受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法

「サポートリクエストを受信するためのメールアドレスを選択する」の説明にあるように、Zendesk Supportのメールアドレスの代わりに、外部のメールアドレスでサポートリクエストを受け付けることができます。そのようにするには、たとえば、外部のメールアカウント（Gmailなど）に届いたすべてのメールをZendesk Supportに転送する必要があります。

外部のメールアドレスを使用するようにメール転送を設定することに加え、Supportにサポートアドレスを追加する必要があります。そして、必要に応じてSPFレコードを追加します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メール転送の設定
• 外部のメールアドレスを使用するための追加手順

外部メールの使用に関するは、「メール関連のリソース：他のメールアドレスを使用してチケットを受け取る」を参照してください。

メール転送の設定

メールの転送は、Zendesk Supportではなく、エージェント自身の外部メールアカウントで設定します。設定の詳細な手順は、利用しているメールプロバイダーによって異なります。多くのメールプロバイダーでは、ユーザー自身でメール転送ルールを作成し、Zendeskアカウントに転送する受信メールが選別されるようにできます。

Zendesk Supportでは、マルチ転送（複数の場所を経由してZendeskサポートアドレスに送信される転送）には対応していません。マルチ転送を設定した場合は、Zendeskがメールヘッダーの「Reply:To」や「From:」フィールドで最初に見つけたアドレスがリクエスト元となります。この場合、結果に一貫性がなくなる可能性があるため、この機能はサポートされていません。

重要：メールを手動で転送するのではなく、必ず自動転送されるように設定してください。外部サポートアドレスで受信したメールを手動で転送すると、チケットが一時停止されます。

メール転送の設定は、ご使用のメールプロバイダーの手順に従ってください。

• Google GmailおよびGoogle Workspace
• Microsoft 365
• Microsoft Exchange Server

免責事項：Zendeskは、メールクライアントなどのサードパーティ製品のサポートは行っておりません。自動転送の設定についてサポートが必要な場合は、お使いのメールプロバイダーにお問い合わせください。

ヒント：同じ受信トレイを使用する既存のカスタマーサービスソフトウェアシステムからチケットをインポートする場合は、Zendesk APIを使用する必要があります（「Ticket bulk import（チケットの一括インポート）」を参照してください）。

外部のメールアドレスを使用するための追加手順

メールアカウントで転送設定を完了したら、さらに2つほど設定を行い、外部メールアドレスを使用するための設定を完了します。

• Zendesk Supportに外部のメールサポートアドレスを新規に作成します（「外部サポートアドレスを追加する」を参照）。

  Zendeskに外部サポートアドレスを登録すると、転送されたメールがZendeskで確認されるようになり、メール転送が正しく設定されているかどうかが分かります。

• SPF（Sender Policy Framework）レコードを編集または作成して、自社のメールサーバーに代わってZendeskがメールを送信できるようにする必要があります（「自社のメールドメインの代わりにZendeskからメールを送信する方法」を参照）。この手順を行うのは任意ですが、お勧めします。

  また、Zendeskから送信するメールに、デジタル署名を追加できます（「DKIMを使用したメールのデジタル署名」を参照）。