チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加

「Zendeskのデフォルトのメール設定について」で説明されているように、Zendeskサポートを設定すると、[e-mail]という1つのメールアドレスを持つことになります。このアドレスで受信したメールがチケットになります。

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要約：◀▼

Zendeskの各種アドレスや外部アドレスなど、複数のサポートメールアドレスを追加して、顧客からのサポートリクエストをチケットとして受け取ることができます。外部アドレスを使用する場合は、転送設定が必要です。各サポートアドレスでは、それぞれのメールアドレスから返信が送信され、チケットは送信先のアドレスに基づいて管理できます。これにより、サポートリクエストを整理し、ビジネスルールやSLAポリシーを使用してワークフローを調整できます。

「Zendeskのデフォルトのメール設定について」で説明されているように、Zendeskサポートを設定すると、[e-mail]という1つのメールアドレスを持つことになります。このアドレスで受信したメールがチケットになります。

別のメールアドレスをチケットの送信先としてユーザーに提示することもできます。このメールアドレスを「サポートアドレス」と呼びます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。チケットのもとになるサポートリクエストを受け付けるメールアドレス（Zendeskメールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれか）はすべて、サポートアドレスとしてZendeskアカウントに登録する必要があります。

サポートアドレスを管理するには、Zendesk Supportの管理者、または「チャネルと拡張機能の管理」権限を持つカスタムロールのエージェントである必要があります。最大3000個のサポートアドレスを持つことができます。

メモ：外部のメールアドレスをサポートアドレスとして追加する場合は、外部メールサーバーからZendeskアカウントへの転送を設定するための追加の手順が必要です（「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照）。

追加したサポートアドレスについては、返信元アドレスはすべてチケットの送信先のサポートアドレスと同じになります。たとえば、[e-mail]宛に送信されたチケットは、[e-mail]のアドレスから返信されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• サポートアドレスを追加する
• サポートアドレスでメールを受け取る

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• サポートアドレスの管理
• ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける

サポートアドレスを追加する

以下のオプションを使用して、サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは既存の外部メールアドレスのいずれかを指定できます。

• 外部アドレスに接続：外部メールアドレスを追加します。
• 新規Zendeskアドレスを作成：Zendeskの各種メールアドレスの追加します。

このセクションでは、以下のトピックについて説明します。

• Zendeskサポートアドレスを追加する
• 外部サポートアドレスを追加する

Zendeskサポートアドレスを追加する

Zendeskのアドレスは、[e-mail]というオリジナルのサポートアドレスのバリエーションです。例：[e-mail].必要に応じてサポートアドレスを追加することができます。

メモ：独自の外部サポートアドレスを追加する場合は、「外部サポートアドレスを追加する」を参照してください。

Zendeskサポートアドレスを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレスを管理」をクリックします。
3. 「アドレスを追加」をクリックし、「新規Zendeskアドレスを作成」を選択します。
4. ブランドが複数ある場合は、そのメールアドレスのブランドをドロップダウンメニューから選択します。
5. サポートリクエスト受け付け用のアドレスを入力します。
6. 「保存」をクリックします。

   お客様のサポートアドレスのリストに、新しいメールアドレスが追加されます。

外部サポートアドレスを追加する

外部メールアドレスとは、Zendeskの外部で所有、管理されているメールアドレスです（例：[e-mail]）。サポートリクエストを外部メールアドレスで受け取って、受信したメールをZendeskに転送することができます。

同様に、Zendeskからの返信メールを、外部メールアドレスを通じてカスタマーに送信することができます。Gmailコネクタ、認証済みSMTPコネクタ、またはExchangeコネクタを使用している場合、送信されたメールのコピーは外部メールアドレスに保存されます。Enterpriseアカウントでは、必要に応じて自動メールアーカイブを有効にすることができます。この機能を使うと、すべての送信メール通知のコピーを、指定したBCCアドレスに自動送信できます。なお、このBCCアドレスは、Zendeskの外部にアーカイブを保持するために外部メールアドレスである必要があります。

外部メールアドレスを追加した場合、外部メールサーバーからZendeskへのメール転送を設定するための追加の手順が必要です。詳細については、「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

サポートアドレスでメールを受け取る

既知のサポートアドレス宛のいずれかに送ったメールはすべて、Zendeskアカウントのチケットになります。ワイルドカードメールアドレスを受け入れる設定にしている場合、Zendeskアドレスの任意のバリエーション宛てに送信されたメールは、それが既知のサポートアドレスかどうかにかかわらず、チケットとして登録されます。

メモ：Zendeskアカウントに送られたメールに65,000文字を超える文字が含まれていた場合、生成されるチケットではコメントの一部が切り捨てられます。コメントの切り捨てが発生するのは、多数の返信が含まれているメールスレッドがZendeskサポートアドレスに転送された場合に多いようです。

メールで届いたチケットには、チケットの一番上に元メールの送信先アドレスが表示されます。

「チケット：受信アドレス」条件を使用して、サポートアドレスに送られてきたチケット用のビジネスルール、ビュー、SLAポリシーを設定できます。

複数ブランドを設定している場合、チケットは、メールの送信先のサポートアドレスに関連付けられたブランドを受け取ります（「メールサポートアドレスを追加して複数のブランドに対応する」を参照）。