Riepilogo AI verificato ◀▼
I dashboard di Contact Center forniscono informazioni dettagliate sulle attività del call center. Il dashboard snapshot in tempo reale offre metriche quasi in tempo reale su code, capacità degli agenti e stato, mentre il dashboard Prestazioni recenti esamina le ultime 24 ore. Personalizza questi dashboard per monitorare metriche specifiche come tempo medio di gestione, occupazione e livello di servizio, aiutandoti a gestire e ottimizzare le operazioni assistenza in modo efficace.
I dashboard del contact center forniscono informazioni dettagliate sulle attività del call center:
- Il dashboard snapshot in tempo reale mostra le metriche quasi in tempo reale.
- Il dashboard delle prestazioni recenti mostra le attività delle ultime 24 ore.
Puoi personalizzare i dashboard in base alle tue esigenze di monitoraggio specifiche.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul dashboard snapshot in tempo reale
Il dashboard snapshot in tempo reale mostra metriche quasi in tempo reale sulle attività nel contact center, inclusi dettagli sulle code, sulla capacità degli agenti e sullo stato degli agenti. Nella tabella di riepilogo delle code vengono mostrate solo le code che contengono dati.
Puoi filtrare il dashboard in base al canale e alla coda. Puoi personalizzare la tabella di riepilogo della coda aggiungendo e rimuovendo metriche.
Informazioni sul dashboard Prestazioni recenti
Il dashboard Prestazioni recenti offre una panoramica delle attività del contact center nelle ultime 24 ore.
Puoi filtrare il dashboard in base a intervallo di tempo, canale o code.
Il dashboard delle prestazioni recenti mostra le metriche seguenti:
- Variazione rispetto al periodo precedente : Variazione rispetto al periodo precedente, indicata da una freccia verde, rossa o grigia neutra.
- In coda: Numero di contatti aggiunti alla coda durante l’intervallo di tempo specificato.
- Gestito : Numero di contatti aggiunti alla coda a cui un agente ha risposto.
- Gestito in : Numero di contatti in ingresso gestiti da un agente, inclusi contatti in ingresso e contatti trasferiti.
- Gestito : Numero di contatti in uscita gestiti da un agente, inclusi i contatti avviati da un agente tramite il contact center.
- AHT (tempo medio di gestione) : Tempo medio, dall’inizio alla fine, durante il quale un contatto è stato collegato a un agente, inclusi il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo dopo il contatto di lavoro (ACW).
- Occupazione : Percentuale di tempo in cui un agente è stato attivo sui contatti.
- Numero massimo in coda : Tempo massimo trascorso da un contatto in attesa in coda, inclusi tutti i contatti aggiunti alla coda, anche se non erano collegati a un agente, come i contatti abbandonati.
- Tempo massimo di risposta in coda : Tempo più lungo in cui un contatto è rimasto in coda prima che un agente rispondesse.
- Contatti abbandonati : Numero di contatti disconnessi dal cliente mentre erano in coda durante l’intervallo di tempo specificato. I contatti in coda per essere richiamati non vengono conteggiati come abbandonati.
- Tempo medio di abbandono : Tempo medio, in secondi, durante il quale i contatti sono rimasti in coda prima di essere abbandonati.
- Agente che non risponde : Numero di contatti indirizzati a un agente a cui l’agente non ha risposto, inclusi i contatti abbandonati dal cliente.
- Tempo di attesa medio : Tempo medio che i clienti hanno trascorso in sospeso durante la connessione a un agente.
- ACW medio : Tempo medio trascorso da un agente dopo il lavoro di contatto (ACW) per i contatti.
- Blocca abbandoni : Numero di contatti che si sono disconnessi mentre il cliente era in attesa.
- Richiamate gestite : Numero di contatti gestiti da un agente che sono stati richiamati in coda.
- Trasferito in : Numero di contatti trasferiti nella coda durante l’intervallo di tempo specificato.
- Trasferito in uscita : Numero di contatti trasferiti dalla coda a un’altra coda durante il flusso di una coda del cliente.
- Livello di servizio : Percentuale di contatti rimossi dalla coda. Un contatto viene rimosso da una coda quando un agente risponde al contatto, il cliente abbandona il contatto o il cliente richiede di essere richiamato.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.