Domanda
Sto creando report sui dati dei ticket del canale WhatsApp usando il dataset della cronologia degli aggiornamenti di Analytics. Perché i valori degli attributi del nome e del ruolo del programma di aggiornamento non sono presenti nei ticket WhatsApp ?
Risposta
I campi Nome autore aggiornamenti e Ruolo autore aggiornamenti potrebbero mancare per i ticket WhatsApp nel dataset della cronologia degli aggiornamenti di Analytics e i commenti pubblici degli utenti finali potrebbero apparire come commenti interni. I dataset di Analytics non registrano ogni singolo messaggio proveniente dai canali di messaggistica come WhatsApp come aggiornamento separato. Ecco come funziona il comportamento di messaggistica per i canali di messaggistica come WhatsApp :
- Al termine di una sessione di conversazione WhatsApp , Zendesk combina tutti i messaggi in un’unica trascrizione di commenti pubblica o interna e la aggiunge al ticket.
- Quando il sistema aggiunge la trascrizione al ticket, non attribuisce l’aggiornamento a un agente o utente finale specifico.
- I campi del nome del programma di aggiornamento e del ruolo del programma di aggiornamento potrebbero apparire vuoti o visualizzare valori generati dal sistema.
I commenti pubblici degli utenti finali vengono visualizzati come interni
Puoi gestire la visibilità della trascrizione della messaggistica per controllare se una trascrizione viene aggiunta come risposta pubblica o come nota interna. Tuttavia, a volte Explore può classificare erroneamente i commenti pubblici degli utenti finali come note interne o note interne come commenti pubblici. Questa è una limitazione nota nel modo in cui WhatsApp e i canali di messaggistica vengono elaborati negli attuali dataset analitici.
Note importanti
- Questo comportamento è previsto ed è in linea con la struttura attuale dei dataset di Explore per i canali di messaggistica, riflettendo il modo in cui vengono elaborati i dati di messaggistica.
- Sebbene il dataset di messaggistica fornisca dati più dettagliati sul traffico di messaggistica, attualmente mostra solo l’assegnatario del ticket anziché il mittente esatto di ciascun messaggio WhatsApp .
- Questo comportamento si estende ad altri canali di messaggistica, inclusi i canali di messaggistica web, mobilee messaggistica social .
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Report di messaggistica nello Spazio di lavoro agente di Zendesk
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