Flusso di lavoro Sostituisci l’app Fuori ufficio con indirizzamento omnicanale in Zendesk

Zendesk ha rilasciato la funzione per riassegnare i ticket aperti tramite indirizzamento omnicanale (OCR). Ciò consente alle aziende di sostituire completamente l’app Fuori ufficio . Questa transizione offre una migliore gestione della disponibilità degli agenti e funzionalità di indirizzamento più avanzate.

Questo articolo illustra un confronto dettagliato tra le funzionalità dell’app Fuori ufficio e le funzionalità indirizzamento omnicanale . Fornisce una guida dettagliata su come passare dall’app Fuori ufficio alla gestione della disponibilità degli agenti e dei loro ticket con indirizzamento omnicanale.

Questo articolo sul workflow include le sezioni seguenti:

• Prerequisiti
• Perché sostituire l'app Fuori ufficio?
• Confronto delle funzioni: App fuori ufficio e indirizzamento omnicanale
• Sostituzione dell’app Fuori ufficio con indirizzamento omnicanale
• Best practice

Prerequisiti

• Zendesk Suite (Professional, Enterprise o Enterprise Plus) o Support (Professional o Enterprise)
• Indirizzamento omnicanale attivato e configurato
• Stati agente personalizzati

Perché sostituire l'app Fuori ufficio?

L’app Fuori ufficio gestisce la disponibilità degli agenti e garantisce che i ticket non vengano inoltrati agli agenti che sono assenti, nonché la riassegnazione dei ticket aperti di tali agenti.

Tuttavia, indirizzamento omnicanale ora fornisce assistenza per:

• Gestione dello stato degli agenti su tutti i canali, come email, messaggistica, chat e voce
• Indirizzamento automatico dei ticket in base alla disponibilità e alla capacità
• Controllo e visibilità in tempo reale sui carichi di lavoro degli agenti
• Esperienza nativa per gestire il carico di lavoro degli agenti e la riassegnazione dei ticket

Queste funzionalità rendono ridondante l’app Fuori ufficio e rendono indirizzamento omnicanale un’alternativa più scalabile e nativa.

Confronto delle funzioni: App fuori ufficio e indirizzamento omnicanale

Funzione	App Fuori ufficio	Indirizzamento omnicanale
Contrassegna manualmente gli agenti come fuori sede	✅	✅ tramite il cambio di stato
Impedisci l’assegnazione di ticket ad agenti non disponibili	✅	✅ non blocca le assegnazioni manuali
Integrazione con la logica di indirizzamento	❌	✅
Assegnazione automatica in base alla disponibilità e alla capacità	❌	✅
Visibilità in tempo reale nel Centro amministrativo	❌	✅
Funzionalità di generazione report	limitata	analitica completa in Explore
assistenza API per workflow personalizzati	❌	✅

Sostituzione dell’app Fuori ufficio con indirizzamento omnicanale

Di seguito sono riportati i passaggi necessari per ottenere questa transizione.

Passaggio 1. Definisci uno stato agente unificato personalizzato

1. Crea uno stato personalizzato chiamato Fuori ufficio
2. Configura l’ Indirizzamento dei canali per i canali Email, Messaggistica e Talk su Offline. Ciò impedisce l’assegnazione di ticket agli agenti quando si trovano in questo stato.
3. Configura i gruppi che possono usare questo stato
4. Fai clic sul pulsante Crea stato agente per creare questo stato personalizzato
   
   

Passaggio 2. Attiva la riassegnazione per i ticket riaperti e aperti

1. Modifica la configurazione indirizzamento omnicanale
2. Seleziona Attiva riassegnazione per ticket riaperti.
3. Scegli i ticket che vuoi gestire in modalità omnicanale, come Email o Messaggistica, e specifica lo stato agente unificato personalizzato Fuori ufficio come stato obbligatorio
4. Seleziona la priorità del ticket a cui applicare questa priorità
5. Scorri verso il basso e seleziona Riassegna automaticamente i ticket aperti
6. Scegli i ticket da gestire in modalità omnicanale, come Email o Messaggistica, e specifica lo stato agente unificato personalizzato Fuori ufficio come stato obbligatorio. Quindi, seleziona la priorità del ticket a cui applicare questa priorità. Per la nostra implementazione, l’abbiamo applicato a tutte le priorità dei ticket.
7. Scorri verso il basso e seleziona Riassegna ticket tramite code, quindi fai clic su Salva. L’indirizzamento omnicanale reindirizzerà i ticket riassegnati attraverso le code.
   

Passaggio 3. Addestra gli agenti all’uso dello stato agente unificato Fuori ufficio

Assicurati che gli agenti sappiano come impostare il proprio stato e le implicazioni dell’impostazione del proprio stato:

• Nello Spazio di lavoro agente Zendesk , gli agenti possono fare clic sulla propria immagine del profilo e scegliere lo stato appropriato
• Lo stato persiste tra le sessioni, ma può anche essere impostato automaticamente tramite API o regole aziendali

Passaggio 4. Disattiva e rimuovi l’app Fuori ufficio

Una volta che l’OCR è completamente configurato e testato, disattiva e rimuovi l’app Fuori ufficio.

Best practice

• Incoraggia gli agenti ad aggiornare il proprio stato unificato all’inizio e alla fine di ogni turno per mantenere dati di disponibilità accurati
• Monitora i registri di stato degli agenti per garantire l’allineamento con le aspettative
• Aggiorna la documentazione interna e notifica il passaggio al team assistenza

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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