このExploreレシピでは、Updates historyデータセットを使用して、チケットに対するエージェントの最初のパブリック返信のタイムスタンプを特定し、チケットが作成されてから最初の返信が行われるまでの時間を計算する方法を学習します。

これは、「更新履歴」データセットで初回返信時間の計算を作成する場合に便利です。デフォルトの初回返信時間メトリックはTicketsデータセットですでに利用可能ですが、このレシピでは、チケットの更新データを使用して同様の結果を構築する方法を示します。

この方法は、エージェントの返信がサポートのパブリックコメントとして記録されるチケットに最適です。メッセージングチケットの場合、会話ログが後でチケットに投稿されたときにチケットを更新できるため、結果に最初のエージェントメッセージが反映しないことがあります。メッセージングレポートの場合は、代わりにメッセージングデータセットの初回返信メトリックを使用します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する

必要条件

スキルレベル：平均

所要時間：15分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ
メモ：この方法では、カレンダー期間のみを使用して初回返信時間を計算します。Supportでは営業時間の計算は行えません。営業時間に基づく初回返信時間が必要な場合は、可能な限りTicketsデータセットで利用可能なデフォルトの初回返信時間メトリックを使用します。

レポートを作成する

このレポートは、インスタンス内の各チケットについて、最初にパブリック返信を行ったエージェントを返します。

カスタム計算済み属性を作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support >」、「Support - 更新履歴」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。
  4. 計算メニュー（）で、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
  5. 「標準ユーザー定義属性」ページで、属性に「エージェント初回返信タイムスタンプ」のような名前を付けます。

  6. 「式」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin")
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp]
  7. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

カスタムユーザー定義メトリックを作成するには

  1. 計算メニュー（）で、「 標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  2. 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、属性に「初回返信時間 (分)」などの名前を付けます。

  3. 「式」フィールドに、次の式を入力または貼り付けます。

    DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")
    ヒント：結果を分単位ではなく時間単位で返したい場合は、DATE_DIFF式のnb_of_minutesをnb_of_hoursに置き換えます。
  4. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

レポートを作成するには

  1. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  2. メトリックのリストから「ユーザー定義メトリック」>「>初回返信時間（分）」を選択し、「適用」をクリックします。
  3. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  4. 属性のリストで「Tickets > Updater name」を選択し、「Apply」をクリックします
  5. 「結果操作（）」>メトリックフィルターを選択します。「Remove blank values」チェックボックスを選択し、「Apply」をクリックします
  6. 「フィルター」パネルで、「更新者 - ロール」属性を追加し、「エージェント」と「管理者」を表示するように設定します。
  7. このレポートは、以下のような構成になります。

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