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サポートリクエストの受け付けに使用するメールアドレスを選択する
Zendesk Supportアカウントを作成すると、デフォルトでサポートアドレスが1つ作成されます。このシステム生成によるサポートアドレスは、support@yoursubdomain.zendesk.comとなりますが、アドレスのyoursubdomainの部分は、ご利用のZendeskのサブドメインに置き換えます。ただし、他のサポートアドレスを追加したり、外部のメールシステムからZendesk Supportアカウントにメールを転送することで、チケットの送信先として別のメールアドレスをユーザーに提供することができます。
サポートリクエストは、複数のメールアドレスで同時に受け取ることができます。Zendesk Supportでサポートリクエストを受け取るために使用するメールアドレスは、「サポートアドレス」と呼ばれます。複数のサポートアドレスを使用する場合、そのうちの1つがデフォルトのサポートアドレスとして設定されます。
メールアドレスの各要素の説明
サポートメールアドレスのカスタマイズ方法を説明する前に、メールアドレスの要素について簡単に説明します。
表示名（Zendesk Supportでは単に「名前」と呼ばれます）はオプションで、通常は会社や組織の名称です。ユーザー名（専門用語では「ローカルパート」と呼ばれます）は、@の前の部分です。ドメインは、Zendesk Supportドメインまたは外部ドメインのいずれかになります。
デフォルトのサポートメールアドレスのユーザー名を変更する
- help@yoursubdomain.zendesk.com
- sales@yoursubdomain.zendesk.com
- billing@yoursubdomain.zendesk.com
状況によってメールアドレスを使い分けることで、サポートリクエストを受け付けたメールアドレスに基づいて、チケットを管理し、追跡できるようになります。たとえば、sales@yoursubdomain.zendeskにエンドユーザーからのメールが届いた場合に、チケットを営業チームに直接割り当てるトリガを作成することができます。また、リクエストを受け付けたメールアドレスごとにビューやレポートを作成してチケットを追跡することもできます。
Zendesk Supportでは、シンプルなウィザードを使用して、新しいサポートメールアドレスを作成できます。詳細については、「Zendeskのメールアドレスをサポートアドレスに使用する」を参照してください。
任意のユーザー名を有効なサポートメールアドレスにする
また、ユーザー名のバリエーションを、有効なサポートアドレスとして認識させることもできます。たとえば、サポートアドレスのスペルが間違っていても（billing@yoursubdomain.zendesk.comがbiling@yoursubdomain.zendesk.comになっていても）、そのメールは受け付けられ、チケットが作成されます。このタイプのバリエーションは「ワイルドカード」と呼ばれます。
ワイルドカードは、受け取ったメールのサポートアドレスのエラーを処理します（上記の例を参照）。届いたメールのサポートアドレスが間違っている場合にデフォルトのサポートアドレスで置き換えます。なお、ビジネスルール内でワイルドカードアドレスを使用することはできません。
送られてくるサポートリクエストでワイルドカードを有効にするには、「ワイルドカードのメールアドレスによるサポートリクエストの受け付け」を参照してください。
Zendesk Supportのメールドメインの代わりに外部メールドメインを使用する
また、外部のメールドメインをZendesk Supportのサポートメールアドレスとして追加することもできます。外部のメールアカウント（Gmailなど）に届いたすべてのメールをZendesk Supportに転送することができます。カスタマーは、Zendesk Supportを導入する前に使用していたメールアドレスを引き続き使用することができます。この場合、メールの「宛先」や「返信元」のアドレスに「Zendesk」という文字列は含まれません。
- まず、Zendesk Supportで外部のメールサポートのアドレスを新規に作成します。
- 次に、Zendesk Supportの外部のメールアカウントを設定して、メール転送を設定する必要があります。
- 最後に、SPF（Sender Policy Framework）レコードを追加し、自社のメールサーバーに代わってZendeskが外部へメールを送信できることを確認します。
詳しくは「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
エージェントのメール転送とリダイレクトについて
外部のメールシステムでサポートアドレスを設定することで、カスタマーからのメールをZendesk Supportアカウントに自動的に転送することができます。また、サポートアドレスとして追加されていないメールアドレスに届く可能性のある単発のサポートリクエストを、手動で転送したりリダイレクトしたりすることもできます。
管理者は、エージェントがサポートアドレスにメールを転送して、元の送信者の代わりにチケットを作成できるようにすることができます。これを行うには、エージェントのメール転送オプションを有効にします。また、エージェントは、転送メール内に簡単なテキストコマンドを指定することで、メールの元の送信者をリクエスタとして設定することもできます（「転送メールでリクエスタを指定する」を参照）。
もう1つの選択肢は、メールを受信したメールアプリケーションを使用して、メールをリダイレクトする方法です。たとえば、Microsoft Exchangeでは、「アクション」>「このメッセージを再送」コマンドを使用してメールメッセージをリダイレクトできます。
受信メールによってチケットリクエスタが設定されるしくみについて
メールの本文は、チケットリクエスタを特定するために使用されることはありません。Zendeskは、メールヘッダーの情報を使用してチケットのリクエスタを特定します。通常、リクエスタは「reply-to:」ヘッダーフラグに基づいて設定されます。「reply-to:」ヘッダーが存在しない場合は、代わりに「from:」を使用します。この挙動は変えることはできません。
エージェントは、メールAPIの#requester構文を使用して、チケットのリクエスタを設定することができます。
メールをスレッド化する方法について詳しくは、「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」を参照してください。
受信メールとチケットを対応付けるしくみについて
Zendesk Supportのチケットは、メールのスレッドでの会話に似ています。スレッドを同じチケットの一部としてまとめておくには、送信メール通知と受信メール通知の両方に、チケットへの参照を埋め込みます。たとえば、カスタマーがメール通知に返信すると、その返信メールにチケットへの参照が追加されます。この参照を使用して、Zendesk Supportで、受信メールと当該のチケットが対応付けられます。
- カスタマーからの返信には、In-Reply-ToおよびReferencesを使用するチケット参照がメールヘッダー内に含まれます。受信したすべてのメールで、ヘッダーとソースを表示することができます。
- メール本文には、チケットへの非表示の参照が含まれています。
-
Zendeskドメインのアドレスを使用している場合、返信先メールアドレスにはエンコードされたチケットIDが含まれます。以下はその例です。
MondoCam Support <support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com> -
メモ：外部ドメインのメールを使用している場合、返信先メールアドレスにエンコードされたチケットIDは含まれません。
メールでのやりとりが開始され、チケット参照がスレッドに埋め込まれると、その後のやりとりのメールはすべてそのチケットに結び付けられます。何らかの理由で、そのメールスレッドから新しいチケットを作成する場合は、メールメッセージの内容をコピーして新しいメールメッセージを作成する必要があります。メールスレッドを他のサポートアドレスに転送しても、埋め込まれたチケットの参照により元のチケットに結び付けられるので、新しいチケットは作成されません。
迷惑メールのフィルタリングとチケットの一時停止
Zendeskでは、迷惑メールフィルターを使用して、Zendesk Supportアカウントが偽のチケットであふれるのを防ぎます。迷惑メールである可能性が高い場合、迷惑メールはキャッチされ、一時停止中のチケットのキューに入れられるか、または完全に拒否されます（その場合、表示されることはありません）。
なお、迷惑メールのフィルタリングは完全ではないため、正規のサポートリクエストが一時停止中のチケットキューに入れられる可能性があり、注意が必要です。そのような場合には、手動でチケットキューからサポートリクエストを取り出してください。一部の受信メールが一時停止中のチケットキューに入れられてしまう原因について詳しくは、「「スパムとして検出」とは」を参照してください。
一時停止中のキューに入れられたチケットはすべて、システム生成の一時停止中のチケットビューにリストされます。このビューは、いずれかのチケットが一時停止中のキューに入れられるまでは、ビューのリストに表示されません。一時停止中のチケットビューを使用してメールを確認し、正規のチケットとして受け入れるか、迷惑メールとして拒否することができます。「一時停止中のチケットとスパムの管理について」を参照してください。
メールからチケットを作成できるメンバーを管理する
偽のチケットや不要なチケットの対策として、特定のユーザーまたはユーザーグループに対してメールでのチケット作成を禁止する方法もあります。これを行うには、メールドメインまたは個別のメールアドレスをブロックリストに追加します。これにより、ブロックリストに追加されたユーザーからのメールは一時停止されるか、完全に拒否されます。ブロックリストに例外を設ける場合は、特定のメールアドレスまたはドメインを許可リストに追加します。たとえば、ブロックされたメールドメイン内の特定のユーザーに、そのメールドメインからサポートリクエストを送信することを許可する場合は、それらの特定のユーザーのメールアドレスを許可リストに追加します。
非公開のZendeskを設定することもできます。このタイプのZendeskでは、管理者がZendesk Supportアカウントに追加したユーザー以外はサポートリクエストを送信できません。このようなアクセス制限をZendesk Supportアカウントに設定すると、「制限付きアカウント」が作成されます。詳細については、「エンドユーザーのアクセスとサインインのオプションの概要」を参照してください。
メールリクエストによって作成されたユーザーアカウントを管理する
サポートするすべてのカスタマーが、Zendesk Supportのユーザーアカウントを持ちます。Zendesk Supportアカウントへのアクセスを制限または閉鎖しない限り、カスタマーから最初のサポートリクエストをメールで受け取ると、新しいユーザーアカウントが作成されます（メールアドレスが一時停止中であったり拒否されている場合を除く）。カスタマーのユーザーアカウントには、すべてのサポートリクエストが記録され、連絡先情報と、やりとりの過程で収集されたすべてのデータが保存されています。
ほとんどの人は複数のメールアドレスを使用しているため、既存のカスタマーが未登録のメールアドレスを使用してサポートリクエストを送ってくることがあります。この場合、別のユーザーアカウントが新しく作成されます。アカウントの重複を避ける最善の方法は、新しく作成したアカウントをカスタマーの元のユーザーアカウントに統合することです。
複数のメールアドレスを使用するには、ユーザーアカウントに第二、第三のメールアドレスを追加で登録しておきます。エンドユーザーがヘルプセンターのカスタマーポータルから自分のプロフィールを編集できるように設定すれば、エンドユーザーは自分で自分のユーザーアカウントに他のメールアドレスを追加できるようになります。
ユーザーが自分のプロフィールに複数のメールアドレスを関連付けている場合は、そのうちのいずれかのメールアドレスがメインのメールアドレスとして設定されます。プロフィールに追加された他のメールアドレスは、それらのメールアドレスからのサポートリクエストをユーザーアカウントに関連付けるために使用されます。カスタマーへのすべての送信メール通知には、メインのメールアドレスが使用されます。
メールのリクエスタを組織に割り当てる
カスタマーからメールで初めてサポートリクエストを受け取り、そのカスタマーのユーザーアカウントが作成される際に、メールドメインに基づいてカスタマーを組織に割り当てることができます。たとえば、カスタマーを勤務先企業に基づいて分類する場合、カスタマーのメールドメインから勤務先企業を見分けることができます。これは「ユーザーマッピング」と呼ばれ、管理者は組織の設定を編集することで、これを設定できます。
詳細については、「メールドメインに基づいて自動的にユーザーを組織に追加する」を参照してください。
受信したメール内のリッチコンテンツを無効にする
デフォルトでは、Zendesk Supportは、HTMLベースのメールメッセージに含まれるリッチコンテンツの書式設定を使用します（太字、斜体、下線、表など）。リッチコンテンツはチケット内に保持され、表示されます。プレーンテキストのメールメッセージを使用したい場合は、受信メールのリッチコンテンツを無効にすることができます。
エンドユーザーの言語が検出されるしくみ
Zendesk Supportでは、カスタマーの言語を特定し、その言語で返信するためのさまざまな方法を提供しています。ユーザープロフィールには言語設定があり、ユーザーとエージェントが言語を指定することができます。さらにZendeskは、新規のカスタマーからのサポートリクエストメールから言語を判別する方法も試みています。
第三者をCCやフォロワーに追加してサポートの会話に引き入れる
サポートの会話は、サポートを必要とするカスタマーと、サポートを行う担当エージェントとの間だけに限定されるものではありません。CCとフォロワー機能を使用して、他の人を会話に引き入れたり、回答を促したりすることができます。
管理者は、エージェントおよびサインインしたカスタマーがチケットにCCを追加することを許可できますが、CCを有効にすると受信者の数が増えるため、複雑さが増すおそれがあります。CCに追加されたエージェントには、チケットが更新されるたびにメール通知が届きます（チケットにパブリックコメントやプライベートコメントが追加されたも含む）。CCに追加されたカスタマーには、パブリックコメントの追加とチケットの更新が行われた場合のみ、メール通知が届きます。
フォローしているチケットにコメントが追加された場合に、フォロワーはメール通知を受け取ります。フォロワーへのメール通知を無効にする方法は（フォロワーの使用を停止する以外に）ありませんが、フォロワーのメールテンプレートを使用してフォロワーへのメール通知のテキストをカスタマイズできます。
リッチテキスト形式を使用できる場合、チケットのコメント本文内で@メンションを使用して、チケットに他のメンバーを追加することもできます。