この記事では、エージェントがチケットのコメントやマクロに太字、斜体、箇条書きなどの書式設定と画像やカラーのテキストを追加できるようにするために、管理者が行う作業について説明します。書式を設定することで、リクエスタに送るチケットやメール通知の文面を読みやすく、わかりやすく仕上げることができます。
エージェントインターフェイス内でコンテンツの書式を設定する
このセクションで説明するフォーマットオプションは、エージェントインターフェイスで自動的に利用でき、すべてのアカウントに適用されます。エージェントは、CKEditorというリッチコンテンツエディター内で複数のフォーマットオプションを組み合わせて使用できます。管理者がエージェントのために、リッチコンテンツエディターとMarkdownエディターのどちらかを選択する必要はありません。
エージェントはツールバーを使用して書式を設定できます。
また、Markdownコマンドを使用することもできます。
このエディターは、エージェントが新しいチケットを作成したり、チケットコメントを追加したり、チケットを一括更新したり、Zendesk Channel Frameworkを使用するインテグレーションから作成された任意のチケットを更新したりするときに使用できます。
リッチコンテンツオプションとMarkdownのフォーマットオプションはどちらも、アカウントで自動的に有効になります。
書式設定の制限事項
このセクションでは、ZendeskエージェントワークスペースでリッチコンテンツとMarkdownエディターを組み合わせて使用する場合の制限事項について説明します。
- この組み合わせは、マクロエディターでは使用できません。
- コードブロック内のリッチコンテンツ書式はサポートされていません。
- 下矢印キーを使ってコードブロックから抜けることはできません。コードブロックを抜けるには、Returnキーを3回押します。
- 上矢印キーおよび下矢印キーによる画像のサイズ変更はサポートされていません。
- 水平罫線要素は、常に独立した行に配置されます。他の要素の内側に配置することはできません。
- リスト項目は、前のリスト項目と同じレベルにある場合にのみインデントすることができます。ブロック引用符をインデントすることはできません。インデントできるのは、ブロック引用符内のテキストだけです。
- Markdownの下線記号（_）による下線付きテキストはサポートされていません。たとえば、「
_Important_」と入力しても「Important」とは表示されません。アスタリスク（*）に加えて下線記号（_）を使用すると、テキストを太字または斜体にすることができます。たとえば、「_Note_」および「__Caution__」と入力すると、「Note」および「Caution」と表示されます。
カラーテキストの有効と無効を切り替える
Zendeskエージェントワークスペースでは、管理者はフォーマットオプションを使用して、カラーテキストの有効と無効を切り替えることができますこのアカウント共通の設定を使用すると、管理者はエージェントがチケットコメントに文字色や背景色を追加できるかどうかを管理できます。詳しくは「テキストの色を変更する」を参照してください。Zendeskエージェントワークスペースでは、カラーテキストはデフォルトで有効になっています。カラーテキストを無効にすると、エージェントのテキストツールバーにカラーピッカーが表示されなくなります。
カラーテキストはZendeskエージェントワークスペースでのみ利用可能で、標準エージェントインターフェイスでは利用できません。
カラーテキストを無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「エージェントのコメントオプション」をクリックして展開します。
- 「エージェントにテキスト色の変更を許可する」を選択解除します。
後でカラーテキストを有効に戻したい場合は、「エージェントにテキスト色の変更を許可する」を選択します。