多くのZendeskアカウントでは、トリガを利用して、メールを受信したことやチケットが作成されたことをユーザーに自動的に通知しています。ただし、ユーザーが別のZendeskアカウントを使用した場合、これらのトリガは無限ループを引き起こす可能性があります。このような場合、片方のZendeskアカウントが自動的にチケットを作成し、もう一方のアカウントにメッセージを送信します。その結果、同じ動作が繰り返され、継続的なサイクルが生じます。
この問題に対処するため、Zendeskはアカウント間のメールのループを防ぐいくつかの方法を導入しました。
この記事では、次のトピックについて説明します。
自動メール通知がZendeskに止められるしくみ
メールループを発生させないために、Zendesk Supportでは自動メール通知とその他すべてのメール通知を区別しています。
- 自動メール通知は、エージェントは何のアクションも取ることなく、Zendesk Supportによって生成されるメールです。受信したメールからチケットが自動的に作成されると、メッセージが自動的に送信されます。
- その他すべてのメール通知は、エージェントによるアクションに基づいてZendesk Supportが生成するメールです。たとえば、エージェントがチケットにコメントを追加すると、送信される通知メールなどです。
別のZendeskアカウントであると認識されたエンドユーザーからのメールがZendesk Supportインスタンスに届いた場合、次の手順で処理されます。
- メールアドレスに基づいてチケットを作成するか、リクエスタの送信メールアドレスを使用して、元のチケットにスレッド形式で返信します。
- 自動メール通知のトリガの起動が止められます。
メール通知のトリガは有効なままです。エージェントがチケットにコメントを追加すると、最初のメールを送信したZendeskアカウントにメール通知が送られます。コメントには次のフラグが付きます。
メール通知とチケット共有契約について
別のZendeskアカウントにメールを送信すると、自動メール通知は差し止められますが、エージェントのアクションによって生成されたメール通知は送信されます。この動作は、他のZendeskアカウントとの間にチケット共有契約を結んでいる場合に問題を引き起こす可能性があります。その場合、CCまたはリクエスタフィールドのユーザーのメールアドレスが、共有契約を結んでいるZendeskアカウントのサポートアドレスであれば、通知の無限ループが発生するおそれがあります。
無限ループを回避するため、Zendesk SupportはZendeskパートナーアドレスのリスト、つまり共有契約を結んでいる各Zendeskアカウントのすべてのサポートアドレスのリストを自動で管理しています。
Zendesk Supportでユーザーが作成されると、メールアドレスがパートナーアドレスのリストと照合されます。アドレスがリストに含まれている場合、そのユーザーに対して、エージェントのアクションによって生成されたものも含め、メール通知はすべて差し止められます。ZendeskパートナーのアドレスのリストにあるユーザーがCCまたはリクエスタのフィールドにある場合、チケットにフラグが表示されます。この警告フラグは、メールがそのユーザーに送信されないことを示すものです。
同様に、Zendesk Supportでは、パートナーのアドレスリストにあるメールアドレスから届いたメールはすべて拒否されます。これは、共有契約が結ばれているためです。必要があれば、リクエスタとしてこのユーザーとチケットを共同作成し、既に共有契約を結んでいるZendeskアカウントとチケットを共有することができます。
Zendeskのメールについてご質問がある場合やお困りの場合は、Zendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください。