質問
一時停止中のチケットのキューに不在時の返信が表示されないのはなぜですか?
回答
多くのメールプロバイダーは、不在返信の使用を止めたり、返信に使用するドメインや組織を制限したりしています。これは主に、これらの返信が危険である可能性があるためです。フィッシングの試みで、フィッシング攻撃の結果と費やされる時間を改善するために作業を行っているタイミングとかどうかを知るために、これらの返信を使用することができます。また、 メールを作成するという重大な脅威も表しています。ループします。すべてのメールシステムで、不在時の応答が自動化されたことを通知するヘッダーが追加されるわけではなく、メールループが発生する可能性があります。
たとえば、Gmailは、Zendeskをトラフィックの自動送信元として認識しているため、Zendeskに不在返信を送信しません(Gmailの記事)。多くの大企業では、セキュリティ上の脅威となる可能性があるため、不在返信の使用を制限したり、既知の個々のユーザーにのみ返信を送信する方向に移行しています。
Zendeskは、責任ある送信ポリシーの一環として、トラフィックと応答を自動生成する自動化システムとしての地位を確立しています。以下のヘッダーの例は、受信者のサーバーが実行すべきことと実行すべきでないことを判断するのに役立ちます。
たとえば、不在返信が有効になっているGmailユーザーに、1通のメールを送信し、そのZendeskサポートアドレスをCCに入れることができます。ただし、エージェントの不在時の返信が表示されることはなく、あなたのキューや一時停止中のチケットビューにも届かない場合があります。 外部のメールで受け取ったため、Zendeskアカウントにもメールが届いて いる はずです。この動作は断続的に発生することもあります。これは、Gmailがその時点で把握している情報のみに基づいて応答性を更新しているためです。CCされたアドレスがZendeskに添付されていることがわからない場合、エージェントは不在応答を送信します。アドレスが自動応答として認識され次第、応答を停止します。
これは、Zendeskで簡単に解決できる問題ではなく、Zendeskだけで解決できる問題でもありません。これは、不在時の返信専用のメールヘッダーが、 自動化されたメールの動作を管理するRFCの一部として確立されていないためです。
詳細については、次の記事を参照してください。「チケットの一時停止の原因」。
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