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Questo articolo guida l’utente nella risoluzione dei problemi nel Contact Center, trattando argomenti come SSO, qualità delle chiamate e problemi dell’interfaccia utente. Enfatizza la raccolta di informazioni chiave, il controllo delle impostazioni di rete e del browser e l’uso di strumenti AWS come Amazon Connect Endpoint Test e CCP Log Parser. Per problemi persistenti, suggerisce di registrare un ticket di AWS assistenza e di rivedere le modifiche al flusso di contatti e i log CloudWatch.
Questo articolo fornisce indicazioni sui passaggi da seguire in caso di problemi con Zendesk Contact Center.
Inoltre, puoi fare riferimento alla documentazione per la risoluzione dei problemi di Amazon Connect .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Risoluzione dei problemi generali
Di seguito sono riportate informazioni importanti da tenere a portata di mano durante la risoluzione dei problemi nel Contact Center.
- Quanti utenti sono interessati
- Cancella i passaggi da seguire per riprodurre il problema
- Quando si è verificato il problema per la prima volta
- Chiedi agli utenti interessati di provare ad aggiornare il browser, di chiudere e aprire il browser oppure di provare a usare un browser diverso
- In quale parte del prodotto o della piattaforma si verifica il problema, ad esempio i dashboard, l’editor di testo dei messaggi, il widget delle utilità o simili
- Esiste una soluzione alternativa al problema
- Il problema è riproducibile nel Pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect
- Sono state apportate modifiche ai flussi di contatti, alle code o ai profili di indirizzamento in Amazon Connect
- Gli agenti interessati stanno usando le impostazioni del softphone o del telefono fisso
- Vengono visualizzati messaggi di errore nel registro della console del browser o nel registro di rete nel momento in cui si verifica il problema
Problemi di distribuzione di CloudFormation
Quando uno stack CloudFormation non viene creato, AWS annulla automaticamente le modifiche parziali. Per diagnosticare, apri lo stack nella console AWS CloudFormation ed esamina la scheda Eventi per trovare la prima risorsa non riuscita e il primo messaggio di errore.
Cause e controlli comuni:
- Prerequisiti non abilitati in Amazon Connect. Se visualizzi errori come “Subscribe CTR (Contact Trace Records) Data Stream”, assicurati che lo streaming dei record di traccia dei contatti sia attivato e che un Amazon Kinesis Data Stream sia configurato nell’istanza Connect prima della distribuzione.
- Parametri errati. Verifica valori come l’ARN/ID dell’istanza Connect e qualsiasi input specifico per regione.
- Autorizzazioni insufficienti. Il ruolo di distribuzione deve essere in grado di creare/aggiornare IAM, Lambda, EventBridge, API Gateway, Cognito e risorse correlate. La mancanza di autorizzazioni IAM di solito causa errori.
- Verifica i dettagli della risorsa non riuscita. Nella scheda Eventi, seleziona la risorsa logica non riuscita per visualizzare l’errore AWS completo per la soluzione mirata.
Dopo aver risolto il problema, riesegui la distribuzione usando lo stesso link di creazione rapida.
Nota di accesso per le distribuzioni Cognito: se un utente è stato creato con una password temporanea, il primo accesso deve consentire la modifica della password. Se necessario, imposta una password permanente per l’utente nella console Cognito prima del test oppure usa il provider SSO.
Problemi di Single Sign-On (SSO).
In genere, i problemi potrebbero essere dovuti alla connessione o al browser web e alle politiche di sicurezza interne che potrebbero bloccare l’accesso.
Prova a testare quanto segue con l’utente:
- Verifica connessione di rete e VPN.
- Assicurati che il browser sia aggiornato, in particolare dopo un aggiornamento del sistema.
- Riavvia il browser, usa un altro browser.
- Svuota la cache del browser.
- Se usi VPC o VPC con PrivateLink, assicurati di disporre delle autorizzazioni adeguate per accedere in questo modo.
- Puoi anche provare ad autenticarti in una finestra privata del browser per evitare le credenziali memorizzate nella cache.
Se il problema persiste, registra un caso AWS Support dalla console Amazon. AWS ti chiederà di caricare un file HAR allegato alla richiesta assistenza . Esporta il file HAR durante la replica del problema e seleziona il pulsante Mantieni registri mentre lavori su di esso.
Per ulteriori informazioni, consulta Come creare un file HAR da un browser per un caso AWS Support .
Problemi di qualità delle chiamate o della rete
- Ticket assistenza tecnica AWS : Quando viene segnalato un problema di rete, ti consigliamo di inviare un ticket ad AWS assistenza contemporaneamente. Il ticket deve includere una descrizione completa del problema riscontrato dagli agenti, l’ora in cui si è verificato e i registri di output di un test dell’endpoint e i registri CCP degli agenti (eseguiti dall’agente che ha riscontrato il problema).
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Test endpoint Amazon Connect: Chiedi agli agenti di eseguire il test degli endpoint Amazon Connect usando lo strumento di connettività.
I risultati sono disponibili per il download come file JSON. Puoi caricare il file dei risultati nello strumento selezionando l’opzione Carica risultati precedenti . Questa opzione visualizza visivamente il contenuto del file e semplifica l’analisi. Puoi anche scaricare un segnalibro specifico per l’istanza fornita per semplificare l’esecuzione dei test futuri.
- Analizzatore log CCP: I registri agenti scaricati possono essere esaminati nello strumento di analisi dei registri CCP per individuare eventuali errori. Il parser di log CCP è uno strumento AWS per l’analisi dei log degli agenti e della latenza complessiva. I registri di output aiutano a risolvere eventuali problemi correlati a CCP.
Altre soluzioni consigliate per la risoluzione dei problemi:
- Contatta il tuo provider di servizi Internet per vedere se ci sono problemi di stabilità o di latenza.
- Verifica che la WAN non sia congestionata.
- Se è presente un meccanismo QoS sui router, prova a dare la priorità al traffico vocale Amazon Connect.
Problemi con Amazon Connect CCP
Se un problema è riproducibile nello spazio di lavoro agente o CCP Amazon Connect, puoi inviare un ticket AWS assistenza e collaborare con il team AWS Support per risolvere il problema nello spazio spazio di lavoro o CCP Amazon Connect.
Diagnosi specifica del flusso
- Esamina la cronologia delle modifiche dei flussi di contatti correlati per confermare se sono state apportate modifiche recenti e da chi.
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Per ulteriori informazioni, consulta i log di CloudWatch in Amazon Console.
Problemi con l’interfaccia utente
Prima di risolvere i problemi, assicurati che gli agenti abbiano una sola scheda o finestra attiva del browser Zendesk aperta, in quanto più schede o finestre possono causare suonerie multiple, ticket duplicati o controlli delle chiamate mancanti. Se hai bisogno di multitasking, usa le schede dei ticket interne al prodotto in un’unica finestra.
Considera le seguenti opzioni per i problemi di interfaccia utente:
- Un aggiornamento del browser dovrebbe risolvere la maggior parte dei problemi relativi all’interfaccia utente.
- Se il pulsante per accettare le chiamate non funziona, verifica che l’agente non abbia il telefono fisso abilitato nelle impostazioni agente, in quanto ciò fa sì che la chiamata venga inoltrata a un altro numero di telefono e l’agente non possa accettare la chiamata dal desktop.
- Desktop mostra che l’agente ha effettuato l’accesso, ma non riceve chiamate.
- Aggiorna la pagina e ripeti l’autenticazione per accedere di nuovo ad Amazon Connect.
- Se l’utente non si è disconnesso alla fine del turno e ha appena chiuso il browser, il desktop non saprà che la sessione è scaduta fino a quando non interagisce con la pagina o non la aggiorna.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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