| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2026年7月29日 | 2026年7月29日 | 2026年8月7日 |
Zendesk 音声通話を使用するエージェントが、Zendeskエージェントワークスペースで音声通話中にリアルタイムの会話ログを表示できるようになりました。この新機能により、エージェントは顧客情報を正確に把握できるようになります。過去の会話履歴を検索することで、通話のフローを中断することなく、より迅速で的確なサポートを提供できるようになります。
CopilotでZendesk音声を使用しているお客様が、アクティブコールの会話ログを利用できます。
メモ:コールの会話ログ作成には追加の使用料がかかるため、その点をご了承ください。Zendeskの電話番号の利用条件と料金体系を参照してください。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
エージェントは、アクティブな音声通話中に、会話が進むにつれてリアルタイムで更新される会話ログを表示できるようになりました。会話ログには以下が含まれます。
- 発言者ラベル - エージェントとカスタマーの会話を特定します。
- 検索可能なテキスト - 通話の中で先に言及された、アカウント番号やメールアドレスなどの詳細情報を検索できます。
- タイムスタンプ - 特定の情報がいつ共有されたかを追跡します。
- 言語切り替えサポート - 必要に応じて、コール中に会話ログの言語を変更できます（Zendesk 音声通話のみ）。
- UIコントロール - 必要に応じて会話ログパネルを展開したり折りたたんだり、非表示することができます。コールを終了すると、会話ログが自動的にチケットに保存されます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
アクティブコールの会話ログは、エージェントにとって次のような重要なメリットをもたらします。
- 正確性の向上とミスの削減 - カスタマーに繰り返し確認を求めることなく、メールアドレス、注文番号、アカウント番号などの顧客情報を会話ログから確認することができます。
- エージェントの生産性の向上 - 検索可能な会話ログにより、手動でメモを取ったり、カスタマーを保留することなく、通話の中で先に言及された情報をすばやく見つけることができます。
- アクセシビリティへの対応 - カスタマーとの会話にアクセスできるため、多様なサポートチームを構築できるようになります。
必要な作業
Copilotを使用し、ライブ会話ログを有効にする必要があります。こちらから手順を参照してください。
すでに音声通話AI提案をご利用の場合は、この機能がアカウントにロールアウトされると、エージェント向けに自動的にリアルタイムの会話ログが利用できるようになります。追加の設定は必要ありません。
フィードバックや質問がございましたら、コミュニティフォーラムにアクセスするか、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。