概要
Salesforceのユーザーまたは組織に適用されている情報に基づいてZendeskのSLA（サービスレベルアグリーメント）を作成する方法
条件
- ProfessionalまたはEnterpriseレベルのZendeskアカウント（SLA機能）があること
- Salesforceアプリが使えるZendeskがインストールされていること
- SalesforceのGroupまたはProfessionalエディションを保有していること
手順
- まず、Salesforceでユーザーや組織が同期するよう設定することが重要です。オプションには一回限りの同期または継続同期があります。Zendeskのユーザーや組織をSalesforceアカウントと最新同期に保つためには、同期継続同期が最適です。
- 同期設定を行った場合は、同期設定を修正するためのペアリングを選択する必要があります。同期オプションは、「取引先」と「組織」、「リード」と「ユーザー」、または「取引先責任者」と「ユーザー」となります。選択肢はSLAのトリガを組織にするかまたは特定のユーザーをするかです。
- 最後に、Salesforceのタグまたはフィールドマッピングを設定します。これは、Zendeskチケットへのタグを追加するとSLAが作成されるように、SLAの基となります。このタグはユーザープロフィールまたはユーザーの組織から追加することができます。
- Tag Mapping でマッピングを作成したい場合、Salesforce にすでに存在しているフィールドを選んでください。ドメイン名、タグ、Zendesk のユーザーのメモが自動的に結びつきユーザーに挿入されます。このオプションでは、ユーザーまたは組織に対して特定のタグを設定できます。それはユーザーのチケットに適用され、SLAの適用にも使用されます。
- もうひとつのオプションは、Field Mappingを作成することです。Salesforceに特定のフィールドを設定し、Zendeskの特定のユーザーフィールドや組織フィールドをマッピングすることができます。フィールドが自動的にフィールドに関連するタグの値を適用するため、（ワークフローによりますが）こちらのほうが良い場合もあります。しかし、後にフィールドが更新されるとタグにも更新内容が反映されます。タグマッピングではタグを削除せず追加するだけなので、タグマッピングにあるタグの値を変更すると新しいタグを追加するだけで古いタグは削除されません。
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