Data dell’annuncio Data di inizio implementazione Data di fine implementazione
23 maggio 2025 23 maggio 2025 23 maggio 2025

Siamo lieti di presentare l’API Conversation Log, progettata per affrontare le sfide chiave nei report e nelle escalation dei clienti fornendo una soluzione unificata e flessibile per l’accesso ai dati non elaborati di ticket e messaggi.

Questo annuncio include i seguenti argomenti:

  • Cosa cambia?
  • Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
  • Che cosa devo fare? 

Cosa cambia e perché?

L’API Conversation Log è una nuova offerta di Zendesk che fornisce un modo unificato per accedere a tutti gli eventi di conversazione su diversi canali. I clienti ora possono recuperare i dettagli in tempo reale delle conversazioni di messaggistica.

Abbiamo rilasciato l’API Conversation Log per rispondere ai seguenti problemi chiave dei clienti:

  1. Schema unificato e accesso in tempo reale ai dati delle conversazioni
    • I clienti aziendali hanno bisogno di una perfetta integrazione dei dati delle conversazioni con strumenti di business intelligence di terzi.
    • Attualmente, i clienti si affidano alle API Ticket Audit e alle API SunCo, che comportano implicazioni sui costi e problemi di usabilità, come formati temporali non coerenti tra gli eventi.
    • L’API Conversation Log offre uno schema unificato e l’accesso ai dati in tempo reale, risolvendo questi problemi.
  2. Report personalizzati
    • A differenza della chat, che non dispone dell’accesso API in tempo reale per le conversazioni, l’API Conversation Log consente ai clienti di creare dashboard personalizzate nei propri strumenti di business intelligence, garantendo parità e flessibilità.
  3. Automazione avanzata del workflow
    • I clienti possono attivare i workflow in base alle proprietà dei dati delle conversazioni. Ad esempio, possono contrassegnare le conversazioni come spam usando i loro modelli e chiuderle automaticamente tramite trigger, semplificando le operazioni.

Funzionalità chiave per i clienti 

L’API Conversation Log fornisce un’interfaccia solida e unificata per l’accesso e la gestione in tempo reale degli eventi di conversazione su tutti i canali Zendesk. Creata per soddisfare le esigenze aziendali di integrazione e automazione dei dati senza soluzione di continuità, le sue funzionalità chiave includono:

  • Accesso unificato agli eventi su tutti i canali:
    • Recupera un registro completo degli eventi di conversazione, come messaggi inviati o ricevuti, modifiche allo stato della conversazione (ad esempio, aperta, chiusa) e interazioni degli utenti (ad esempio, l’ingresso o l’uscita di un cliente), su tutti i canali supportati, inclusi web, dispositivi mobili e piattaforme di messaggistica social come WhatsApp. Gli eventi vengono forniti in un formato JSON standardizzato, garantendo coerenza e facilità di integrazione con sistemi esterni o strumenti di business intelligence di terzi.
  • Recupero dati in tempo reale:
    • Accedi ai dati delle conversazioni in tempo reale, consentendo insight e azioni immediate. Supporta casi d’uso come il monitoraggio in tempo reale, dashboard personalizzate o l’attivazione di workflow automatizzati basati sugli aggiornamenti delle conversazioni. L’API supporta il filtraggio in base all’ID conversazione o all’intervallo di tempo, consentendo un recupero preciso dei dati.
  • Dettagli evento granulari:
    • Acquisisci proprietà dettagliate degli eventi, tra cui:
      • Contenuto del messaggio: SMS, allegati o messaggi strutturati (ad es. pulsanti, risposte rapide).
      • Informazioni su mittente e destinatario: identificatori per agenti, clienti o bot, inclusi ID utente e dettagli specifici del canale.
      • Timestamp: timestamp UTC coerenti per un monitoraggio accurato degli eventi.
      • Metadati del canale: dettagli specifici come i numeri di telefono WhatsApp o gli ID delle sessioni del Web Widget.
      • Tipi di eventi: include MessageSent, MessageReceived, ConversationOpened, ConversationClosed, CustomerJoined e altri ancora, che coprono l’intero ciclo di vita di una conversazione.

Per maggiori dettagli sulle funzionalità, fai riferimento a Zendesk Developer Center

Che cosa devo fare?

Per iniziare a usare l’API Conversation Log, consulta la nostra documentazione completa nel Centro sviluppatori Zendesk. Poiché si tratta di una nuova API, non è necessaria alcuna configurazione o azione aggiuntiva: immergiti e integrala nei workflow.

Per feedback o domande su questo annuncio, visita il forum della community, dove raccogliamo e gestiamo i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.

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