これは、Zendeskの事象管理の概要のパート1です。このガイドは以下のトピックで構成されています。
- パート1：Zendeskサービスの問題がサービスインシデントになるしくみ（この記事）
- パート2：Zendeskによるサービスインシデントの管理方法
- パート3：パブリックZendeskサービスインシデントの監視
- パート4：解決後の事象分析とレポーティング
この記事では、パート1として、Zendeskのサービスインシデントライフサイクルについて説明します。このライフサイクルでは、インシデントが検出され、報告されてから、Zendeskチームが社内にインシデントを伝達し、エスカレーションする方法、インシデント修復のしくみまでを解説します。
Zendeskでサービスインシデントが作成される前に、当社のエンジニアリングチームにアラートが届いたり、Zendeskカスタマーサポートチームにチケット が送られてくることがあります 。これは、何か異常な事態が発生していることを示します。
サービスインシデント作成ワークフロー
これらの問題は通常、次の2つのソースから発生します。
1. Zendesk Network Operating Center（ZNOC）にアラートが届くと、Zendesk製品エンジニアリングチームによって、影響を受ける製品領域のレビューと検証が行われます。
ZNOCチームには、製品の応答が予想より遅かったり、エラー率が高くなったり、サービスのボリュームが予想よりも頻繁に変更されたりといったZendesk製品に問題が発生した場合に、製品エンジニアリングチームに警告するための監視ツールとプロセスがあります。通常、これらのアラートは、何かが正常に動作していないことを示す最初の兆候です。サービスインシデントの大部分は、Zendeskがシステムに組み込んだ監視によって最初に発見されます。
2. Zendeskカスタマーサポート経由でルーティングされるカスタマーレポート
カスタマーレポートは、何かが正常に動作していないことを示す最初の兆候でもあります。Zendeskサービスの問題に気付いたお客様は、Zendesk独自の社内Supportシステムを使用するか、Zendesk Customer Supportとチャットして問題を報告します。
顧客から報告された問題が適切に処理されるように、Zendeskカスタマーサポートチームは報告された問題を評価し、それが既存のサービスインシデントの一部であるか、新しいサービスインシデントを作成する必要があるか、報告された問題が標準のトラブルシューティングパスに従う必要があるかを判断します。
- 既存の事象がある場合、カスタマーチケットはその事象にリンクされ、カスタマーに現在のステータスが通知されます。
- 新しいレポートの場合、重大度スケール（パート2で詳しく説明）に基づいて新しいサービスインシデントが作成され、リンクされたすべてのチケットに定期的なステータス更新が送信されます。
- 問題がZendeskサービスの潜在的な事象が原因でない場合は、Zendeskカスタマーサポートがお客様の問題のトラブルシューティングを支援し、必要に応じて解決またはエスカレーションします。
詳細
以上で、「Zendeskのインシデント管理の概要」の「パート1：Zendeskのサービス問題がサービスインシデントになるしくみ」の説明は終わりです。
さらに詳しく知りたい場合は、このガイドの次のパートに進んでください。 パート2：Zendeskによるサービスインシデントの管理方法。
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