Zendesk si impegna a creare AI responsabile nei nostri prodotti e soluzioni affidabili. AI di Zendesk si basa sui nostri principi fondamentali di privacy, sicurezza, accuratezza, trasparenza e controllo dei clienti.
Sviluppo AI
Zendesk sviluppa le nostre soluzioni AI sia internamente, creando soluzioni personalizzate basate sulla nostra esperienza leader del settore nel servizio clienti, sia integrandole con modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) verificati.
Modelli proprietari
Zendesk sviluppa i nostri modelli AI per soddisfare le esigenze specifiche e sfumate dei nostri clienti. Questi modelli possono essere addestrati sui dati dei clienti nella misura indicata dal cliente. Zendesk adotta misure per proteggere i dati usati per la formazione dei modelli, tra cui l’applicazione dei principi di minimizzazione dei dati, le tecniche di sanificazione dei dati e l’implementazione degli stessi solidi controlli tecnici e organizzativi che applichiamo a tutti i dati nell’ambito della nostra gestione (consulta le nostre misure di sicurezza aziendale).
Integrazioni LLM
Zendesk sfrutta la potenza dell’intelligenza AI generativa nelle nostre soluzioni integrandosi con LLM di terze parti affidabili. Prima di implementare un LLM in Zendesk, ci assicuriamo che tutti i dati dei clienti elaborati tramite l’LLM continuino a essere protetti dai severi requisiti di sicurezza di Zendesk. Inoltre, testiamo rigorosamente tutti i potenziali LLM in base a criteri pertinenti, come accuratezza, bias e sicurezza. Nessun LLM viene mai distribuito in Zendesk senza passare attraverso questi processi.
Privacy
Zendesk Resolution Platform è progettata tenendo in primo piano la privacy. Non solo creiamo soluzioni per risolvere i problemi di assistenza a clienti e dipendenti, ma investiamo anche molto nella creazione di soluzioni all’avanguardia per il miglioramento della privacy.
Funzioni di minimizzazione dei dati
Zendesk offre pianificazioni di eliminazione dei dati dei ticket e degli utenti finali immediatamente disponibili, indipendentemente dal piano. Per i clienti con protezione e privacy dei dati avanzate con requisiti di eliminazione dei dati più sfumati, Zendesk offre anche policy avanzate di conservazione dei dati, che consentono ai clienti di creare pianificazioni di eliminazione condizionale.
Inoltre, tutti i clienti Zendesk hanno accesso alle funzionalità di rimozionestandard , in modo che i contenuti sensibili dei ticket possano essere rimossi in modo permanente. I clienti Advanced Data Privacy and Protection hanno anche accesso alla nostra funzione Suggerimenti di rimozione basata AI , che evidenzia automaticamente determinati tipi di dati all’interno dei ticket affinché gli agenti possano rimuoverli rapidamente.
Funzioni di avviso e consenso
Il livello di privacy di Zendesk va ben oltre la minimizzazione dei dati: offriamo anche funzionalità per assistenza la conformità RGPD, incluse opzioni di notifica native perfettamente integrate nei nostri strumenti.
Per i clienti Voce , Zendesk offre opzioni avanzate per fornire notifiche e/o raccogliere il consenso dei clienti che chiamano le linee di servizio. I clienti possono scegliere tra un messaggio di benvenuto semplice o richiedere il consenso proattivo per procedere, e tutti i messaggi di benvenuto forniscono script standard o possono essere personalizzati per adattarsi alla voce di un’azienda.
Per i clienti di messaggistica, Zendesk incorpora perfettamente un’opzione nativa di informativa sulla privacy che consente ai clienti di mostrare le proprie condizioni legali agli utenti finali che inviano le chat. Ciò consente agli utenti di chat di essere immediatamente informati sulle pratiche in materia di privacy dei clienti, eliminando le sfide più comuni in materia di privacy.
Sicurezza
Zendesk ritiene che la protezione dei dati dei clienti sia fondamentale per lo sviluppo responsabile AI e ha creato un solido programma di sicurezza AI . Zendesk non solo si sottopone a controlli di sicurezza di routine e riceve certificazioni da ISO e FedRAMP, ma ha anche sviluppato un programma di governance AI modellato sul NIST AI Risk Management Framework. Questo programma integra controlli tecnici, politiche dei dipendenti, valutazioni dell’impatto AI , test rigorosi e monitoraggio continuo in un programma di governance olistico supervisionato dalla leadership aziendale.
La tabella seguente fornisce ulteriori informazioni sugli impegni specifici applicabili sia ai nostri modelli che agli LLM di terzi:
| Modelli proprietari | Integrazioni LLM |
| Hosting di dati regionali (con possibilità di ospitare in Stati Uniti, Regno Unito, Irlanda, Germania, Giappone e Australia) | Hosting di dati regionali (con possibilità di ospitare negli Stati Uniti, nel SEE/Svizzera) |
| Dati in hosting nell’ambiente cloud AWS certificato SOC 2 di Zendesk | Nessuna conservazione dei dati: nessun dato è ospitato da terzi oltre il tempo effimero necessario al modello per fornire una risposta |
| I clienti controllano se i propri dati vengono usati per l’addestramento del modello | I dati dei clienti non vengono mai usati per l’addestramento dei modelli |
| Supporta la conformità HIPAA dei clienti (i clienti possono firmare BAA con Zendesk qui) | Supporta la conformità HIPAA dei clienti (firmato BAA con Zendesk) |
Trasparenza ed esplicabilità
La trasparenza è una pietra miliare dell’affidabilità AI . Le risposte generate AI che vengono mostrate direttamente agli utenti finali vengono identificate, in modo che sia sempre chiaro se gli utenti interagiscono con un essere umano o AI.
Siamo aperti su come funziona la nostra AI , inclusi i dati che raccogliamo e come vengono usati. I clienti hanno visibilità sulle previsioni di AI per prendere decisioni informate sull’automazione. Ogni scopo AI , sentiment o previsione macro suggerita viene fornita con un punteggio di affidabilità, che consente ai leader di automatizzare con precisione e coinvolgere la supervisione umana quando necessario. Per i clienti che usano Agenti AI - Avanzati, Zendesk fa un ulteriore passo avanti e fornisce la logica alla base delle azioni di un agente AI , in modo che i clienti possano capire come funziona AI e ripetere e migliorare continuamente. Questa trasparenza crea le basi della fiducia tra la nostra tecnologia e i nostri clienti, garantendo un uso responsabile ed etico AI .
Zendesk offre anche uno strumento nativo di assicurazione della qualità basato AI che monitora continuamente gli output per verificarne l’accuratezza, la pertinenza e la qualità, in modo che i clienti dispongano delle informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate e migliorare continuamente le implementazioni AI .
Controllo clienti
I clienti hanno sempre il controllo su quando e come scegliere di sfruttare la tecnologia AI generativa. Ad esempio, le funzioni AI di Copilot sono raggruppate in un hub AI centralizzato e identificate dagli amministratori, che hanno la possibilità di disabilitare (e riattivare) qualsiasi funzione a loro discrezione. Le funzioni Intelligenza artificiale generativa sono anche etichettate nel Centro amministrativo in modo che i clienti sappiano esattamente quando questa tecnologia viene implementata e possano disabilitarla se lo desiderano.
AI di Zendesk è progettata anche per adattarsi a vari gradi di adozione AI in base al settore o al caso d’uso del cliente. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero preferire le funzioni di assistenza automatica di Copilot, che consentono agli strumenti AI di migliorare la produttività degli agenti, ma richiedono comunque una revisione umana prima di interagire direttamente con gli utenti finali. Altri clienti potrebbero voler implementare agenti AI di nuova generazione, basati sull’intelligenza AI di agenti, per interagire direttamente con gli utenti finali in base alle procedure aziendali. Oppure un cliente potrebbe voler sperimentare e aumentare gradualmente l’automazione AI nel tempo.
Zendesk garantisce inoltre che gli output AI presentati ai clienti siano basati su materiali definiti dal cliente come procedure, policy e fonti di conoscenza. Utilizziamo la tecnologia più recente come RAG (abbreviazione di Retrieval Augmented Generation) per garantire che i clienti mantengano il controllo della risposta AI in diversi scenari.
I clienti hanno anche il controllo dei propri dati. Non solo possono eliminare e/o rimuovere i dati nelle proprie istanze, ma possono decidere se i dati possono essere usati o meno per scopi di miglioramento del prodotto.
Legale
Zendesk è consapevole del fatto che il panorama legale relativo AI si sta evolvendo, ma il nostro approccio basato su principi alla progettazione e allo sviluppo dei prodotti AI ci consente di adattarci facilmente ai cambiamenti. I nostri strumenti consentono ai clienti di soddisfare principi fondamentali come la minimizzazione dei dati e la trasparenza.
Per garantire di rimanere in prima linea nella conversazione normativa AI , Zendesk partecipa attivamente alla Business Software Alliance, un gruppo leader di policy e advocacy del settore. Ciò consente a Zendesk di rimanere informato sugli sviluppi normativi globali AI e allo stesso tempo di istruire i legislatori su come AI viene implementata nel nostro settore e su dove vediamo i rischi e le opportunità più significativi per il processo legislativo.
Zendesk ha esaminato i nuovi sviluppi delle politiche in AI , tra cui la legge UE AI , la legge sulle protezioni per AI e la legge coreana AI per garantire che Zendesk e i nostri clienti siano pronti a rispettare i requisiti applicabili quando entreranno in vigore.
La nostra osservazione è che la tendenza normativa globale AI sembra convergere attorno a un quadro basato sul rischio, con la maggior parte degli obblighi legali che si applicano solo ai sistemi AI considerati “ad alto rischio”. Le funzioni di interazione con i clienti e produttività degli agenti offerte da Zendesk non sono generalmente considerate “ad alto rischio” e in effetti i chatbot sono stati specificamente indicati come un esempio di sistema AI a rischio limitato ai sensi della legge AI dell’UE (soggetto principalmente a requisiti di trasparenza che Zendesk ha già incontra). Incoraggiamo i clienti a condurre le proprie valutazioni di impatto alla luce dei loro settori e casi d’uso specifici.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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