顧客にチケットリマインダを自動送信する方法

リクエスへの通知にビジネスルールを使用し、応答を待っていることを知らせる最初の通知から、休止状態のチケットに解決済みのマークが付けられたことを知らせる最後の通知までの時間間隔を設定できます。この記事では、休止状態の保留中のチケットについて通知して解決するこのプロセス（独自のワークフローは「バンプ解決プロセス」と呼ばれる）を設定するために必要な手順について説明します。

この例では、カレンダーで4日後にチケットリクエスタに通知（「バンプ」）してから7日後にチケットを解決する方法を説明しますが、これとは異なるカレンダー日や営業日など、ワークフローに適したものを使用することもできます。このプロセスでは、3つの新しいビジネスルールを作成します。

• チケットが4日間保留にされた後にチケットリクエスタに「バンプする」自動化
• 3日後に解決して顧客に通知する自動化
• これらのいずれかの通知の後に顧客が応答した場合に、このプロセスをリセットするために使用するトリガ。

バンプの自動化

この自動化は、保留中のチケットに実行される最初のものです。ステータスが保留中になるたびに1回だけ実行される自動化や、指定された期間（この場合はカレンダー日で4日）が経過した後にのみ実行される自動化の条件とアクションを設定できます。このように、この自動化では、固有のタグをチケットに追加し（そしてそのタグがないことを確認し）、リクエスタに通知します。設定した自動化は、次のようになります。

上の例では、"Tags contains none ..."という条件で、実際はチケットに2つのタグが存在しないことが確認されます。最初のタグ "bump1"は自動化が既に実行され、顧客に通知されていることを示すために使用されます。チケットが解決されるまで顧客に何度も通知することにした場合の個々の通知を区別できるように、ここでは"bump1"を使用しています。

2番目のタグ"dont_bump"は、エージェントが特定のチケットに対してこの自動化プロセスを実行したくない場合に、エージェントによるフェイルセーフとして使用できます。この場合、エージェントはチケットに手動で "dont_bump"タグを入力してこれらの自動化が実行されないようにする必要があります。

このプロセスに2回目のバンプを（例えば、6日間保留にした後に）実装することを決定した場合、2回目のバンプの自動化は次のように設定する必要があります。

この2番目の自動化には、2つの新しい条件だけでなく、いくつかの異なる条件時間が設定されています。最初の新しい条件は、"bump1"タグがすでにチケットに追加されていることを確認します。2番目の新しい条件では、チケットが2日以上前（最初の自動化が実行されたとき）に更新されたことを確認し、このプロセスを最初に実装したときにはエンドユーザー全員に通知されず、1時間後または同時に通知されるようになります。通知に対する顧客の応答によってチケットが再度オープンになります。このプロセスをリセットするには、クリーンアップトリガでチケットからすべてのバンプタグを削除する必要があります。

解決の自動化

リクエスタに1回（または2回）通知し、応答に十分な時間を与えたら、別の自動化を使用してチケットを終了させる必要があります。この自動化では、チケットの解決とリクエスタへの通知の2つの処理を実行する必要があります。「バンプ」の自動化を1つだけ設定した場合は、解決の自動化の条件を次のようにします。

ただし、バンプの自動化を2つ設定した場合は、解決のトリガ条件を次のように設定する必要があります。

これらの条件は、実装したバンプの数によって多少異なりますので、どの数のバンプを使用しているか必ず確認してください。バンプをいくつ使用しても、見た目にはトリガのアクションに変わりはありません。

この自動化が起動すると、チケットが解決されたことがリクエスタに通知されます。チケットが解決済みからクローズに変わるまでの間に通知に応答した場合、チケットは再度オープンになり、クリーンアップトリガも起動するはずです。

クリーンアップトリガ

上記のように、チケットが再度オープンになった場合は、クリーンアップトリガを使用してバンプ解決プロセスタグを削除します。これは、チケットが再度オープンになり、エージェントが応答してそれを保留中に戻ると、すでに実行されていてもこのバンプ解決プロセスが再度実行される可能性があるためです。クリーンアップトリガは、次のように設定する必要があります。

以上です。これらのビジネスルールを3つまたは4つ使用すれば、応答を待っているチケットがあることを顧客に自動的にリマインドし、最終的に応答がない場合に解決する自動化プロセスを作成できます。保留中のチケットついて管理に気を遣う必要はもうありません。