要約：◀▼
「フォーカスモード」を使用すると、音声通話、チャット、メッセージングの作業を一度に1つのチャネルで処理できるため、複数のチャネルをまたいだマルチタスクを防止できます。この機能を有効にすると、1つのチャネルからのみタスクを受け取り、そのチャネルのタスクを完了するまで、他のチャネルからのタスクは受け取りません。管理者はこのモードをアクティブまたは非アクティブにすることで、エージェントの活動状況に基づいて業務の割り当てを制御できるため、作業負荷の管理や、一度に1件の顧客対応に集中することが可能になります。
「フォーカスモード」では、エージェントは音声通話、オンラインチャット、メッセージングのすべてでオンライン状態を維持できますが、一度に1つのチャネルからのみ作業が割り当てられます。この記事では、管理者がコンタクトセンターのエージェントに対してフォーカスモードをアクティブまたは非アクティブにする方法について説明します。フォーカスモードを使用すると、管理者はチャネルごとのエージェントのアクティビティに基づく条件付きルーティングを設定できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
フォーカスモードについて
コンタクトセンターでフォーカスモードをアクティブにすると、エージェントの動作は以下のようになります。
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エージェントは、音声通話、オンラインチャット、メッセージングのチャネルでオンラインになることができます。
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Zendeskは、一度に1つのチャネルからのみ作業を割り当てます。
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エージェントは、関連する作業項目を完了してそのチャネルを離れるまで、他のチャネルから作業を割り当てられません。
フォーカスモードが非アクティブの場合は、以下のような動作になります。
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エージェントは複数のチャネルから作業を受け取れます。
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チャネルの割り当ては、一度に1つのチャネルに限定されません。
フォーカスモードをアクティブにする
管理者は、コンタクトセンターのエージェントに対してフォーカスモードをアクティブまたは非アクティブにできます。
フォーカスモードをアクティブにするには
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Zendeskの製品メニューで、「コンタクトセンター」を選択します。
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「ルーティング」で、「フォーカスモード」をクリックします。
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「コンタクトセンターチャネルのフォーカスモード」をアクティブにします。
- 「保存」をクリックします。