Attualmente si applicano le seguenti limitazioni quando si usano i dashboard di monitoraggio in tempo reale:
- Per vedere il dashboard dei ticket in ingresso, indirizzamento omnicanale deve essere attivato.
- Non puoi cambiare lo stato agente dai dashboard. Questo è previsto per un futuro aggiornamento.
- Il dashboard di avanzamento dei ticket visualizza i dati dei ticket creati negli ultimi sette giorni.
- I ticket che sono entrati in una coda e non sono stati aggiornati da allora, potrebbero non apparire nell’elenco dei ticket correnti nelle code standard e personalizzate.
- I dashboard di monitoraggio in tempo reale sono di sola lettura. Non puoi personalizzare i dashboard oltre all’applicazione di filtri e al dettaglio dei dati. La personalizzazione è pianificata per un aggiornamento futuro.
- Alcune opzioni di filtro potrebbero essere limitate agli attributi degli agenti nel dashboard. Questi filtri possono essere identificati da un suggerimento che indica quando è il caso. Ad esempio, i gruppi nel dashboard di avanzamento dei ticket e gli agenti nel dashboard di efficienza degli agenti.
- La conservazione dei dati per questi dashboard è soggetta a modifiche in base alle prestazioni e alla scalabilità:
- Il dashboard di avanzamento dei ticket genera report sulle attività relative ai ticket creati negli ultimi sette giorni.
- Il dashboard sull’efficienza degli agenti genera report sui ticket creati negli ultimi 30 giorni.
- Il dashboard di produttività degli agenti genera report su tutta la capacità utilizzata, indipendentemente dal tempo di assegnazione.
- I report SLA sono applicabili solo agli account con una o più policy abilitate.
- I KPI e le tabelle hanno una frequenza di aggiornamento di 20 secondi. I grafici che mostrano i dati delle ultime ore o giorni hanno una frequenza di aggiornamento di un minuto.
- Le tabelle hanno un limite di 100 righe di dati, mentre le tabelle di analisi dettagliata sono limitate a 500 righe.
- Se a un agente non viene assegnata la capacità massima, non verranno mostrati dati nei KPI di capacità usata nei dashboard di disponibilità degli agenti per i clienti con indirizzamento omnicanale abilitato.
- La capacità agente non viene visualizzata se il filtro nome agente è selezionato e il nome agente contiene caratteri speciali.
- Se un agente avvia una chiamata da un ticket email, verrà usata la capacità vocale dell’agente. Tuttavia, verrà mostrato nel drill-in per la capacità utilizzata dall’agente per la voce come ticket email. Pertanto, potrebbero verificarsi casi in cui non tutta la capacità in uso per Voce viene mostrata filtrando solo per Voce sotto il filtro del tipo di canale.
- Quando aggiorni un dashboard, viene reimpostata anche la configurazione di ordinamento delle tabelle.
- Per le metriche di efficienza degli agenti, i messaggi proattivi degli agenti non vengono conteggiati come risposta nella metrica del tempo di risposta degli agenti. Pertanto, ciò potrebbe comportare un valore di metrica pari a zero.
- Per le metriche di efficienza degli agenti, le azioni eseguite sul ticket mentre non era stato assegnato attivamente a un agente non vengono conteggiate per quell’agente. Ad esempio, le risposte fornite o i ticket risolti che non sono già assegnati all’agente non verranno conteggiati ai fini delle metriche.
- I ticket contrassegnati come risolti e assegnati in modo retrospettivo non verranno conteggiati ai fini dei ticket risolti dagli agenti nel dashboard Efficienza agenti.
- Le metriche di efficienza degli agenti vengono calcolate solo per i ticket attivi, ovvero i ticket che si trovano in uno stato aperto. Il calcolo della metrica viene messo in pausa quando i ticket passano allo stato In attesa o In sospeso.
- Nel dashboard dei tempi di attesa dei clienti, le metriche vengono calcolate solo sui ticket nuovi, aperti, in attesa e risolti.
- Dopo la creazione della prima coda personalizzata, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che un dashboard con report sulle code personalizzate appaia nel tuo account.
- Il monitoraggio in tempo reale non genera report sugli agenti eliminati o sui ticket eliminati e chiusi.
- I nomi degli agenti non sono decifrabili per gli account con il componente aggiuntivo di crittografia avanzata attivato.
- I report Voce mostrano solo i dati relativi alle chiamate in ingresso, alle richiamate e ai trasferimenti di gruppo nelle interazioni . Al momento, le chiamate in uscita, le consulenze e la posta vocale non sono supportate.
- Se hai attivato di recente indirizzamento omnicanale, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che il dashboard diventi disponibile.
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