Sintomi del problema
Quando provo ad accettare una conversazione in ingresso, viene visualizzato l’errore Errore di accettazione conversazione La conversazione non è stata accettata in quanto potrebbe non essere più valida.
Passaggi per la risoluzione
Questo errore viene visualizzato quando Zendesk offre un ticket di chat a un agente che non fa parte del gruppo a cui appartiene il ticket o che non dispone delle autorizzazioni per questo gruppo.
Condizioni
- L’indirizzamento omnicanale è disattivato
- Il canale ticket è Chat
- Support i set di trigger o sovrascrive il gruppo nel ticket
- Gli agenti idonei in base all’indirizzamento chat non hanno l’autorizzazione per modificare i ticket nel gruppo impostato dal trigger Support
I trigger Support che impostano un gruppo sui ticket di chat non influenzano l’indirizzamento delle chat quando indirizzamento omnicanale è inattivo. Quando Zendesk crea il ticket, il processo di indirizzamento della chat è già iniziato in base al gruppo impostato in anticipo Zendesk Chat tramite funzionalità come i trigger di chat, il modulo preliminare alla chat o l’API del widget. Puoi trovare ulteriori informazioni nell’articolo: Che tipo di trigger devo usare per indirizzare le chat a gruppi specifici nello Spazio di lavoro agente?
Quando un trigger assistenza sovrascrive il gruppo in un ticket di chat durante il processo di indirizzamento, può influire sul fatto che gli agenti siano autorizzati a modificare il ticket. Di conseguenza, quando l’indirizzamento chat identifica il prossimo agente idoneo a cui offrire il ticket e l’agente tenta di accettare la chat in ingresso, questo errore viene visualizzato se l’agente non fa parte del nuovo gruppo.
Per evitare questo errore, identifica gli eventuali trigger assistenza che potrebbero impostare il gruppo sui ticket di chat al momento della creazione del ticket. Modifica questi trigger per includere una condizione per il canale > non lo è > Chat, in modo che non vengano eseguiti sui ticket di chat. Oppure, se il trigger non ha un altro scopo, disattivalo o rimuovi l’azione per impostare un gruppo in quanto non influisce sull’indirizzamento della chat.
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