un agente per un particolare canale.
ID ticket	Il numero ID del ticket.
ID chiamata	Il numero ID di una chiamata. Poiché le chiamate non sono attualmente supportate, l’esecuzione di query su questo attributo produrrà risultati vuoti.
Motivo in ingresso	Il motivo per cui un ticket è entrato in coda.
Motivo in uscita	Il motivo per cui un ticket è uscito da una coda.
Ora di inizio coda	L’ora in cui il ticket è entrato in coda.
Ora di fine coda	L’ora in cui il ticket è uscito dalla coda.
Ora evento	L’ora in cui il ticket è stato elaborato l’ultima volta dalle attività della coda indirizzamento omnicanale .

Motivi in coda in ingresso e in uscita

Il dataset delle code indirizzamento omnicanale fornisce motivi in ingresso e in uscita per mostrare come e perché un ticket è entrato o uscito dalla coda.

Motivi in ingresso

Motivo	Descrizione
Nuovo	Descrive i ticket appena creati che entrano nella coda.
Trasferito in	Descrive i ticket che sono entrati nella coda a seguito di un trasferimento di coda o di altri workflow.

Motivi in uscita

Motivo	Descrizione
Trasferito in uscita	Descrive i ticket che sono usciti dalla coda a seguito di un trasferimento di coda o di altri workflow.

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