Domanda
Come posso evitare il trasferimento automatico al mio team di agenti? Non voglio che gli utenti finali contattino un essere umano. L’ agenti AI è l’unica opzione. Il mio flusso assistenza è interessato. Voglio che l’ agenti AI funga da strumento self-service ed eviti escalation indesiderate.
Risposta
Impedisci il trasferimento agli agenti rimuovendo tutte le opzioni di escalation. Definisci invece una risposta personalizzata che comunichi ai clienti che non si verificherà alcun trasferimento e offra una soluzione alternativa. Testare e monitorare il risultato.
Usa le sezioni seguenti per trovare le impostazioni:
Agenti AI - Essenziale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI altagenti AIalt nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI
- Fai clic sul nome dell’agente AI da modificare.
- Fai clic sulla scheda Comportamento messaggistica , quindi fai clic su ciascun messaggio per visualizzarlo
- Rimuovi le opzioni per contattare un agente:
- Nella scheda Inizio della conversazione , deseleziona Aggiungi opzione per parlare con un essere umano
- Nella scheda Risposte agenti AI > fai clic su Utile, quindi deseleziona Aggiungi opzione per parlare con un essere umano
- Nella scheda Risposte agenti AI > fai clic su Non utile, quindi deseleziona Aggiungi opzione per parlare con un essere umano
- Nella scheda Se l’ agenti AI non può rispondere alla domanda , deseleziona l’opzione Aggiungi per parlare con un essere umano
- Fai clic sulla scheda Escalation > Mostra una risposta personalizzata > In Messaggio*, scrivi un messaggio per informare i clienti che non avverrà alcun trasferimento
Agente AI- Chiedi ai clienti di usare un canale diverso, come un sito web, un modulo, un indirizzo email o un numero di telefono, e che questo agenti AI non può creare un ticket
- Fai clic su Pubblica agente AI.
- Testa e monitora il workflow per comprendere l’esperienza agenti AI e individuare eventuali insidie
- Modifica il workflow in base a qualsiasi passaggio che impedisca un’esperienza fluida per i clienti
- Pianifica la formazione del tuo agenti AI nel tempo per migliorarne le prestazioni
agenti AI per la messaggistica (legacy)
Crea una risposta con il flusso di tua scelta:
- Nel Centro amministrativo > fare clic AI altagenti AIalt nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI
- Fai clic sul nome dell’agente AI da modificare.
- Fai clic sulla scheda Risposte, quindi su Crea risposta.
- Seleziona il tipo di risposta da usare, ad esempio Ottieni codice promozionale > Avanti
- Rimuovi qualsiasi passaggio di Trasferimento , se presente nel workflow
- Fai clic su Trasferisci > Nell’angolo in alto a destra della pagina, fai clic su ... > Elimina questo passaggio
- Posiziona il cursore del mouse sulla fase da aggiornare e fai clic su + > Invia messaggio o modifica qualsiasi passaggio Messaggio corrente
- In Messaggio agenti AI, aggiungi il messaggio da condividere con il cliente
- Chiedi ai clienti di usare un canale diverso, come un sito web, un modulo, un indirizzo email o un numero di telefono, e che questo agenti AI non può creare un ticket
- Fai clic su Fatto.
- Fai clic sulla scheda Comportamento messaggistica , quindi in ciascuna sottoscheda rimuovi qualsiasi opzione denominata Parla con un essere umano
- In Risposte (fino a 10), includi la risposta su cui hai lavorato nel passaggio 4
- Fai clic su Pubblica agente AI.
- Testa e monitora il workflow per comprendere l’esperienza agenti AI e individuare eventuali insidie
- Modifica il workflow in base a qualsiasi passaggio che impedisca un’esperienza fluida per i clienti
- Pianifica la formazione del tuo agenti AI nel tempo per migliorarne le prestazioni
Agenti AI - Avanzati
- In agenti AI - Avanzati, nell’angolo in alto a destra, usa il menu a discesa agenti AI per selezionare l’ agenti AI per il quale vuoi modificare una finestra di dialogo
- Nel menu principale a sinistra, fai clic su Contenuto > Casi d’uso per agenti o contenuti AI senza formazione > Scopi per agenti AI basati sulle espressioni
- Seleziona il caso d’uso o lo scopo che contiene la finestra di dialogo da modificare
- Seleziona la scheda Risposte
- Seleziona la risposta da modificare
- Fai clic su Modifica finestra di dialogo per aprire lo strumento di creazione finestre di dialogo
- Posiziona il cursore del mouse su qualsiasi blocco di escalation visualizzato > fai clic su Escalation
Agente AI - Fai clic sull’icona del cestino per rimuovere l’opzione per parlare con un agente
- Nel punto in cui si trovava l’escalation, fai clic sull’icona + > aggiungi un blocco di messaggi agenti AI e includi il messaggio che vuoi condividere con il cliente
- Chiedi ai clienti di usare un canale diverso, come un sito web, un modulo, un indirizzo email o un numero di telefono, e che questo agenti AI non può creare un ticket
- Pubblica le modifiche
- Testa e monitora il workflow per comprendere l’esperienza agenti AI e individuare eventuali insidie
- Modifica il workflow in base a qualsiasi passaggio che impedisca un’esperienza fluida per i clienti
- Pianifica la formazione del tuo agenti AI nel tempo per migliorarne le prestazioni
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