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Le utilità in Contact Center consentono di configurare le funzionalità per gli agenti, che appaiono nel pannello principale o laterale durante il lavoro dei contatti o dopo la chiamata. In qualità di amministratore, puoi configurare le utilità iFrame per visualizzare le app di terzi e le utilità delle attività per le azioni di follow-up. Ciò consente agli agenti di accedere agli strumenti necessari senza uscire dalla schermata dei contatti, riducendo i tempi delle chiamate e migliorando la soddisfazione dei clienti.
Le utilità aiutano gli amministratori a configurare le funzionalità e a determinare dove e quando sono disponibili per gli agenti.
Puoi pensare a un’utilità come a un componente dell’interfaccia utente personalizzabile che puoi configurare per contenere varie funzionalità. Per le utilità vale quanto segue:
- Devi essere un amministratore per configurare le utilità.
- Le utilità possono essere visualizzate nel pannello principale o laterale in Contact Center e possono essere visibili agli agenti durante un contatto, nel lavoro dopo la chiamata o in entrambi.
- Le utilità sono basate sui contatti, il che significa che sono disponibili per gli agenti mentre sono in contatto o in attività post-chiamata (ACW).
- Le utilità sono progettate per visualizzare le informazioni agli agenti solo se pertinenti per il loro contatto in corso o ACW.
Le utilità sono utili perché gli agenti usano spesso più app per risolvere le query dei clienti e il passaggio da un’applicazione all’altra è un processo inefficiente, che porta a tempi di chiamata più lunghi e a una minore soddisfazione dei clienti. Le utilità consentono agli agenti di ottenere più facilmente le informazioni necessarie per assistere rapidamente un cliente nel Contact Center.
Inoltre, le utilità assicurano che quando un agente deve eseguire attività o azioni aggiuntive (come la creazione di un compito di follow-up durante una chiamata), possa farlo rapidamente, senza uscire dalla schermata del contatto.
Informazioni sui tipi di utilità
- Le utilità iFrame visualizzano le applicazioni di terzi.
- Le utilità dei compiti visualizzano i compiti per gli agenti.
Il tipo di utilità di incorporamento iFrame
L’utilità di incorporamento iFrame visualizza le applicazioni di terzi e consente a un agente di leggere, scrivere o aggiornare i dati all’interno dell’applicazione di terzi, in base alla propria autorizzazione nell’applicazione.
L’esempio seguente mostra un agente che usa due utilità:
- Nel pannello laterale, un’utilità iFrame visualizza un’applicazione di prenotazione di terzi, che consente all’agente di prenotare un appuntamento per il cliente senza uscire dalla schermata del contatto.
- Nel pannello principale, un’utilità iFrame visualizza i punti di interesse su una mappa personalizzata, consentendo all’agente di fornire informazioni (in questo caso, un elenco di stazioni) al cliente senza uscire dalla schermata del contatto.
Il tipo di utilità del compito
L’utilità dei compiti visualizza compiti specifici per gli agenti e consente agli agenti di creare compiti di follow-up mentre si trovano su un contatto. L’utilità delle attività consente agli amministratori di controllare quando e dove visualizzare le attività per gli agenti.
L’esempio seguente mostra un’utilità di attività che consente a un agente di pianificare una richiamata per un periodo di tempo specifico per il cliente.
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