Riepilogo
Il 25 ottobre 2025, dalle 02:00 UTC alle 15:40 UTC, i clienti Zendesk Support (Spazio di lavoro agente) e Sunshine Conversations nei pod 15 e 19 hanno riscontrato vari problemi con questi prodotti, tra cui errori di messaggistica, ritardi nella creazione dei ticket e altri problemi di prestazioni. Questi sintomi si sono verificati in periodi di tempo diversi all’interno della finestra di impatto.
Cronologia
25 ottobre 2025 02:30 UTC | 24 ottobre 2025 7:30 PT
25 ottobre 2025 03:00 UTC | 24 ottobre 2025 8:00 PT
Abbiamo identificato il problema che causa ritardi ed errori 5xx per SunCo sul pod 15 e stiamo risolvendo il problema. Forniremo un aggiornamento entro 30 minuti o quando avremo maggiori informazioni da condividere.
25 ottobre 2025 03:00 UTC | 24 ottobre 2025 8:00 PT
Stiamo iniziando a vedere il recupero della latenza e del tasso di errore che influiscono su Sunshine Conversations nel pod 15. Ci aggiorneremo quando osserveremo il recupero completo o tra un’ora.
25 ottobre 2025 03:15 UTC | 24 ottobre 2025 8:15 PT
Ora possiamo confermare che la latenza e i tassi di errore sono tornati alla normalità per la messaggistica nel pod 15. Ci scusiamo per l’interruzione.
25 ottobre 2025 03:45 UTC | 24 ottobre 2025 8:45 PT
Sebbene la latenza della messaggistica e gli errori 5xx nelle conversazioni Sunshine siano tornati alla normalità, stiamo osservando e lavorando per risolvere i ritardi nella creazione dei ticket. Ti forniremo un aggiornamento tra 30 minuti o meno.
25 ottobre 2025 04:00 UTC | 24 ottobre 2025 9:00 PT
Ci scusiamo per la confusione, ma purtroppo stiamo notando un aumento della latenza e degli errori nelle conversazioni del pod 15 Sunshine. Abbiamo anche identificato un problema che riguarda il pod 19, ma ciò influisce sulla creazione dei ticket. Questi problemi sono correlati e forniremo aggiornamenti tempestivi man mano che ne sapremo di più.
25 ottobre 2025 05:00 UTC | 24 ottobre 2025 10:00 PT
Stiamo osservando ancora una volta la stabilità nella messaggistica di Sunshine Conversations sul pod 15. Continuiamo a indagare sul problema che causa ritardi nella creazione dei ticket per alcuni clienti nel pod 19.
25 ottobre 2025 07:45 UTC | 25 ottobre 2025 00:25 PT
I nostri team tecnici stanno ancora lavorando per risolvere il problema che incide sui ritardi nella creazione dei ticket del pod 19. Ci scusiamo per la continua interruzione.
25 ottobre 2025 14:25 UTC | 25 ottobre 2025 07:25 PT
Dopo diverse ore di lavoro per ripristinare la normale creazione di ticket nel pod 19, stiamo iniziando a vedere il nostro backlog di processi di creazione di ticket intasato. Riscontriamo ancora ritardi nella creazione dei ticket, ma speriamo di avere un aggiornamento a breve che confermi i normali tempi di creazione dei ticket.
25 ottobre 2025 15:15 UTC | 25 ottobre 2025 08:15 PT
Durante il monitoraggio per il recupero completo, continuiamo a vedere il backlog dell’elaborazione di messaggi e creazione di ticket che si sta muovendo nella giusta direzione. Volevamo anche condividere un aggiornamento sull’ambito; i ritardi nella creazione dei ticket influiscono anche sull’assegnazione dei ticket. Ci scusiamo per la confusione e la frustrazione che questo ulteriore impatto ha causato. Ti forniremo un aggiornamento tra un’ora (o meno).
25 ottobre 2025 16:00 UTC | 25 ottobre 2025 09:00 PT
Continuiamo a vedere risultati positivi nell’elaborazione del backlog di messaggi e miriamo a confermare nel nostro prossimo aggiornamento il recupero completo per la creazione e l’assegnazione dei ticket dei messaggi sul Pod 19. Alcuni clienti potrebbero ancora riscontrare ritardi e messaggi non indirizzati agli agenti in questo momento. Ci scusiamo per il lungo impatto e ti ringraziamo per la comprensione.
25 ottobre 2025 17:00 UTC | 25 ottobre 2025 10:00 PT
Siamo lieti di segnalare che, dopo il monitoraggio, il backlog di ticket di messaggistica non elaborati rimane libero. Ti ringraziamo molto per la pazienza dimostrata durante il lavoro per risolvere il problema. Per qualsiasi domanda, contattaci.
28 ottobre 2025 01:52 UTC | 27 ottobre 2025 18:52 PT
Siamo lieti di informarti che i problemi con Sunshine Conversation, inclusi gli errori SunCo e la latenza nel pod 15, nonché i ritardi nella creazione dei ticket nel pod 19, sono stati risolti. Apprezziamo la pazienza e la collaborazione dimostrata durante tutto il processo di soluzione.
Analisi della causa principale
Questo incidente è stato causato da un improvviso aumento del traffico dell’SDK di messaggistica. Questo volume di richieste insolitamente elevato ha causato l’esaurimento delle risorse del database e del server, con conseguenti ritardi nell’elaborazione degli eventi. Ciò è stato aggravato dalle latenze tra servizi, in particolare in Support. Di conseguenza, i clienti hanno riscontrato rallentamenti del servizio, errori e ritardi significativi nella ricezione e nell’invio dei messaggi, nonché nella creazione dei ticket. Queste latenze hanno avuto un impatto anche sugli endpoint API associati che potrebbero aver avuto un impatto sulle app e sulle integrazioni che sfruttano tali servizi.
Soluzione
Per risolvere questo problema, i nostri team hanno aumentato la capacità dell’infrastruttura aumentando i database e i sistemi di elaborazione per gestire il traffico e cancellare i nostri backlog di messaggistica. Inoltre, abbiamo modificato le configurazioni del sistema per migliorare la velocità di elaborazione e aumentare la resilienza del sistema in caso di picchi di traffico improvvisi.
Elementi correttivi
- Migliora il monitoraggio del sistema e gli avvisi per migliorare i tempi di rilevamento.
- Migliora la scalabilità dell’infrastruttura in modo che i nostri sistemi possano gestire meglio gli aumenti improvvisi della domanda.
- Rivedi e ottimizza le strategie relative ai limiti di frequenza per evitare il sovraccarico della piattaforma.
- Rafforzamento del coordinamento interregionale per ridurre il rischio di ritardi quando una parte del sistema viene interessata.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk e sugli impatti specifici sul tuo account, visita la nostrapagina sullo stato del sistema. Puoi seguire questo articolo per ricevere una notifica quando verrà pubblicato il nostro report post mortem. Per ulteriori domande su questo incidente,contatta assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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