Riepilogo
L’8 ottobre 2025, dalle 16:05 UTC alle 19:29 UTC, alcuni clienti Zendesk Support nel Pod 27 che usano Messaggistica e Chat potrebbero aver riscontrato problemi con indirizzamento omnicanale che influiscono sull’assegnazione automatica dei ticket. Durante il periodo dell’incidente potrebbero essersi verificati sintomi come ritardi ed errori nell’indirizzamento dei ticket, nonché un impatto sui report di Explore.
Cronologia
8 ottobre 2025 18:30 UTC | 8 ottobre 2025 10:30 PT
Stiamo ricevendo segnalazioni di problemi di indirizzamento omnicanale nel Pod 27, che impediscono l’indirizzamento automatico dei ticket. Al momento, l’indirizzamento manuale funziona ancora. Il nostro team sta indagando e forniremo ulteriori aggiornamenti a breve.
8 ottobre 2025 18:45 UTC | 8 ottobre 2025 10:45 PT
Abbiamo confermato un problema con l’indirizzamento omnicanale nel Pod 27 che impedisce l’indirizzamento automatico dei ticket come previsto. Nel frattempo, l’indirizzamento manuale di questi ticket continua a funzionare. Forniremo ulteriori informazioni quando avremo un aggiornamento sostanziale da condividere.
8 ottobre 2025 19:51 UTC | 8 ottobre 2025 11:51 PT
Il nostro team continua a ricercare soluzioni per il problema che impedisce l’assegnazione dei ticket tramite l’indirizzamento omnicanale nel pod 27. L’indirizzamento manuale dei ticket può aiutare a risolvere alcuni singoli casi mentre il nostro team lavora per mitigare l’impatto. Pubblicheremo ulteriori aggiornamenti quando avremo nuove informazioni da condividere.
8 ottobre 2025 20:36 UTC | 8 ottobre 2025 12:36 PT
Stiamo iniziando a vedere miglioramenti dal problema che impedisce l’indirizzamento dei ticket omnicanale per i clienti del Pod 27. Il nostro team sta monitorando il recupero, ma facci sapere se i problemi persistono.
9 ottobre 2025 01:05 UTC | 8 ottobre 2025 18:05 PT
Abbiamo osservato prestazioni di indirizzamento stabili nelle ultime ore a seguito della precedente interruzione che ha interessato l’indirizzamento dei ticket omnicanale nel pod 27. Sebbene gli indicatori siano positivi, stiamo continuando a monitorare da vicino prima di dichiarare la piena ripresa. Se i problemi persistono, contatta il nostro team assistenza. Forniremo un altro aggiornamento man mano che procediamo.
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un problema di configurazione nel nostro sistema di messaggistica che ha causato un collo di bottiglia a causa di un carico utile di messaggi di grandi dimensioni nella coda dei messaggi nella partizione interessata. Questo problema ha bloccato l’indirizzamento dei ticket per un gruppo di clienti. Inoltre, ciò ha portato a un backlog nel nostro sistema di assegnazione dei ticket, impedendo l’indirizzamento automatico dei nuovi ticket agli agenti fino a quando il problema non è stato risolto.
Soluzione
Per risolvere questo problema, il nostro team ha sbloccato la pipeline dei messaggi che ha consentito la ripresa dell’elaborazione dei messaggi.
Elementi correttivi
- Abilita timeout per elaborazione evento messaggio [In corso]
- Sostituisci l’API di verifica con un’API con prestazioni migliori per ridurre gli eventi di timeout [pianificata]
- Aggiorna i runbook per migliorare il tempo di risposta agli incidenti [Completed]
- Aggiorna la policy interna di escalation per migliorare il tempo di risposta agli incidenti [Completed]
- Migliora la registrazione per le partizioni del servizio di messaggistica [Completato]
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk e sugli impatti specifici sul tuo account, visita la nostrapagina sullo stato del sistema. Puoi seguire questo articolo per ricevere una notifica quando verrà pubblicato il nostro report post mortem. Per ulteriori domande su questo incidente,contatta assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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