Microsoft Exchangeコネクタを使用すると、Microsoft ExchangeをベースとするZendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接接続することができます。これは、Microsoft 365またはExchangeサーバーをオンラインで接続し、ExchangeおよびOutlookのワークフローを活用したいと考えているMicrosoftユーザーに最適です。
このソリューションの主な利点は、Zendeskとの間で暗号化されたセキュアなリレーを保証しながら、ドメインのメールサービスを使用してカスタマーとの間でメールトラフィックを送受信できることです。
Microsoft Exchangeは、すべてのMicrosoftのメール製品（Microsoft 365を含む）を支えるサーバーです。したがって、Zendesk Microsoft Exchangeコネクタは、Microsoftのすべてのオンライン版メール製品と互換性があります。このコネクタは、オンプレミスのExchange Serverとは互換性がありません。オンプレミスのサーバーを運用している場合は、SMTPコネクタの方が適しているかもしれません。
接続の確立と管理の詳細については、「Microsoft ExchangeアカウントをZendeskに接続する方法」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
Exchangeコネクタによるメールの送信方法
Microsoft Exchangeコネクタは、Exchange APIを使用して、Exchangeの受信トレイからメールを取得し、メールメッセージを自動的にチケットに変換します。このAPIは、ZendeskからExchangeのメールボックスに送信されるメールにも使用されます。
Zendesk Supportは、Exchangeの受信トレイに入った新しいメールを頻繁にチェックします。チケットに変換されるのは、受信トレイ内の新着の未読メールのみです。チケットの通知は、Microsoftのメールアドレスから送信されます。
技術的な詳細情報
- Exchangeコネクタは、Microsoftとの通信にMicrosoft Graph APIを使用します。
- ZendeskとExchangeサーバー間の通信はすべてHTTPSコールを介して行われます。
- Exchangeコネクタは、アクセスの認証にOAuthを使用します。
- 認証時に、Zendeskの検証済みのAzureアプリケーションへのアクセスが許可されます。
- Zendeskは、Exchangeコネクタの操作に必要な最小限の権限のみを要求します。
- お客様のExchangeメールボックスにアクセスするための認証情報は、安全に保管され、暗号化されています。
要件
- Zendesk Exchangeコネクタは、Microsoft Exchange Onlineのみと互換性があります。Exchange Serverのオンプレミス版はサポートされていません。
- ExchangeのメールボックスをZendeskに接続するには、そのExchangeメールボックスに関連付けられたアカウントとしてサインイン（認証および承認）できる必要があります。
- Microsoftのメールアドレスは、他の接続方法（メール転送など）やエージェント、Zendeskアカウントのエンドユーザーでは使用できません。
- ZendeskへのすべてのExchange APIリクエストの認証には、OAuthを使用する必要があります。
- Exchangeメールボックスに誰がアクセスでき、どのような操作を実行できるかを制御するには、Exchangeメールボックスに権限を設定する必要があります。
- Exchange管理者が認証時にZendeskに権限を付与できる必要があります。
制限事項
- Microsoft APIの制限により、Exchangeコネクタでは名前入りメール返信は機能しません。Microsoftアカウントの設定によって、Exchangeサーバーから送信されるメールの送信者名が決定されます。
- サイドカンバセーションの通信では、Exchangeコネクタは使用されません。
- Microsoft APIの要件により、Exchangeコネクタを介したトラフィックには以下の制限があります。
- Exchangeからメールを送信する際の制限事項：
- 1つのメールボックスにつき、送信できるメールの数は1分あたり10通
- 1つのメールボックスにつき、送信できるメールのサイズは5分あたり50MB
- 1つのメールボックス（接続されている複数のアプリケーションで共有）につき、メール受信者の数は24時間あたり10,000人
- ExchangeからZendeskにメールを取り込む際の制限事項：
- 1メールボックスにつき、取り込めるメールの数は1分あたり25通
- 取り込めるメールのサイズは最大で50MB（添付ファイルを含む）
- Exchangeからメールを送信する際の制限事項：
メールのラベリングシステムについて
Microsoft Exchangeコネクタは、受信メールにラベルを適用することで、受信トレイを効率的に管理し、メールの処理状況を簡単に追跡できるように設計されています。Microsoft Exchangeでメールを処理する際に、以下のラベルが適用されます。
-
Zendesk：このラベルは、Zendeskで処理されたすべてのメールに追加されます。Zendeskラベルのみが表示されている場合は、メールがZendeskアカウントに正常にインポートされたことを意味します。 -
RejectedByZendesk：このラベルは、Zendeskがメールを正常にインポートできなかった場合に、Zendeskラベルに追加されます。両方のラベルが付いているメールは処理されていますが、Zendeskアカウントにはインポートされていません。
メールが拒否される可能性がある場合
メールに RejectedByZendesk のラベルが付けられた場合、考えられる主な理由は以下のとおりです。
- メールのサイズ制限：50MBのサイズを超えるメールは処理できません。メールの添付ファイルのサイズが大きい場合は、ファイルを圧縮するか、クラウドストレージのリンクを提供してファイルを共有することで解決できます。
-
メールのフォーマットの問題：不正なフォーマット、破損したコンテンツ、無効な構造のいずれかを含むメールは、拒否される可能性があります。
FromやToなどの必須フィールドすべてに値が入力されていることを確認してください。また、メール本文と添付ファイルが破損していないこと、ファイルが正常にアップロードされていることを確認してください。
メールヘッダーに関する注意事項
メールヘッダー（To、From、CC、Reply-Toなど）には、メールメッセージに関する重要なデータやメタデータが含まれています。
管理者がメールヘッダーを変更したい理由はいくつかあります。とはいえ、注意すべき重要な点として、一部のヘッダーフィールドはメッセージの正しい配信と完全性を保証するために不可欠であり、決して変更してはなりません。アウトバウンド送信前に、アカウントのメールドメインの標準ヘッダーを変更することはできません。ヘッダーの変更によって生じた問題は、外部ドメインで調査して修正する必要があります。
アウトバウンドリレープロセスの間は、以下のヘッダーは変更してはなりません。
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************メールのヘッダーフィールドを変更しても、Zendeskの動作が変わるわけではありません。アウトバウンドメッセージの送信方法と応答の受け取り方が変わるだけです。メールとその後のチケットにおけるリクエスタ、エージェント、CCの関係は変更されるべきではありません。