Note sulla versione fino all’11-4-2025

Consulta le nostreNovità per una panoramica di ciò che è stato rilasciato il mese scorso.

Le note sulla versione di questa settimana includono:

• Support
• Agenti e conoscenze AI
• App Marketplace
• Gestione del personale (WFM) Zendesk
• Prodotti senza aggiornamenti questa settimana

Support

Novità:

• Lancio EAP di Action Builder, che offre ai team un modo nuovo e semplificato di gestire e automatizzare i workflow su più sistemi senza richiedere alcuna codifica.

Agenti e conoscenze AI

Novità:

• È ora disponibile il controllo delle versioni di Creazione dialoghi, che consente agli utenti di salvare, visualizzare in anteprima e ripristinare bozze e versioni pubblicate e aggiungere note.
• Modifica dei nodi "Collega a risposta" in nodi "Collega a...". Gli utenti della chat Sunshine Conversations ora possono usare il metodo di selezione automatica delle risposte per selezionare le risposte. L’opzione si basa sulla configurazione del caso d’uso, sulle procedure di prelievo o sui dialoghi in base alle impostazioni. L’opzione seleziona anche la lingua di risposta pertinente quando si usano i dialoghi. La selezione automatica non è disponibile per altri utenti CRM e agenti AI per l’automazione email.

Risolto:

• Risolto il problema relativo alla mancata visualizzazione della frequenza dell’elenco degli scopi.
• È stato risolto un problema per cui era possibile aggiungere più volte lo stesso bot per un utente.
• Nascondi il pulsante Elimina bot dall’utente clientAdmin per evitare errori 401 non necessari.
• Risoluzioni automatiche nelle risposte automatiche con articoli - I ticket creati tramite i canali API e Classic Web Widget che utilizzano le risposte automatiche con i trigger degli articoli non venivano in precedenza conteggiati come soluzioni automatizzate se soddisfacevano la definizione.

App Marketplace

Novità:

• Torvalds.Dev(Support)
  • Torvalds.Dev aiuta gli agenti Zendesk a risolvere i ticket in modo più rapido ed efficace fornendo insight istantanei dalla Knowledge base della tua organizzazione. L’app recupera in modo intelligente le informazioni pertinenti, offrendo suggerimenti e suggerimenti contestuali per semplificare la risoluzione dei ticket.  Analizzando i dati interni e le risorse, Torvalds.Dev garantisce che gli agenti dispongano delle informazioni più pertinenti e aggiornate, consentendo loro di elaborare risposte ben informate e risolvere i problemi con sicurezza.
• Reply Assistant(Support)
  • Reply Assistant consente agli agenti, usando AI, di generare risposte intelligenti e sensibili al contesto basate sulla cronologia dei ticket. Con la generazione di risposte istantanee e la personalizzazione integrata, gli agenti possono perfezionare le risposte suggerite AI prima di inviarle. Disponibile direttamente nell’editor dei ticket, l’Assistente di risposta aiuta a semplificare i workflow e a migliorare l’efficienza delle risposte garantendo al contempo la sicurezza dei dati dei clienti.
• Nascondi campi utente(Support)
  • Nascondi campi utente consente di nascondere campi utente specifici dall’interfaccia agente, riducendo l’ingombro visivo e semplificando i workflow. Indipendentemente dal fatto che gestisca decine o migliaia di utenti, questo strumento ti dà il controllo completo su quali campi utente sono visibili in modo che gli agenti vedano solo le informazioni più pertinenti.
• Assistenza remota Zoho Lens AR(Support)
  • Zoho Lens AR Remote Assistance consente ai tecnici di fornire assistenza remota in realtà aumentata (AR) direttamente dai ticket assistenza Zendesk. Questa integrazione aumenta la produttività, migliora la soddisfazione dei clienti e semplifica la soluzione di problemi complessi con la collaborazione visiva in tempo reale
• CXC Latam Insights(Support)
  • CXC Latam Insights ti aiuta ad analizzare istantaneamente l’intera configurazione Zendesk e a rilevare i problemi con trigger, automazioni, macro, regole di indirizzamento, impostazioni degli agenti e altro, rendendo la risoluzione dei problemi più rapida e semplice.  Identifica e risolvi rapidamente i problemi senza rivedere manualmente ciascun trigger, automazione o macro. Ottieni informazioni dettagliate chiare e fruibili per soluzioni immediate, senza congetture.  Ottieni informazioni dettagliate in tempo reale sull’utilizzo di Zendesk, ottimizza il tuo piano e massimizza il valore e l’efficienza.
• Accoil(Support) (Sell)
  • Accoil per Support e Sell ti aiuta a monitorare lo stato dei clienti in base all’uso del prodotto e identifica i clienti potenziali e le opportunità di espansione con dati approfonditi sull’utilizzo.  Accoil calcola i punteggi di integrità in base all’utilizzo del prodotto, fornendo ai team assistenza e vendita informazioni chiare e fruibili all’interno di Zendesk Support e Zendesk Sell.
• Messaggistica Lionbridge Smart Connect(Support)
  • La messaggistica Smart Connect di Lionbridge offre ai contact center, ai service desk, agli helpdesk IT e ad altre organizzazioni un’alternativa conveniente all’assunzione di personale bilingue: Tecnologia basata AI. La soluzione di traduzione di Lionbridge consente alle organizzazioni di aggiungere istantaneamente il assistenza di interazione per più di 100 lingue usando il personale esistente, senza il coinvolgimento dell’IT.  Lionbridge Smart Connect Chat elimina la necessità di personale in tutte le lingue, offrendo alle parti interessate esperienze in tempo reale e senza sforzo nella loro lingua madre, con una terminologia personalizzata per la tua azienda e il tuo settore.
• Archer One(tema)
  • Archer One offre un layout moderno e reattivo che semplifica la personalizzazione del centro assistenza . Inizia con un design accattivante con più caselle di categoria, oltre a un’intestazione e un piè di pagina completamente personalizzabili. Questa struttura flessibile non solo aiuta a organizzare i contenuti in modo visivamente accattivante, ma garantisce anche che gli utenti possano navigare facilmente nel centro assistenza.
• Revion(tema)
  • Revolion è un tema del Centro assistenza Zendesk Guide completamente reattivo, moderno e professionale per un’esperienza assistenza clienti fluida. Perfetto per le aziende di tutte le dimensioni, Revolion consente alle organizzazioni di creare un centro assistenza self-service intuitivo, senza necessità di codifica. Ogni elemento è completamente personalizzabile e pronto per il brand, consentendo agli utenti di avviare facilmente un hub assistenza professionale e basato sul brand.
• Grazie Autosolve(Support) (a pagamento)
  • Grazie Autosolve usa il ragionamento basato AI per determinare se la risposta di un ticket riaperto è davvero un messaggio di gratitudine, in cui non sono necessarie ulteriori azioni. In tal caso, il ticket viene risolto automaticamente. In caso contrario, rimane aperto per la revisione da parte dell’agente.

Gestione del personale (WFM) Zendesk

Novità:

• Registri di verifica: gli eventi relativi alla gestione dei permessi sono stati aggiunti alla pagina Registri di verifica WFM .

Risolto:

• Report e monitoraggio:

  • [Report] Risolto un bug che consentiva agli agenti di vedere metriche diverse dalle proprie nei report personalizzati, anche quando le loro autorizzazioni non lo consentivano.

  • [Report] Risolto un bug nei calcoli di occupazione e utilizzo; se raggruppati solo per tipo di attività, i calcoli non restituivano i valori corretti.

  • [Presenza agente] Il valore della metrica Tasso di occupazione ora è coerente nell’interfaccia utente (nella colonna Occupazione e nel pannello Riepilogo) e nei file CSV esportati.

  • [Attività agente] Per i clienti con integrazione UAS, è stato risolto un bug che causava la visualizzazione del colore errato per lo stato "Non al computer". In precedenza, "Non al computer" era visualizzato in grigio, il colore designato per gli stati offline.

  • [Attività agente] Per i clienti con integrazione UAS, la pagina ora mostra solo gli orari di ingresso e uscita che riflettono gli eventi di inizio e fine giornata.

  • [ Programma EAP API pubblico WFM ] I clienti ricevevano un errore 403 a causa di un problema relativo all’impostazione dei ruoli nella richiesta. Ora è stato risolto.
• Ruoli e autorizzazioni:
  • I team manager ora fanno parte dell’ambito del team.

Prodotti senza aggiornamenti questa settimana

• Talk
• Intelligenza artificiale avanzata
• Chat e messaggistica
• Centro amministrativo
• Explore
• dispositivo mobile
• Zendesk QA

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