質問
一部のチケットが一時停止されます。「スパムとして検出」で一時停止される理由は何ですか？
「」
回答
チケットがスパムとして検出され、一時停止キューに入れられる理由はさまざまです。
この記事では、次のセクションについて説明します。
スパムの種類
「スパムとして検出」されたチケットには2つのタイプがあります。
- リクエスタが一時停止状態であるチケット。エージェントが、チケットのリクエスタも一時停止中であることに気付かずに、チケットで「スパムとして登録」オプションを使用すると、一時停止が発生する可能性があります。その送信者からのすべてのチケットは、今後スパムとして一時停止されます。これを解決するには、ユーザーの一時停止を解除してください。
- カスタマーアカウントに設定されているスパムフィルター（CloudmarkまたはRSPAMD EAPのいずれか）によって、疑わしいコンテンツの特徴を検出します。これらの疑わしい特徴の一部は、この記事のメールが一時停止中となる理由タブに一覧表示されています。「チケットの一時停止の原因」。
スパムの検出方法
Zendesk Supportでは、Cloudmarkと呼ばれるスパムフィルターサービスを使用しています。プロセスの安全性を確保するため、ZendeskにはCloudmarkのアルゴリズムに関する直接的な洞察は与えられていません。ただし、Zendeskには、一時停止の性質を調べるために使用できるエンコードされた「指紋」の形式で情報が提供されます。
権限に応じて、エージェントと管理者は一時停止中のキューからメールを復元することができます。Zendesk内で復元されると、暗号化されたメッセージをCloudmarkに送り返し、メールの正当性を通知します。スパムとして判別された原因にもよりますが、このプロセスが時間の経過とともに問題を解決していきます。多くの場合、数回の復元で問題が解決されます。これは動態分析を通してその精度がさらに高まります。
Gmailは、Cloudmarkよりも寛容なスパム検出機能を備えています。Cloudmarkがアクセスできない使用パターンやその他の要因に基づいてスパムを識別します。そのため、Cloudmarkは、Gmailが迷惑メールと判断しない場合でも、メールを迷惑メールと判断する場合があります。
メールが一時停止中となる理由
メールが一時停止する、一般的な原因を以下に示します。
- 少数のカスタマーがあなたの送信メールをスパムとして登録した。配信グループまたは配信リストを使用すると、エンドユーザーがメールをスパムとして登録する可能性があります。Zendeskでは、アカウントにメールを自動転送する専用のサポートアドレスを使用することをお勧めしています。
- ドメインが一時的にブロックされた。積極的なアウトバウンドマーケティングキャンペーンが原因である可能性があります。
- メールの転送IPがGoDaddyのような共有ホスト設定の一部である。該当評価とは何の関係もありません。
- 送信者のメールアドレスが、スパムの作成者として認識されている。自身の送付先住所が、疑わしいビジネス慣行や販売に従事しているとリストされている可能性もあります。
- メールが、スパム行為と関係があるオンラインフォーム（PHPなど）から生成された。
- 送信者のメールプロバイダーが、メールのSPF、DKIM、DMARCの設定を適切に行っていない。高度な認証を有効にしている場合、Zendeskはこれらのメールをフラグ付けする場合があります。
- ダブルオプトインオプションがないニュースレター、または配信メールの受信登録を解除したユーザーを含むメーリングリスト。オプトイン機能により、毎週または毎月配信されるメールの受信をユーザーが希望していることを確認する確認メールが送信されます。
- メールの添付ファイルに、多くのフィルターにかかりやすいサフィックス（
.exe、.avi、.swf、.zipなど）が含まれている。 - 署名ファイルが販売サイトにのみ直接リンクされている。
- 不適切な形式のHTML。これは、MicrosoftのWordファイルをHTMLに変換したことで、発生する場合があります。
- 明るい色、フォント、サイズ、画像、またはソーシャルメディアのサイトへのリンクなどを過度に使用したメール。
- 「無料」、「セックス」、「バイアグラ」、「タイムシェア」、「今すぐ購入」、「緊急事態」、「医学的大発明」、「返金保証」、「!!!!!!」など、許可されていない単語が含まれているメール。「機会」という言葉を過度に使用すると、スパム率が上昇することもあります。
- 送信サーバーまたはリレーサーバーが、DNSの逆引き参照用に設定されていない。
- BCCフィールドを使用して一斉送信メールが送信されている。
- ユーザーがプロフィールの詳細を更新できないWebサイト。これにより、メールの配信不能が発生する可能性があります。
- 自動返信機能が確認を要求しないので、虚偽のアドレスがリストに入力できます。
詳細については、次の記事を参照してください。「一時停止中のチケットとスパムの管理について」
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