Zendeskは、お客様にビジネスクリティカルな機能を提供します。これらの製品のサービスが中断した場合（ サービス事象と呼ばれる）、Zendeskは必要な対応を行い、調査と改善のプロセスを開始します。
このプロセスには、インシデントの検出、レポート、分析、軽減策、そして失敗から学ぶことができるようにドキュメント化と改善のステップが含まれます。Zendeskは、信頼できるエクスペリエンスをカスタマーに提供するために、サービスの完全な機能を迅速かつ徹底的に復旧することを目指しています。
サービス事象の管理プロセスには、4つの主要な目標があります。
- Zendeskサービスの通常のオペレーションをできるだけ早く復旧させる
- 事象発生時には、意味のある情報を提供してカスタマーへの影響を軽減し、改善状況について最新情報を提供する
- 詳細な根本原因の分析を実行し、サービスが復旧した後の永続的な修正を特定し、その分析を顧客と共有することで、Zendeskサービスへの信頼を維持
- エンジニアリングチーム間で学んだレッスンを共有し、インシデントの原因と改善策を追跡します
このガイドでは、Zendeskのインシデント管理プロセスについて、次の各部に説明します。
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