事象管理パート1：Zendeskのサービス問題がサービス事象になるしくみ

これは、Zendeskの事象管理の概要のパート1です。このガイドは、次のパートで構成されています。

この記事（パート1）では、インシデントが検出または報告されたときから、Zendeskチームが社内でインシデントをコミュニケーションし、エスカレーションする方法、インシデント改善の仕組みまで、Zendeskのサービスインシデントのライフサイクルを理解します。

Zendeskでサービスインシデントが発生する前に、エンジニアリングチームにアラートが届く場合や、異常なことが発生していることを示すチケットが Zendeskカスタマーサポートチームに発行される場合があります。

サービス事象作成ワークフロー

これらの問題は通常、次の2つの原因で発生します。

1. Zendeskネットワークオペレーションセンター（ZNOC） アラートを受け取ります。Zendeskプロダクトエンジニアリングチームによって、影響を受けた製品（Support、Guide、Chat、Talkなど）についてレビューおよび検証が行われます。

ZNOCチームは、製品の応答が予想より遅い、エラー率が高い、またはサービスの業務量が予想よりも大きく変化するなど、Zendesk製品に問題がある場合に、プロダクトエンジニアリングチームに警告する監視ツールとプロセスを提供しています。通常、これらのアラートは、何かが正常に動作していないことを示す最初の指標となります。サービスインシデントの大部分は、Zendeskのシステムに組み込まれた監視によって初めて検出されます。

2. カスタマーレポート：Zendeskカスタマーサポートを通じて転送

カスタマーレポートは、何かが正常に機能していないことを示す最初の指標です。顧客はZendeskのサービスの問題に気付くと、Zendeskの Zendeskカスタマーサポートとチャットすることもできます。

お客様から報告された問題を適切に処理するために、Zendeskカスタマーサポートチームは報告された問題を評価し、既存のサービス事象の一部であるか、新規のサービス事象を作成する必要があるか、または標準のトラブルシューティングに従うべきかを判断します。パスが作成されます。

既存の事象がある場合は、カスタマーのチケットがその事象にリンクされ、カスタマーに現在のステータスが通知されます。
新しいレポートの場合、深刻度のスケール（パート2でさらに詳しく）と、リンクされたすべてのチケットに送信された定期的なステータスの更新に基づいて、新しいサービスインシデントが作成されます。
問題の原因がZendeskのサービスインシデントではない場合、Zendeskカスタマーサポートはお客様の問題をトラブルシューティングし、必要に応じて解決またはエスカレーションします。

詳細

これでZendeskの事象管理の概要のパート1「Zendeskのサービス問題がサービス事象になるしくみ」を完了します。

詳細については、このガイドの次のパートに進んでください。パート2：Zendeskのサービス事象の管理方法」でツリーベースの最大権限を有効にします。

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