Riepilogo
Il 21 maggio 2025, dalle 05:13 UTC alle 05:51 UTC, i clienti Zendesk Support (Messaggistica) su più pod hanno riscontrato problemi nella visualizzazione dei ticket e nella comunicazione con gli utenti finali nell’interfaccia di messaggistica. Vari codici di errore e messaggi di errore hanno impedito agli agenti e agli utenti finali di comunicare tra loro.
Cronologia
21 maggio 2025 05:54 UTC | 20 maggio 2025 22:54 PT
Attualmente siamo a conoscenza di un problema in Support a causa del quale i clienti riscontrano il messaggio di errore "Impossibile caricare il messaggio". Il nostro team tecnico sta lavorando attivamente per risolvere il problema. Forniremo un aggiornamento entro i prossimi 30 minuti.
21 maggio 2025 06:08 UTC | 20 maggio 2025 23:08 PT
Il nostro team tecnico ha risolto il problema. I nostri tecnici hanno immediatamente eseguito un rollback per risolvere il problema. Per assicurarti che la correzione abbia effetto, esegui un aggiornamento completo o svuota la cache e i cookie. Grazie per la pazienza e la collaborazione. A breve verrà fornito un aggiornamento finale.
21 maggio 2025 07:18 UTC | 21 maggio 2025 00:18 PT
Siamo lieti di confermare che il problema relativo a Support, che causava ad alcuni clienti il messaggio di errore “Impossibile caricare il messaggio”, è stato risolto. Grazie per la pazienza e la comprensione dimostrate durante il lavoro del nostro team.
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato dall’introduzione di un nuovo campo nella chiamata API responsabile del recupero dei dati delle conversazioni dei ticket in Support (messaggistica). Il nuovo codice è stato distribuito per adattarsi al nuovo campo e alle mappature associate. Come parte di questa versione, abbiamo introdotto involontariamente una mappatura non valida dei tipi booleani che causava la restituzione di dati non corretti da parte del nostro servizio API di backend. Ciò ha comportato gli errori di conversazione dei ticket riscontrati dai nostri clienti.
Soluzione
Per risolvere questo problema, il nostro team ha identificato la distribuzione e l’ha ripristinata.
Elementi correttivi
- Identifica e correggi le lacune nei test che hanno consentito a questo problema di sfuggire al rilevamento negli ambienti di pre-produzione (inclusi i test del fumo).
- Analizza i miglioramenti della fase Canary per risolvere i problemi prima che si diffondano.
- Esamina e implementa controlli espliciti di compatibilità con le versioni precedenti durante la fase di progettazione del codice.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk e sugli impatti specifici sul tuo account, visita la nostra pagina sullo stato del sistema. Puoi seguire questo articolo per ricevere una notifica quando verrà pubblicato il nostro report post mortem. Per ulteriori domande su questo incidente, contatta assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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