Riepilogo
Il 22 ottobre 2025, tra le 16:54 UTC e le 20:39 UTC, durante l’implementazione graduale di una nuova funzionalità su più pod, alcuni clienti hanno riscontrato ritardi, problemi con la gestione dei messaggi, ticket duplicati e problemi con lo spostamento dei ticket nel posto giusto . Queste sfide hanno influito sulla gestione fluida dei ticket e hanno causato alcune interruzioni nei processi automatizzati e manuali.
Cronologia
22 ottobre 2025 17:57 UTC | 22 ottobre 2025 10:57 PT
Abbiamo identificato un problema con l’implementazione dei ticket Agente AI . Alcuni clienti hanno segnalato problemi con i ticket che non venivano inoltrati agli agenti quando avrebbero dovuto. Abbiamo anche ricevuto segnalazioni in cui i ticket AI-Agente sono stati creati e l’agente AI non è configurato. Quest’ultimo problema può essere causato quando i risponditori di base intervengono nelle conversazioni pre-agente. Se riscontri problemi con i ticket degli agenti AI , ti consigliamo di disabilitare la funzione seguendo i passaggi qui. Forniremo aggiornamenti non appena saranno disponibili.
22 ottobre 2025 20:00 UTC | 22 ottobre 2025 12:00 PT
Il nostro team continua a indagare sul problema relativo all’escalation dei ticket degli agenti AI e alla funzionalità di indirizzamento correlata all’implementazione dei ticket degli agenti AI . In caso di problemi, ti consigliamo di disabilitare questa funzionalità seguendo i passaggi qui riportati. Ci scusiamo per eventuali disagi che ciò potrebbe causare e ti ringraziamo per la pazienza.
22 ottobre 2025 21:40 UTC | 22 ottobre 2025 13:40 PT
Sebbene abbiamo identificato un piccolo sottoinsieme di clienti con configurazioni di indirizzamento avanzate che ha subito un impatto a causa di questo incidente, la maggior parte dei clienti non dovrebbe riscontrare alcuna difficoltà con la funzionalità dei ticket degli agenti AI . Se riscontri problemi di indirizzamento o escalation con i ticket degli agenti AI , contatta il nostro team Support per ulteriori informazioni e assistenza nella soluzione di questi problemi. Grazie per la pazienza dimostrata durante la nostra indagine.
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da una combinazione di errori software e lacune nel processo di implementazione della nuova funzione ticket pre-agente. I problemi principali riguardavano errori nel modo in cui i ticket venivano spostati tra le fasi, informazioni errate da un sistema esterno e problemi di tempistica che portavano a ticket duplicati. Anche i passaggi di annullamento incompleti e le sviste di configurazione hanno contribuito alle difficoltà. Inoltre, non c’erano abbastanza avvisi o controlli in atto per individuare questi problemi prima che influissero sui clienti.
Soluzione
Per risolvere questo problema, il team ha temporaneamente disattivato la nuova funzione per i clienti interessati mentre lavorava alle soluzioni. Hanno corretto gli errori nei dati, migliorato il modo in cui i ticket venivano assegnati e spostati e apportato altri miglioramenti al processo. L’implementazione della funzione è stata riavviata lentamente con ulteriori precauzioni. Per alcuni clienti sono state apportate modifiche manuali per correggere i dettagli dei ticket e ripristinare il normale servizio.
Elementi correttivi
Standardizza le informazioni usate durante gli aggiornamenti dei ticket per evitare errori.
Migliora il modo in cui le assegnazioni dei ticket vengono monitorate per ridurre la necessità di lavoro manuale.
Assicurati che i dettagli importanti del cliente vengano aggiunti correttamente quando i ticket vengono inoltrati.
Modifica i processi per evitare di creare ticket duplicati a causa di problemi di tempistica.
Perfeziona il modo in cui le nuove funzionalità vengono introdotte e rimosse, con passaggi chiari per disattivarle in modo sicuro.
Configura il monitoraggio e gli avvisi per identificare rapidamente i problemi prima che influiscano sui clienti.
Migliora le guide e la comunicazione sullo scopo e sulla gestione della funzione.
Migliora i metodi di test, in particolare per annullare in sicurezza le modifiche, se necessario.
Esamina l’approccio di implementazione per rilasciare gli aggiornamenti in fasi più piccole e controllate in base all’area geografica o al gruppo di clienti per ridurre al minimo l’impatto.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk e sugli impatti specifici sul tuo account, visita la nostrapagina sullo stato del sistema. Puoi seguire questo articolo per ricevere una notifica quando verrà pubblicato il nostro report post mortem. Per ulteriori domande su questo incidente,contatta assistenza clienti Zendesk.
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