Zendesk ChatとSellを統合すると、Sellから直接Chatの会話を表示して返信したり、SellデータをChatインターフェイスに表示したりできます。メールアドレスがSellのリードまたは取引先と一致する場合、そのリードまたは取引先のSellアクティビティフィードに、Chat履歴が表示されます。Chatの会話から新しいリードを獲得することもできます。
SellとChatを接続するには、「Zendesk Sell-Chatインテグレーションの設定」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
SellでChatを使用する
Sellのツールバーには、Chatがインストールされていることを示すChatアイコンが表示されます。
すべてのChat操作は、このChatアイコンから実行します。
SellにChatのステータスを設定する
Sellにサインインすると、Chatに自動的にサインインします。Chatアイコンをクリックすると、Sellから直接Chatの対応状況のステータスを確認または設定できます。
Chatステータスを設定するには
- 上部のツールバーのChatアイコン（
）をクリックします。 - プロフィール画像の下で、Chatのステータスを設定または確認します（「対応状況のステータスの設定」を参照）。
- Chatアイコンをもう一度クリックして、Chatウィンドウを最小化します。
SellでChatに対応する
Sellにおける営業担当は、販売に関するお客様からの質問に対して、チャットによるコミュニケーションを担当する場合もあります。Chatアイコンを使用すると、Chatウィンドウに切り替えなくても、Sellから直接すべての受信チャットを処理できます。
お客様が自社のWebサイトでチャットを開始したときに、Chatの対応状況ステータスが「オンライン」になっている場合、通知音が鳴り、上部のツールバーのChatアイコンが点滅します。
Sellからのチャットに対応するには
- Chatアイコン（）が点滅を開始したら、Chatアイコンをクリックします。
SellにChatウィンドウが表示されます。
- 「1件のリクエストに対応」をクリックしてChatを開きます。
アイコンは、自分またはほかのオンラインエージェントが応答するまで点滅し続けます。
メールアドレスがSellの顧客のメールと一致する場合、会話の横にあるZendesk Sellウィジェットに、その顧客に関連するSell情報が表示されます（Chat用Sellアプリの機能）。顧客に関するメモを追加することもできます（「ChatでSellデータを使用する」を参照してください）。
- その顧客がまだSellに登録されていない場合、新しいSellリードとして追加できます（「Chatの会話から新規リードを作成する」を参照）。
- チャットを終了したら、上部のツールバーの「チャットを終了」をクリックし、「チャットを終了」をクリックします。
Chatの会話ログが保存されます。既存のSellリードまたは取引先とチャットする場合は、会話ログはそのリードまたは取引先のアクティビティフィードにコピーされます（「Sellのアクティビティフィードにチャット履歴を表示する」を参照）。
Sellのアクティビティフィードにチャット履歴を表示する
既存のリード、取引先（個人または会社）、または取引に対してChatのアクティビティがある場合、そのチャットの履歴がそのレコードのアクティビティフィードに表示されます。Chatの会話には会話アイコン（
）が付けられます。たとえば、リードカードに次のようなチャット情報が表示されることがあります。
チャットに関する以下の情報が表示されます。
- チャットの開始時刻
- Chatエージェントの名前とリード/取引先の名前
- チャットの終了時刻
- Chatの会話ログを開くためのリンク
会話ログを開くと、会話全体と、チャットの開始時刻と終了時刻が表示されます。「Chatの会話ログに移動」をクリックすると、Chatでの会話を表示できます。
他のアクティビティタイプと同様に、チャットごとにアクティビティフィードをフィルタリングできます。
ChatでSellデータを使用する
Chatエージェントは、Chatから直接Sellを操作できます。
- Sellに一致する顧客がいない場合に、新規リードを作成する
- 営業担当のためにメモを残す（メモは新しいリードに割り当てられたオーナーに送られます）
- Sellに一致する顧客がいない場合に、新規リードを作成する（リードを割り当てられた担当者が表示されます）
- リードまたは取引先に関するメモを残す（このメモはSellアカウントに記録されます）
- リードの電話番号を追加または編集する（Sellのリード情報が更新されます）
- ChatでSellのフィールドのレイアウトと表示をカスタマイズする
Chatの会話から新規リードを作成する
Sellに登録されているお客様とメールアドレスが一致しない顧客からのチャットリクエストに応答する場合は、その顧客を新しいリードとして作成できます。リードは、フォローアップのためにSellの営業担当に割り当てられます。Sellでリードの割り当てを指定することができます（「リードを特定のオーナーまたは振り分けプールに割り当てる」を参照）。
- Sellウィジェットで、「リードを作成」をクリックします。
メモ：Sell管理者は、リードを割り当てるユーザーまたは振り分けプールを選択することができます（チャットChatのリードをユーザーまたは振り分けプールに割り当てる」参照）。「リードを作成」ボタンが表示されない場合は、チャット相手が既にSellのカスタマーであるか、チャット中にメールアドレスが提供されなかったことを意味します。代わりに、Sellの営業担当にメモを送ることもできます。
- 必要な場合は、リードの作成中にノートを追加します。
- 「作成」をクリックします。
- リードは、Sellの営業担当に割り当てられます。「OK」をクリックして、チャットウィンドウに戻ります。
- Sellでは、リードが追加され、リードカードにChatから追加されたという情報が表示されます。
Chatの会話からSellの営業担当のためにメモを追加する
顧客からのチャットリクエストに応答するときに、その顧客がすでにSellのリードまたは取引先である場合は、チャットから直接営業担当にメモを送信できます。
- Sellウィジェットで、「営業に通知」をクリックします。
このボタンが表示されない場合は、チャットの相手がSell顧客でないことを意味しています。その場合は、その顧客を新しいリードとして作成します。
- メモを追加し、「通知」をクリックします。
- メモが取引先カードまたはリードカードに追加され、所有者であるSellの営業担当に通知されます。「OK」をクリックして終了します。
アクティブなチャットウィンドウでSellデータを表示する
Sellのライセンスの有無に関係なく、Chatエージェントには、Chatウィンドウの中にSellウィジェットが表示されます。チャットの相手がSellに既知のリードまたは取引先として入力されている場合、このウィジェットに相手の顧客情報が表示されます。
ChatとSellの両方にライセンスがある場合、Sellウィジェットでリードまたは取引先の名前をクリックすると、Sellのカードが新しいウィンドウで開きます。
アクティブなチャットウィンドウでSellのフィールドのレイアウトと表示をカスタマイズする
Sellのライセンスの有無に関係なく、Chatエージェントには、Chatウィンドウの中にSellウィジェットが表示されます。チャットの相手がSellに既知のリードまたは取引先として入力されている場合、このウィジェットに相手の顧客情報が表示されます。
Zendesk Sell管理者は、ChatエージェントにSellの標準およびカスタムフィールドの追加を設定したり、表示されるフィールドのレイアウトを変更したりすることができます。リード、個人（取引先）、企業（取引先）の3種類のSellウィジェットがあり、インタラクションのタイプに応じて、より関連性の高い営業情報を表示するように設定することができます。
Sell管理者がフィールドを設定すると、すべてのエージェントに、関連する営業情報がすぐに表示されます。
Sellウィジェットから、歯車アイコン（
）をクリックし、「Sellの設定」をクリックして、Sellの「設定」>「ツール」>「インテグレーション」でフィールドの設定をカスタマイズします。
ChatでSellフィールドの設定をカスタマイズする方法ついて詳しくは、「Sell-Chatインテグレーションの設定」を参照してください。
Sellモバイルアプリでチャット履歴を確認する
モバイルアプリを使用すると、Webブラウザでの操作と同じように「アクティビティ」タブでチャット履歴を確認することができます。
技術的な制限により、表示できるチャットの数が制限される場合があります。そのような場合には、理由を示す警告が表示されます。
アクティビティタブでチャット履歴を確認する
リードまたは取引先ページのアクティビティを確認する際に、関連するチャットアクティビティがある場合は、以下のような情報が表示されます。
- チャットの開始時刻
- チャットに応対した担当者（エージェントの名前）
- チャットの会話ログ
- チャットの終了日時
ユーザー別、チーム別、グループ別にフィルターしてチャットを表示することができます。
iOSアプリでは、チャットにChatアイコン（
）が付いています。
チャットの概要をクリックすると詳細が表示されます。
Androidアプリでは、チャットにChatアイコン（
）が付いています。
チャットの概要をクリックすると詳細が表示されます。
