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La presenza degli agenti in Contact Center ti consente di trasferire le chiamate agli agenti disponibili, migliorando la collaborazione del team. Assicurati che i prerequisiti come l’aggiornamento dello stack CloudFormation e l’attivazione del flag di funzionalità siano soddisfatti. Avvia i trasferimenti di chiamata tramite agenti, code o numeri esterni e aggiorna le impostazioni di presenza degli agenti per gestire la disponibilità. Usa gli aggiornamenti in tempo reale per tenere traccia dello stato degli agenti e ottimizzare l’indirizzamento delle chiamate.
La presenza degli agenti nel Contact Center aiuta gli agenti del servizio clienti a trasferire facilmente le chiamate ad altri agenti disponibili all’interno del team. In questo articolo, imparerai la presenza degli agenti e le relative funzionalità chiave.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Prerequisiti per la presenza degli agenti
Prima di abilitare la presenza agente in Contact Center, assicurati che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:
- Upgrade CloudFormation Stack : Aggiorna l’istanza di Contact Center alla versione 5.99.2 o successiva. Assicurati che sia distribuito lo stack CloudFormation più recente.
- Attivazione del flag di funzionalità: Attiva la presenza degli agenti in base all’account e deve essere attivata manualmente dal team del Contact Center. Contatta il team del Contact Center per richiedere l’attivazione.
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Configurazione flusso contatti: Aggiungi i seguenti due flussi di contatti (entrambi di tipo "Trasferisci a coda") all'istanza Amazon Connect per indirizzare il contatto a un determinato agente o coda:
- Trasferimento diretto in coda
- Trasferimento diretto agente
Contatta Zendesk per ricevere le esportazioni di file JSON dei seguenti flussi di contatti in modo da poterli importare facilmente nella tua istanza.
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Configurazione di connessioni rapide :
- Crea due connessioni rapide di tipo "Coda" in Amazon Connect con i seguenti nomi:
- Trasferimento diretto in coda : collegamento al flusso di contatti per il trasferimento diretto in coda.
- Trasferimento diretto agente : link al flusso di contatto per il trasferimento diretto dell’agente.
Nota: Queste connessioni rapide non devono essere aggiunte alle code come le connessioni rapide standard. Contact Center può comunque accedervi e usarli anche se l’agente non ha accesso diretto.
- Una volta create le connessioni rapide, configurale nelle impostazioni del workflow di Contact Center per garantire l’indirizzamento corretto.
- Crea due connessioni rapide di tipo "Coda" in Amazon Connect con i seguenti nomi:
Trasferimento di chiamata in corso
Durante una chiamata, puoi trasferirla a un altro agente.
Per trasferire una chiamata
- Fai clic su Trasferisci . Si aprirà la pagina di trasferimento.
- Seleziona una delle seguenti schede:
- Agenti: (Visualizza un elenco di agenti di connessione rapida).
- Code: (Visualizza un elenco di code di connessione rapida).
- Esterno: (Mostra un elenco di tutti i numeri esterni che sono stati configurati).
- Tastierino numerico: Visualizza un tastierino numerico in cui è possibile inserire manualmente un numero di contatto.
Dopo aver scelto una scheda, puoi trasferire la chiamata a un agente disponibile che è pronto a rispondere alla chiamata.
Ricerca e filtraggio degli agenti
La pagina di trasferimento consente di cercare agenti specifici o di filtrare l’elenco in base a vari criteri. Usa la barra di ricerca per trovare rapidamente un agente digitandone il nome. Applica i filtri per ordinare gli agenti in base alla loro disponibilità (Disponibile, Occupato, Offline) o a eventuali filtri personalizzati configurati nel sistema, ad esempio i filtri in base ai profili di indirizzamento.
Inoltre, gli agenti possono filtrare in base alle code, consentendo loro di vedere quali agenti sono assegnati a specifiche code del servizio clienti (ad esempio, Sales o Support). Ciò aiuta a garantire che il trasferimento vada all’agente più adatto alle esigenze del cliente in base al ruolo e alle competenze assegnati.
Visualizzazione dello stato e della disponibilità degli agenti
Accanto al nome di ciascun agente, vedrai informazioni in tempo reale sul suo stato:
- Disponibilità: Viene visualizzato lo stato attuale dell’agente (ad es. verde per disponibile, rosso per occupato).
- Chat/chiamate attive: Puoi vedere quante chat attive sta gestendo un agente.
- Gli agenti offline o non disponibili avranno il pulsante di trasferimento disabilitato, per evitare errori.
- Lo stato agente si aggiorna automaticamente quando si passa da una scheda all’altra o quando si fa clic sull’icona di aggiornamento.
Trasferimento di un contatto
Se hai bisogno dell’aiuto di un altro agente, puoi trasferire un contatto a lui. Puoi continuare la chiamata o disconnetterti dopo il trasferimento.
- Seleziona il nome dell’agente a cui vuoi effettuare il trasferimento, quindi fai clic su Trasferisci .
Il sistema indirizza il contatto all’agente, alla coda o al numero esterno selezionato.
Aggiornamento dell’elenco agenti
L’elenco degli agenti si aggiorna in tempo reale facendo clic sull’icona di aggiornamento o passando da una scheda all’altra, in modo da avere sempre le informazioni più recenti sulla disponibilità o sulle attività dei colleghi.
Aggiornamento delle impostazioni di presenza agente
Puoi aggiornare le impostazioni di presenza agente nella scheda Flussi di lavoro.
Per modificare le impostazioni di presenza agente
- Vai alla scheda Flussi di lavoro nelle impostazioni di Contact Center.
- Seleziona un workflow da modificare, quindi scorri verso il basso fino a Trasferisci destinazioni.
- Per abilitare le connessioni rapide (code, agenti o esterne), seleziona le caselle di spunta da attivare e fai clic su Salva workflow . Durante i trasferimenti di chiamata, gli agenti possono vedere solo le connessioni rapide che hanno selezionato.
- Per consentire agli agenti di chiamare i clienti, attiva l’opzione Tastierino/Numeri personalizzati.
- Nella sezione Ricerca e trasferimento agenti, seleziona Ricerca e trasferimento agenti e, se necessario, limita i risultati.
- Fai clic su Salva workflow .
Gli agenti ora possono cercare agenti sia online che offline.
- Per eseguire un trasferimento con connessione rapida, seleziona l’opzione Connessione rapida dal menu a discesa. Per limitare i risultati della ricerca per un agente, puoi selezionare il filtro richiesto.
- Fai clic su Salva workflow .
- Per modificare le impostazioni dei tipi di trasferimento, seleziona Disabilita trasferimenti a code o agenti .
- Fai clic su Salva workflow per applicare le modifiche.
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