メールとは複雑なものです。日々送信されるメールは膨大な件数にのぼり、Zendeskだけでも数百万件ものメールを受け取り、処理しています。時とともに、メールの役割は変化してきました。メールは個人間のコミュニケーションだけでなく、大量送信やボットコミュニケーションにも使用できます。メールの複雑さは、メールループなどのさまざまな脅威を引き起こす可能性があるため、Zendesk Supportはその点をメール管理で考慮しています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メールループとは
メールを受信するソフトウェアでは、メッセージの自動通知は一般的なやり方です。デフォルトのトリガ「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」はその一例です。Zendesk Supportでチケットを作成すると、ユーザーにメールで通知が届きます。このような動作は一般的ですが、2台のマシンが相互にメールを送り合う場合に問題を引き起こす可能性があります。
マシンどうしでメールをやりとりする分には問題はありません。たとえば、あるシステムが、別のシステムからのメールを受け取ったときに自動返信を送るだけなら問題はありません。ところが、ここで、自動返信を受け取った相手のシステムが自動返信を行なうと、メールループが発生します。このシナリオでは、双方のシステムが、通知を受け取るたびに自動的に返信を行い、誰かもしくは何かが介入するまで、無限ループとなります。
ループは他のやり方でも発生する可能性があります。チケットの更新は、API、チケット共有、アプリ、またはWebインターフェイスから行われます。更新時に、「リクエスタとCCへの通知 - コメント更新」などのトリガ通知によってメールが送信されることがあります。これらのメールは、メール以外の他の手段で別の更新を引き起こすことがあります。
Zendeskのメールループ対策
Zendeskはメールループを回避するために、さまざまな対策を施してしています。メールループを常時完全に回避することは不可能です。メールループは今ではエコシステムの一部であり、Zendeskは可能な限りあらゆる対策を講じていますが、スパムメールと同様、メールループも時折発生することがあります。
以下は、Zendeskが実施しているメールループ対策の一部です。
Zendesk間のメールループを防ぐ方法について詳しくは、「Zendeskアカウント間のメールループを防ぐ方法について」を参照してください。
ユーザーのアドレスには使用しない、専用のサポートアドレス
カスタマーは、サポートアドレスに問い合わせします。外部サポートアドレス（support@mycompany.comなど）を使用している場合、Zendesk Supportは、自社のサポートアドレスの1つをメールアドレスとして使用するユーザーを許可しないことで、メールのループを防ぎます。つまり、メールアドレスがsupport@example.comのエンドユーザーがいる場合、support@example.comをサポートアドレスに使用することはできません。逆に、サポートアドレスとしてsupport@example.comを使用している場合、同じアドレスを持つユーザーを作成することはできません。
これは、サポートアドレス宛に通知が送信されないようにするためです。サポートアドレスに送られたメールは自動的にZendesk Supportに転送され、そのメールから新しいチケットが作成されます。このプロセスはその後ループ状態に陥り、チケットやコメントが多数生成されてしまいます。
大量送信メールとno-replyアドレスからチケットを作成しない
大量送信メールや、機械による送信と認識されたメッセージなど、デフォルトではチケットが作成されないメールもあります。
また、送信者がno-replyアドレスの場合にも、チケットは作成されません。これらは、主にチケットの一時停止機能によって制御されます。送信者が安全だとわかっている場合は、そのメールアドレスを許可リストに追加することができます。ただし、そうすることで、その特定のメールアドレスのAPI制限が増加し、一時停止になる回数が10倍になります。その時点で、Zendeskはトラフィックを放棄し始めます。Zendeskは、安全なレベルを超えたトラフィックを一時停止またはブロックする権利を有します。メールチャネルは、プログラムによるトラフィックや自動化されたトラフィックのために設計されておらず、その目的はAPIに特化されています。この種類のトラフィックにメールチャネルを使用することは、一時的な回避策と見なすべきです。
チケットが大量メール送信者の代理で作成された場合、Zendeskは自動通知を生成しません。エージェントがコメントを追加した場合は引き続き通知がトリガされますが、メールループを避けるため、コメントが追加されずに送信されたメッセージに対してはZendeskは自動通知を生成しません。この制限は、これらのメッセージを一時停止から回復したときや、大量メール送信者を許可リストに追加した場合にも適用されます。
ユーザーによるチケット更新のフォールバック制限は1時間以内
最後の対策として、Zendeskは1人のユーザーが1時間以内に行う更新の数に制限を設けています。同じユーザーからのメールは、1時間内に20件までという制限があります。この制限を超えると、以降の20回の更新は一時停止されます。40回を超える更新が受信されると、その時間内の追加の更新はすべて拒否されます（つまり、一時停止チケットも作成されません）。これは、メールループが重大な問題になるのを防ぐための対策です。
相手のシステムが同じメールアドレスを毎回使用しない場合、この制限は機能しません。システムによっては、自動メッセージごとに新しいメールアドレスを使用するものもあります。
送信者が安全だとわかっている場合は、そのメールアドレスを許可リストに追加することができます。ただし、そうすることで、その特定のメールアドレスのAPI制限が増加し、一時停止になる回数が10倍になります。その時点で、Zendeskはトラフィックを放棄し始めます。Zendeskは、安全なレベルを超えたトラフィックを一時停止またはブロックする権利を有します。メールチャネルは、プログラムによるトラフィックや自動化されたトラフィックのために設計されておらず、その目的はAPIに特化されています。この種類のトラフィックにメールチャネルを使用することは、一時的な回避策と見なすべきです。