ワークフロー：サポートアドレスに基づいてチケットをグループに転送する

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アカウントに複数のサポートメールアドレスがある場合、特定のサポートアドレスから届いたチケットをエージェントグループに割り当てることができます。このチュートリアルでは、受信先のサポートメールアドレスに基づいてチケットをグループに転送する方法をご紹介します。

このワークフローを複製するには、アカウント内に複数のサポートアドレスが必要です。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

このワークフローを実行する方法については、以下のビデオをご覧ください。

アカウント内の各サポートアドレスに対応するエージェントのグループを個別に作成します。グループを作成するには、次の記事の手順に従います：「グループの作成、管理、使用」。

この手順を繰り返して、必要に応じてエージェントグループを追加します。

トリガは、特定のサポートアドレスから受け取ったチケットを、指定されたエージェントグループに自動的に割り当てます。

トリガを作成します。
「次のすべての条件を満たす」の下で、「条件を追加」を選択し、以下の条件を追加します。
- 「オブジェクト」 > 「チケット」 > 「チケット」 | = | 作成された
- 「オブジェクト」 > 「チケット」 > 「受信アドレス」 | = |サポートアドレス
「アクション」で、「アクションを追加」をクリックし、以下のアクションを追加します。
- 「オブジェクト」 > 「チケット」 > 「グループ」 |エージェントグループ
「作成」をクリックします。

これらの手順を繰り返して、2番目のサポートアドレスとエージェントグループのトリガを作成します。

ヒント：このレシピを適用して、グループではなく、特定のエージェントにチケットを割り当てることもできます。

2つのサポートアドレス間でチケットをソートし、チケットを別々に保管するためにビューを作成します。

ビューを作成します。
特定のグループのエージェントにのみビューを表示するオプションを選択します。
「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」の下にある「条件を追加」をクリックし、次の条件を追加します。
- 「チケット」 > 「受信アドレス」 | = |サポートアドレス
- 「チケット」 > 「ステータス」カテゴリ | より小さい | 解決済み
「保存」をクリックします。

メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

これらの手順を繰り返して、サポートアドレスの2番目のビューを作成します。

各エージェントのアクセス権限を編集して、エージェントが所属するグループのチケットのみが表示されるようにします。

メモ：Enterpriseでは、Supportで各エージェントのチケットアクセスを設定していません。エージェントの権限は、エージェントに設定したカスタムロールによって決まります。詳細については、次の記事を参照してください。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」