ワークフロー：SLA違反に近いチケットに対してチームに警告する方法

Zendeskでは、サービスレベルアグリーメント（SLA）を定義し、サポートチームがカスタマーとの間で、応答し解決するまでの時間を設定することができます。このチュートリアルでは、SLAに違反する可能性があることをチームに警告するための自動化機能の作成方法と、SLAに違反したことを通知するための自動化機能の作成方法について説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• SLAに違反する可能性があることをチームに通知するための自動化機能を作成する
• SLAに違反したことをチームに通知するための自動化機能を作成する

メモ：自動化機能は1時間ごとに実行されるため、SLA違反の1時間前または1時間後に終了通知を送信することができます。SLA違反が発生した時点でリアルタイムに通知を送信したり、1時間よりも短い間隔で通知を送信したりすることはできません。

SLAに違反する可能性があることをチームに通知するための自動化機能を作成する

「チケット：次のSLA違反までの時間」という条件を使用して、SLAに違反する可能性があるチームやユーザーに通知するための自動化機能を作成することができます。

この自動化機能の作成手順

1. 新しい自動化機能を追加します。
2. 「次の条件をすべて満たす」で、以下を選択します。
   • チケット：次のSLA違反までの時間 | 未満 | 2
   • チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
     
     • この条件により、自動化が正常に保存されます。また、タイプ、グループ、担当者、リクエスタの条件を使用して、この要件を満たすこともできます。
   • チケット：タグ | 次のいずれも含まない | sla_alert
3. 「これらのアクションを実行する」内で、以下を追加します。
   • 通知：グループメール | （割り当てられたグループ）
   • メールの件名：

     SLA about to breach: {{ticket.id}}

   • メールの本文：

     This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
     is approaching its SLA breach time.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours
     
     Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.

   • チケット：タグを追加 | sla_alert
     「チケット：タグ条件とチケット：タグを追加」アクションを使用して、自動化機能が複数回実行されないようにします。詳しくは、次の記事を参照してください：「自動化とそのしくみについて」
4. 「自動化の作成」をクリックします

このワークフローでは、SLA違反が2時間以内に発生するとチームに通知されます。この時間を変更する必要がある場合は、「チケット：次のSLA違反までの時間」で値を変更します。

SLAに違反したことをチームに通知するための自動化機能を作成する

「チケット：最後のSLA違反からの時間」という条件を使用して、SLA違反の発生後にチームやユーザーに通知するための自動化機能を作成することができます。

この自動化機能の作成手順

1. 新しい自動化機能を追加します。
2. 「次の条件をすべて満たす」で、以下を選択します。
   • チケット：最後のSLA違反からの時間 | より小さい | 1
   • チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
     
     • この条件により、自動化が正常に保存されます。また、タイプ、グループ、担当者、リクエスタの条件を使用して、この要件を満たすこともできます。
   • チケット：タグ | 次のいずれも含まない | sla_alert2
     「チケット：タグの条件とチケット：タグを追加」アクションを使用して、自動化機能が複数回実行されないようにします。
3. 「これらのアクションを実行する」内で、以下を追加します。
   • 通知：ユーザーのメールアドレス | （SLA違反の監視を行うサポート担当者）
   • メールの件名：

     SLA recently breached: {{ticket.id}}

   • メールの本文：

     This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
     
     Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.

     • チケット：タグを追加 | sla_alert2
       「チケット：タグ条件とチケット：タグを追加」アクションを使用して、自動化機能が複数回実行されないようにします。
4. 「自動化の作成」をクリックします

このワークフローでは、1時間以内にSLA違反が発生した場合にチームに通知されます。この時間を変更する必要がある場合は、「チケット：最後のSLA違反からの時間」で値を変更します。