メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？

質問

メッセージは、新しいチケットを生成する代わりに、既存のチケットにコメントとしてスレッドされます。メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？

回答

新しいメールを受信すると、ZendeskはメールのメッセージIDをスキャンします。そのメッセージIDが既存のチケットと一致する場合、メールは既存のチケットのコメントとして追加されます。Zendeskは、メールを受け取ったサポートアドレスに関係なくこれを行います。

スレッドされるロジックは、RFC標準に基づいています。すべての In-Reply-To および References 行には一意の値を含める必要があります。これらの行のいずれかに静的メッセージIDまたはメールアドレスが使用されている場合、Zendeskは受信メールを同じチケットにスレッドします。

別のメールの会話からすべてのテキストを削除して再送信したり、単に Reply-To アドレスを変更したりしていないことを確認します。別のチケットを作成するには、メールの内容を新しいメールにコピーして、サポートアドレスに手動で送信します。

詳細については、次の記事を参照してください：「Zendeskでのメールの使い方 - パート1：メールチャネルのしくみ」