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SLA、マクロ、CSAT

SLA、様々なメトリックと目標、バッジ、違反と達成、スケジュール。マクロとその様々なコンポーネント(アクションや有効性など)を使用するマクロの設定に関するコンテンツ。顧客満足度アンケートや評価などについての質問や問題に関する記事。


営業時間の変更は、営業時間とSLAに関連するチケットメトリックにさかのぼって影響しますか?

質問 スケジュールの営業時間を変更したいです。営業時間の変更は、営業時間とSLAに関連するチケットメトリックにさかのぼって影響しますか? 回答 営業時間を調整しても、営業時間に関連付けられたチケットメトリックとSLAにはさかのぼって...

編集日時:2024年3月26日

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マイマクロがチケットに適用されない

問題の内容 チケットに適用されたマクロが表示されます。しかし、アクションの更新がチケットにありません。 解決のステップ マクロがチケットに適用されない理由は複数あります。 マクロを適用しているユーザーが、マクロによって行われた変更を...

編集日時:2024年7月09日

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優先度を変更した後もSLA違反が続くのはなぜですか?

質問 チケットの優先度を下げた後もSLAが「違反」と表示されるのはなぜですか? 回答 目標が達成できなかった場合、その後の修正により違反が防止されても、違反したままになります。 たとえば、チケットが1時間の初回初回返信SLA(高優先度...

編集日時:2024年2月27日

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リキッドマークアップを使用して日付カスタムフィールドにDD-MM-YY形式を使用するにはどうすればよいですか?

問題の内容 マクロ または トリガで「リキッドマークアップ」を使用していますが、カスタム日付フィールドの値がテキストに自動的に入力されます。ただし、表示されるフォーマットが MM-DD-YY。代わりに、 DD-MM-YY フォーマット...

編集日時:2023年12月26日

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カスタムドロップダウンフィールドの値からテキストを表示するための条件を作成するにはどうすればよいですか?

質問 マクロを使用して、カスタム ドロップダウンフィールドの値に応じて特定のテキストを表示したいと考えています。これを達成するにはどうすればよいですか? 回答 カスタムドロップダウンのさまざまな値に基づいてテキストを表示するには、マク...

編集日時:2024年2月27日

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SLAを作成するときに、チケットのステータスが条件オプションとして表示されない

問題の内容 SLAポリシーを作成するときに、条件としてチケットステータスが見つかりません。どうすれば直りますか? 解決のステップ チケットステータスは、カスタムチケットステータスが有効になっている場合にのみ、SLAポリシーの条件とし...

編集日時:2024年12月03日

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マクロ提案が表示されないのはなぜですか?

問題の内容 マクロ提案を含む Zendesk AIアドオンを 持っています マクロ提案が表示されません 解決のステップ いくつかの理由により、おすすめのマクロが表示されないことがあります。各問題の説明については、以下を参照してくだ...

編集日時:2024年8月06日

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自分のZendeskアカウントで他のユーザーの個人マクロを表示できますか?

質問 他のユーザーの個人マクロを表示または編集することはできますか? 回答 他のユーザーが作成した個人用マクロを表示および編集できるのは、管理者だけです。これらのマクロは、 マクロAPIエンドポイントを使用してアクセスおよび編集できま...

編集日時:2023年9月19日

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チケットが再割り当てされた場合、誰が満足度評価を受け取りますか

質問 チケットは評価されましたが、元のエージェントに割り当てられていません。チケットが再割り当てされた場合、誰が CSAT評価 を受け取りますか 回答 CSATの評価は、満足または不満にかかわらず、常にチケットの最終担当者に関連付け...

編集日時:2023年3月21日

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エージェントは共有マクロを作成できますか?

質問 エージェントは各自のロール権限で共有マクロを作成できますか? 回答 いいえ、エージェントは個人用のマクロしか作成できません。共有マクロを作成できるのは管理者だけです。 ただし、 カスタムロールを使用するプランの場合は例外です。...

編集日時:2023年7月18日

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エージェントが作成したチケットの初回返信時間SLAを作成するにはどうすればよいですか?

質問 エージェントが作成したチケットに対してSLAを作成できますか? 回答 エージェントがサイドカンバセーションで子チケットを作成した場合や、エージェントが自分自身を リクエスタとしてチケットを作成した場合など、特定の状況でエージェン...

編集日時:2024年9月24日

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ワークフロー:チケットが解決された時に満足度アンケートを送信する方法

Zendeskは、デフォルトの自動化でチケットのステータスが解決されてから24時間後に、満足度アンケートを送信します。カスタマー満足度評価リクエスト(システム自動化)この動作を変更し、アンケートをすぐに送信するには、以下の2段階のプロ...

編集日時:2024年12月30日

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ワークフロー:顧客満足度アンケートで特定のチケット、ユーザー、またはグループを除外する

質問 カスタマーは、解決したチケットを評価することによって、Zendesk Supportの機能についての評価をフィードバックすることができます。満足度アンケートのチケットの一部を除外したい場合は、アンケート送信の自動化設定をカスタマ...

編集日時:2024年10月07日

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トリガとWebhookを使用してチケットを更新することはできますか?

質問 トリガや自動化を使用してチケットを更新したいと思っています。更新したいチケット属性では、ビジネスルールを使用してアクセスできません。Support APIを使用して、更新を正常に行うことはできます。トリガや自動化で、API経由で...

編集日時:2024年9月03日

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一般的なSLAの問題のトラブルシューティング

サービスレベルアグリーメント(SLA)の問題が発生している場合は、このガイドを使用して、最も一般的な動作に対する解決策を見つけてください。 この記事では、次のトピックについて説明します。 目標を違反した後、バッジに「現在」と表示され...

編集日時:2024年11月05日

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SLA違反のカウントダウンをビューに追加するにはどうすればよいですか?

質問 次のSLA違反までの時間をカウントダウンするためのバッジをビューに追加したいのですが、このバッジを含めるにはどうすればよいですか? 回答 このバッジは、 ビューの編集ページ内の書式設定オプションから列として追加できます。 ビュー...

編集日時:2024年9月17日

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満足度アンケートが送信されないのはなぜですか?

問題の内容 チケットが「解決済み」になっても、満足度アンケートが送信されていません。 解決手順 カスタマー満足度アンケートは、自動化を通して送信されます。アンケートが送信されなかった理由を理解するのに役立つトラブルシューティング手順...

編集日時:2024年10月08日

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SLAバッジや目標が表示されないのはなぜですか?

質問 チケットのSLAポリシーを作成しましたが、SLAバッジまたはSLA目標が表示されません。何が問題なのでしょうか? 回答 SLAバッジが表示されない原因はさまざまです。以下に、最も一般的な原因のいくつかの例を示します。 チケット...

編集日時:2024年3月05日

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CSATアンケートは多言語に対応していますか?

質問 カスタマー満足度アンケートを異なる言語で送信できますか? 回答 カスタマー満足度アンケートは国際化されており、アンケートセクションはリクエスタのユーザープロフィールの言語に合わせて翻訳されます。アカウントのデフォルトの言語を確認...

編集日時:2024年12月17日

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未対応のコールの初回返信目標を使用してSLAポリシーを作成できますか?

質問 未対応のコールの 初回返信時間 の目標を定めたサービスレベルアグリーメント(SLA)ポリシーの策定を検討しています。初回返信時間 は、未対応のコールチケットにも機能しますか 回答 はい、SLAをコールチケットの作成時に適用できる...

編集日時:2024年9月10日

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ワークフロー:SLA目標のチケットの優先度を自動的に設定する方法

チケットにサービスレベルアグリーメント(SLA)を適用するには、最初にチケットで優先度フィールドを設定する必要があります。トリガを使用してそのアクションを自動化するには、以下のプロセスを使用します。 このワークフローには以下のステップ...

編集日時:2024年12月30日

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Salesforce組織またはユーザーに基づいたSLAのセットアップ

手順の概要 Salesforce でユーザーまたは組織に適用される情報に基づいて、Zendesk SLA (サービス レベル アグリーメント) を確立する方法。 条件 Professional または Enterprise レベル...

編集日時:2023年1月12日

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満足度評価のランディングページの外観をカスタマイズできますか?

質問 カスタマー満足度(CSAT)評価ページのレイアウトを編集できますか? 回答 カスタマー満足度評価用のメールとは異なり、カスタマー満足度評価のランディングページはカスタマイズできません。ブラウザに表示されるページはシステムのデ...

編集日時:2023年8月01日

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「初回返信時間」メトリックと「リクエスタの待機時間」メトリックの違いは何ですか?

質問 「初回返信時間」メトリックと「リクエスタの待機時間」メトリックの違いは何ですか? 回答 「初回返信時間」とは、チケットが作成されてから、そのチケットにエージェントのパブリックコメントが初めて追加されるまでの時間のことです。 「リ...

編集日時:2024年9月03日

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元のチケットから満足度アンケートがすでに送信されている場合、補足チケットは満足度アンケートを送信しますか?

質問 元のチケットがすでに満足度リクエストを送信している場合、補足チケットはユーザーに満足度リクエストを送信しますか? 回答 デフォルトの自動化を使用してカスタマーに満足度評価を要求する場合、自動化の条件が満たされると、補足チケットか...

編集日時:2024年12月10日

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SLAタイマーを一時停止するか、特定の条件下でリセットすることはできますか?

質問 SLAクロックを一時停止するか、特定の条件下でリセットすることはできますか? 回答 次のいずれかのSLAメトリックを使用している場合は、クロックを一時停止することができます。 リクエスタ待機時間:SLAが「保留中」で一時停...

編集日時:2024年11月07日

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満足度評価で予想外の「不満」という評価を受けるのはなぜですか?

質問 満足度アンケートで「不満」という評価を受けました。カスタマーにフォローアップしたところ、カスタマーはアンケートを開封していないこと、または悪い評価を付けていないことを確認しました。誤って「不満」という評価を受けるのはなぜですか?...

編集日時:2024年11月29日

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Zendeskからすべてのマクロを取り出すにはどうすればよいですか?

質問 アカウントのすべてのマクロをファイルにエクスポートするにはどうすればよいですか? 回答 すべてのマクロの一覧を取得できる、すぐに使える機能はありません。ただし、APIエンドポイント「マクロをリスト」を使用して、現在のユーザーが使...

編集日時:2023年8月08日

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マクロはどのくらいの頻度で使用しますか?

質問 どのマクロがアカウントで最も多く使われているか確認するにはどうすればよいですか? 回答 「並べ替え基準」機能を使用すると、アカウントで最もよく使用されるマクロを確認できます。 マクロの使用頻度を確認する方法 マクロページを開...

編集日時:2023年8月08日

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満足度アンケートの回答率が常に100%と表示されるのはなぜですか?

質問 カスタマーに満足度アンケートが届きますが、100%のカスタマーが回答していません。「回答率が100%」と表示されているのはなぜですか? 回答 この理由として 、リクエスタへの提供 アクションが、アンケートを送信するビジネスルール...

編集日時:2024年11月19日

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