概要
Salesforceでユーザーまたは組織に適用された情報に基づいてZendesk SLA(サービスレベルアグリーメント)を確立する方法
条件
- ProfessionalまたはEnterpriseレベルのZendeskアカウントが必要です(SLA機能用)
- Zendesk for Salesforceアプリをインストールしておく必要があります
- SalesforceのGroupまたはProfessionalエディションが必要です
手順
- まず、Salesforceでユーザーと組織の同期を設定することが重要です。ワンタイム同期または 継続的な同期のオプションがあります。Zendesk内のユーザーと組織をSalesforceアカウントで最新の状態に保つには、継続的な同期が最善の選択です。
- 同期を設定したら、同期設定を変更するペアリングを選択する必要があります。「アカウント と 組織」、「リードと ユーザー」、または「 取引先責任者 とユーザー」を同期することができ ます。組織または特定のユーザーにSLAをトリガさせるかどうかを選択します。
- 最後に、Salesforceでタグまたはフィールドのマッピングを確立します。これは、Zendeskチケットにタグを追加することでSLAを確立できるため、SLAの基礎となります。このタグは、ユーザープロフィールまたはユーザーの組織から追加できます。
- タグマッピングを使用してマッピングを作成する場合、Salesforceの既存のフィールドのいずれかを選択して、Zendeskユーザーに関連付けられたドメイン名、タグ、またはメモとして値を自動的に入力できます。このオプションを使用して、ユーザーまたは組織に特定のタグを設定し、そのタグをそのユーザーのチケットに適用して、SLAを適用することができます。
- もう1つの方法は、Salesforceの特定のフィールドをZendeskの 特定のユーザーフィールドまたは 組織フィールドにマッピングするように設定できるフィールドマッピングを作成することです。これは、ワークフローに応じて、フィールドに関連付けられたタグ値をフィールドが自動的に適用するため、より良いオプションになる場合があります。ただし、フィールドは将来更新される可能性があり、タグに反映されます。タグマッピングはタグを削除しないため、タグを追加するだけです。タグマッピングのタグ値を変更すると、追加のタグが追加されるだけで、古いタグは削除されません。

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